Contact Center Software für E-Commerce: 5 bewährte Wege zur Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

"Wo ist meine Bestellung?" "Wie kann ich diesen Artikel zurückschicken?" "Kann ich einen schnelleren Versand bekommen?" Jede dieser Fragen ist mehr als eine einfache Anfrage - sie sind entscheidend für den Ruf Ihrer Marke.

Jede Interaktion ist eine Chance, Loyalität zu gewinnen oder sie für immer zu verlieren. In der Tat, 94% der Verbraucher ^[1] sagen, dass sie nach einer positiven Serviceerfahrung eher wieder kaufen würden.

Wie können E-Commerce-Marken also durchgängig Erlebnisse schaffen, die die Kundenzufriedenheit steigern und die Kunden zum Wiederkommen bewegen?

Mit Technologien wie Voice of the Customer (VoC) können Marken heute in Echtzeit Einblicke in die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen. In Kombination mit der Automatisierung, die sich in den nächsten zwei Jahren auf mehr als 40 Anwendungen für das Kundenerlebnis ausweiten wird ^[2] Mit diesen Tools können Marken schneller und präziser denn je reagieren.

Moderne Contact Center-Software ermöglicht es Ihrem E-Commerce-Team, jede Frage in einen Moment der Kundenbindung zu verwandeln - von kürzeren Antwortzeiten bis hin zu besseren Einblicken. Und so funktioniert es.

Wie moderne Contact Centers die CSAT im E-Commerce steigern

Wussten Sie, dass KI-gestützte virtuelle Agenten können genau wie menschliche Mitarbeiter geplant und bewertet werden, sind aber rund um die Uhr verfügbar? Für E-Commerce-Kontaktzentren bedeutet dies einen Rund-um-die-Uhr-Support und schnellere Antworten, die entscheidend zur Verbesserung der CSAT-Werte beitragen. Lassen Sie uns erkunden, wie virtuelle Agenten und andere innovative Strategien die Kundenzufriedenheit steigern können.

1. Kunden, um Anfragen sofort zu klären, Ohne Live-Agenten
2. Verstärkung der Kundenbindung mit dem Rechter Kanal, Sprache und visuelle Unterstützung
3. Steigerung der Agentenproduktivität mit einem Wissensmanagement-Dienst
4. Kunden tiefgreifend verstehen mit Analyse der Stimme des Kunden (VoC)
5. Steigerung der Leistung und des Engagements von Agenten durch Automatisierte Agentenbewertung

Mit diesen Strategien können E-Commerce-Kontaktzentren ihre Abläufe optimieren, das Kundenerlebnis verbessern und eine dauerhafte Kundenbindung aufbauen. Schauen wir uns jede dieser Strategien an.

1. Kunden in die Lage versetzen, Anfragen sofort und ohne Live-Agenten zu klären

Ein häufiges Problem in E-Commerce-Kontaktzentren ist das hohe Aufkommen von Routineanfragen wie "Wie kann ich den Versand dieses Produkts beschleunigen?" oder "Wie kann ich diesen Artikel zurückgeben?" Diese sich wiederholenden Anfragen überlasten die Supportleitungen und führen zu langen Wartezeiten und frustrierten Kunden.

Virtuelle AgentenDie virtuellen Agenten, die wesentlich leistungsfähiger sind als Chatbots, können dieses Problem lindern, indem sie diese weniger komplexen Fragen sofort lösen, ohne dass die Kunden auf einen Live-Agenten warten müssen. Von der Unterstützung bei der Beschleunigung von Lieferungen bis hin zur Bereitstellung von Rücksendeanweisungen liefern virtuelle Agenten über alle Kanäle hinweg schnelle, präzise Antworten, die das Kundenerlebnis verbessern und den Agenten die Möglichkeit geben, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Virtuelle Agenten können mit Kunden in natürlicher Sprache kommunizieren. Sie ziehen Informationen von Ihrer Website und anderen vertrauenswürdigen Wissensquellen und geben Kunden sofortige und präzise Antworten. Diese KI-gesteuerten Agenten sind rund um die Uhr per Sprache, Chat und SMS verfügbar und stellen sicher, dass die Kunden die benötigte Hilfe erhalten, wann immer sie sie brauchen. Außerdem können virtuelle Agenten wie menschliche Agenten geplant und bewertet werden, wie bereits erwähnt.

Wie Anna Stokes, Direktorin für globale Produkte bei Enghouse Interactive, es ausdrückt:

Mit der zunehmenden Zugänglichkeit von KI in jüngster Zeit werden wir wahrscheinlich das Aufkommen intelligenter Omnichannel-Lösungen als natürlichen Bestandteil des Contact Centers erleben, die menschliche Ressourcen für alltägliche Aufgaben ersetzen, es dem Unternehmen ermöglichen, einen 24/7-Support anzubieten und die Ressourcen des Centers mithilfe virtueller Agenten zu optimieren oder sogar zu erweitern.

Anna Stokes Direktor für globale Produkte
Enghouse Interaktiv

Quelle: Call Centre Helper Magazin

2. Verstärkung der Kundenbindung durch den richtigen Kanal, die richtige Sprache und visuelle Unterstützung

Kunden erwarten heute schnelle, präzise Antworten über verschiedene Kanäle wie Sprache, SMS, Chat, E-Mail, soziale Medien und Video. Wenn Interaktionen jedoch unzusammenhängend sind, müssen Agenten Informationen wiederholen, fragmentierte Gespräche führen und uneinheitliche Antworten geben. Dieser Mangel an Zusammenhalt frustriert die Kunden, verringert die Zufriedenheit und untergräbt die Markentreue, wodurch kritische Servicelücken entstehen.

Eine Kontaktzentrum für Omnikanalkommunikation vereinheitlicht alle Kundenkontaktpunkte auf einer einzigen Plattform, so dass Agenten sofortigen Zugriff auf den Interaktionsverlauf jedes Kunden haben. Diese Integration ermöglicht schnellere, einheitliche Antworten und verbessert die First Contact Resolution (FCR).

Für mehrsprachige Unterstützung, KI-gestützte Chat-Übersetzung erkennt und übersetzt Nachrichten sofort in die Sprache des Kunden. So können die Agenten ganz natürlich in ihrer eigenen Sprache antworten, während die KI die Antworten automatisch an den Kunden zurückübersetzt, was eine reibungslose zweisprachige Konversation in Echtzeit ermöglicht.

Enghouse Kontaktzentrumin Verbindung mit Enghouse Videoermöglicht eine intensivere Zusammenarbeit zwischen Kunden und Agenten. Im E-Commerce können Agenten Kunden zu einem Videogespräch einladen und ihnen sogar erlauben, weitere Teilnehmer hinzuzuziehen, z. B. ein Familienmitglied, um eine zweite Meinung zu einem Sofa einzuholen. Diese interaktive Einrichtung schafft Vertrauen und beschleunigt Kaufentscheidungen, indem sie ein personalisiertes und ansprechendes Einkaufserlebnis bietet.

3. Steigerung der Produktivität von Agenten durch einen Wissensmanagement-Dienst

E-Commerce-Kontaktzentren stützen sich häufig auf fragmentierte Informationsquellen - wie E-Mails, unterschiedliche Dokumente und andere unzusammenhängende Quellen -, die mit den häufigen Aktualisierungen von Produktdetails, Rückgaberichtlinien und anderen wichtigen Informationen nicht Schritt halten können. Dies führt zu widersprüchlichen Informationen für die Mitarbeiter, was zu längeren Bearbeitungszeiten, wiederholten Anfragen und Frustration der Kunden aufgrund von Verzögerungen oder Ungenauigkeiten führt. Mit der Zeit kann dies das Kundenvertrauen untergraben.

A Wissensmanagement-Dienst (KMS) löst diese Probleme, indem es die Informationen zentralisiert und organisiert, so dass genaue Inhalte über alle Kanäle hinweg leicht zugänglich sind. Durch die Bereitstellung der richtigen Informationen zur richtigen Zeit verbessert das KMS den Self-Service, beschleunigt die Problemlösung und senkt die Supportkosten. Mit potenziellen jährlichen Einsparungen von $1-3 Millionen und einer Amortisationszeit von 6-8 Monaten ist ein KMS eine wertvolle Investition für effiziente Abläufe und verbesserte Kundenzufriedenheit.

4. Tiefes Kundenverständnis durch Voice of Customer (VoC) Analyse

Jede Interaktion ist wichtig. Und in E-Commerce-Kontaktzentren werden diese Interaktionen zu aussagekräftigen Daten darüber, was Kunden denken und fühlen. Ohne eine effiziente Analyse können jedoch kritische Muster und Nuggets unbemerkt bleiben, was zu ungelösten Problemen, verpassten Verkaufschancen, unentdeckten Produkt- oder Betriebslücken und letztlich zu Kundenabwanderung führt. Für Unternehmen wirkt sich dies auf die Servicequalität, die Markentreue und das langfristige Wachstum aus.

A Stimme des Kunden (VoC) Lösung meistert diese Herausforderungen, indem sie Interaktionen über alle Kanäle - Sprachanrufe, E-Mails, Chats und soziale Medien - analysiert und in klare, umsetzbare Erkenntnisse umwandelt. Mithilfe der Stimmungsanalyse erkennt VoC Emotionen wie Zufriedenheit, Frustration und sogar Sarkasmus, bietet einen vollständigen Überblick über die Kundenerwartungen und ermöglicht es E-Commerce-Unternehmen, ihre Strategien auf Grundlage der tatsächlichen Kundenstimmung zu verfeinern.

Diese Einblicke zeigen auch Muster in logistischen, betrieblichen und produktbezogenen Problemen auf und ermöglichen es den Teams, kritische Probleme anzugehen, bevor sie eskalieren. Dieser proaktive Ansatz stärkt die Kundentreue, verringert die Abwanderung und schafft mehr Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling.

5. Steigerung der Leistung und des Engagements von Agenten durch automatisierte Agentenbewertung

E-Commerce-Kontaktzentren bearbeiten regelmäßig komplexe Anfragen, von Auftragsänderungen und Rückerstattungsstreitigkeiten bis hin zu Rücksendungen, die nicht den Richtlinien entsprechen, und Zahlungsproblemen in mehreren Währungen. Wenn die Agenten nicht für diese speziellen Anforderungen gerüstet sind, kann es zu Missverständnissen, ungelösten Problemen, langer Gesprächsdauer und wiederholten Anrufen kommen - all das frustriert die Kunden und bedeutet Stress für die Agenten, was sich auf die Zufriedenheit und Markentreue auswirkt.

Traditionell haben Callcenter-Manager die Leistung der Agenten manuell bewertet und dabei weniger als 5% von Wechselwirkungen aufgrund des schieren Volumens der Interaktionen und der Bewertungszeit. Dieser begrenzte Ansatz vermittelt ein unvollständiges Bild von der Leistung eines Agenten, was dazu führt, dass gezielte Coaching-Möglichkeiten verpasst werden. Darüber hinaus beeinträchtigen kleine Stichprobengrößen die Fairness und Genauigkeit, was zu Verzerrungen und Inkonsistenzen führt.

Enghouse Interactive's KI-gestützte automatisierte Agentenbewertung ist darauf ausgerichtet, diese Herausforderungen durch die Analyse von 100% der Wechselwirkungen über Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle in einem Bruchteil der Zeit und zu einem Bruchteil der Kosten - eine äußerst überzeugende Kennzahl. Dieses KI-gesteuerte System hebt die Stärken und verbesserungswürdigen Bereiche der Agenten hervor und ermöglicht es den Managern, das Coaching so zu gestalten, dass kritische Fähigkeiten belohnt oder angesprochen werden. Anpassbare Scorecards stellen sicher, dass die Bewertungen mit den Prioritäten des Unternehmens übereinstimmen und das Feedback relevant und praktisch ist. Mit einer 100%-Ansicht des Engagements können Führungskräfte auch leicht Trends im gesamten Contact Center erkennen, ob positiv oder negativ.

Als Peter FedarbLösungsingenieur APAC bei Enghouse Interactive, stellt fest:

Durch die Automatisierung der Agentenbewertung können Unternehmen ihre Bemühungen im Bereich Qualitätsmanagement skalieren und 100% Abdeckung und konsistentes Feedback bieten. Durch diese Effizienz können sich Vorgesetzte mehr auf das Coaching und die Entwicklung von Agenten konzentrieren, anstatt Anrufe manuell zu bewerten, was letztendlich zu besseren Ergebnissen im Kundenservice führt.

Peter Fedarb Lösungsingenieur
Enghouse Interaktiv

Quelle: Enghouse-Webinar auf Anfrage: KI-gestützte Bewertung und Einblicke in die Contact Center

Durch die Implementierung von Contact Center-Softwarelösungen mit diesen fünf Funktionen können E-Commerce-Unternehmen den Kundensupport optimieren und verbessern.

Unter den vielen verfügbaren Optionen heben sich die Contact Center-Lösungen von Enghouse Interactive durch das Vertrauen hervor, das sie in den letzten 40 Jahren durch die Unterstützung von Unternehmen weltweit bei der Steigerung ihrer CSAT-Werte erworben haben.

Warum Enghouse Interactive die erste Wahl für E-Commerce Contact Centers ist

Enghouse Interaktiv bietet unübertroffene Flexibilität und AuswahlSo können E-Commerce-Kontaktzentren ihre Lösungen genau auf ihre Bedürfnisse abstimmen. Mit einer Reihe von Bereitstellungsoptionen und der branchenweit größten Suite von Customer Experience-Lösungen passt sich Enghouse mühelos an sich ändernde Kundenanforderungen und Compliance-Anforderungen an und ermöglicht eine nahtlose Skalierung ohne Unterbrechung.

Darüber hinaus rüstet Enghouse mit seinen praktischen, auf CX ausgerichteten, KI-gestützten Softwareoptionen E-Commerce-Kontaktzentren mit fortschrittlichen Tools zur Integration verschiedener Kommunikationskanäle und Telefonsysteme aus. Dies gibt den Agenten Technologien an die Hand, die sowohl die Effizienz als auch die Produktivität steigern und die Kundenerfahrung bei jeder Interaktion verbessern.

Unterstützt von über 40 Jahre BranchenerfahrungEnghouse Interactive ist der Partner der Wahl, wenn es darum geht, Kontaktzentren in Wachstumsmotoren zu verwandeln.

Sind Sie bereit, die CSAT zu steigern und den betrieblichen Erfolg zu fördern? Wenden Sie sich an unsere Experten und erfahren Sie, wie wir Ihr E-Commerce-Kontaktzentrum verbessern können.

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Weitere Lektüre

• eGuide:  Ein praktischer Leitfaden für den Einsatz von KI im Kundenservice
• Video: Wie man die ethische, konforme Verwendung von Contact Center AI sicherstellt
• Blog: 9 wirksame Methoden zur Reduzierung von Wiederholungsanrufen (Kontakten) in Ihrem Call Center
• Blog: Der Aufstieg von Omnichannel CCaaS: Ein nahtloses Kundenerlebnis bieten
• Webinar auf Anfrage: Einführung in EnghouseAI: Praktische KI für intelligentere CX

Fußnote Links

1. Statista: Verbraucherverhalten auf der Grundlage von Kundendiensterfahrungen weltweit
2. Frost & Sullivan: Die wichtigsten CX-Trends für 2025