Contact Center Software para comércio eletrônico: 5 maneiras comprovadas de aumentar os índices de satisfação do cliente (CSAT)

"Onde está meu pedido?" "Como faço para devolver este item?" "Posso obter um envio mais rápido?" Cada uma dessas perguntas é mais do que uma simples consulta - são momentos decisivos para a reputação de sua marca.

Cada interação é uma chance de ganhar lealdade ou perdê-la para sempre. De fato, 94% dos consumidores ^[1] dizem que é mais provável que comprem novamente depois de uma experiência de serviço positiva.

Então, como as marcas de comércio eletrônico podem criar experiências consistentes que aumentem os índices de satisfação do cliente (CSAT) e façam com que os clientes voltem?

Atualmente, tecnologias como a Voz do Cliente (VoC) permitem que as marcas obtenham insights em tempo real sobre as necessidades dos clientes. Combinadas com a automação, que deverá se expandir em mais de 40 aplicativos de experiência do cliente nos próximos dois anos ^[2] Com o uso de ferramentas como a Google, as marcas podem responder com mais rapidez e precisão do que nunca.

Desde tempos de resposta otimizados até insights mais nítidos, o moderno software de contact center equipa a sua equipe de comércio eletrônico para transformar cada pergunta em um momento de fidelização. Veja como funciona.

Como os Contact Centers modernos geram maior CSAT no comércio eletrônico

Você sabia que Agentes virtuais com tecnologia de IA podem ser agendados e avaliados como os agentes humanos, mas estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana? Para os centros de contato de comércio eletrônico, isso significa suporte 24 horas por dia e respostas mais rápidas, que são os principais impulsionadores de melhores pontuações de CSAT. Vamos explorar como os agentes virtuais e outras estratégias inovadoras podem aumentar a satisfação do cliente.

1. Clientes para resolver consultas instantaneamente, Sem agentes ativos
2. Aprimorando o envolvimento do cliente com o Canal direito, idioma e suporte visual
3. Aumento da produtividade do agente com um Serviço de gerenciamento de conhecimento
4. Entendendo profundamente os clientes usando Análise da voz do cliente (VoC)
5. Aumentar o desempenho e o envolvimento do agente por meio de Avaliação automatizada de agentes

Com essas estratégias, os contact centers de comércio eletrônico podem simplificar as operações, melhorar as experiências dos clientes e criar uma fidelidade duradoura. Vamos explorar cada uma delas.

1. Capacitação dos clientes para resolver consultas instantaneamente, sem agentes em tempo real

Um ponto problemático comum nos centros de contato de comércio eletrônico é o alto volume de consultas de rotina, como "Como posso agilizar o envio deste produto?" ou "Como faço para devolver este item?" Essas consultas repetitivas sobrecarregam as linhas de suporte, levando a longos tempos de espera e clientes frustrados.

Agentes virtuaisOs agentes virtuais, significativamente mais capazes do que os chatbots, podem aliviar esse problema resolvendo instantaneamente essas questões de baixa complexidade sem que os clientes precisem esperar por um agente ao vivo. Desde ajudar a agilizar as entregas até fornecer instruções de devolução, os agentes virtuais fornecem respostas rápidas e precisas em todos os canais, aprimorando a experiência do cliente e liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas.

Agentes virtuais podem conversar com os clientes em linguagem natural. Eles extraem informações do seu site e de outras fontes de conhecimento confiáveis, fornecendo aos clientes respostas instantâneas e precisas. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de voz, bate-papo e SMS, esses agentes com tecnologia de IA garantem que os clientes recebam a ajuda de que precisam, sempre que necessário. Além disso, os agentes virtuais podem ser programados e avaliados como os agentes humanos, conforme mencionado anteriormente.

Como diz Anna Stokes, diretora de produtos globais da Enghouse Interactive:

Com o recente aumento da acessibilidade da IA, é provável que vejamos o surgimento do omnichannel inteligente como parte natural da central de contatos, substituindo os recursos humanos em tarefas rotineiras, permitindo que a organização ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e otimizando - e até mesmo adicionando - recursos à central usando agentes virtuais.

Anna Stokes Diretor de Produto Global
Enghouse Interactive

Fonte: Revista Call Center Helper

2. Aprimorar o envolvimento do cliente com o canal, o idioma e o suporte visual certos

Atualmente, os clientes esperam respostas rápidas e precisas em canais como voz, SMS, chat, e-mail, mídia social e vídeo. No entanto, quando as interações são desarticuladas, os agentes acabam repetindo informações, gerenciando conversas fragmentadas e fornecendo respostas inconsistentes. Essa falta de coesão frustra os clientes, reduz a satisfação e corrói a fidelidade à marca, criando lacunas críticas no atendimento.

Um Comunicação omnicanal centro de contato unifica todos os pontos de contato com o cliente em uma única plataforma, dando aos agentes acesso imediato ao histórico de interação de cada cliente. Essa integração permite respostas mais rápidas e consistentes e melhora a resolução no primeiro contato (FCR).

Para suporte multilíngue, Tradução de bate-papo habilitada para IA detecta e traduz instantaneamente as mensagens para o idioma do cliente. Isso permite que os agentes respondam naturalmente em seu próprio idioma, com a IA traduzindo automaticamente as respostas de volta para o cliente, permitindo conversas bilíngues tranquilas e em tempo real.

Centro de contato Enghousecombinado com Enghouse Videopermite uma colaboração mais rica entre cliente e agente. No comércio eletrônico, os agentes podem convidar os clientes para participar de uma chamada de vídeo e até mesmo permitir que os clientes tragam outros participantes, como um membro da família para uma segunda opinião sobre um sofá. Essa configuração interativa aumenta a confiança e acelera as decisões de compra, proporcionando uma experiência de compra personalizada e envolvente.

3. Aumento da produtividade do agente com um serviço de gerenciamento de conhecimento

Os centros de contato de comércio eletrônico geralmente dependem de fontes de informações fragmentadas - como e-mails, documentos diferentes e outras fontes desconectadas - que lutam para acompanhar as atualizações frequentes de detalhes de produtos, políticas de devolução e outras informações críticas. Isso resulta em informações inconsistentes para os agentes, levando a tempos de atendimento mais longos, consultas repetidas e frustração do cliente devido a atrasos ou imprecisões. Com o tempo, isso pode minar a confiança do cliente.

A Serviço de gerenciamento de conhecimento (KMS) aborda esses problemas centralizando e organizando as informações, tornando o conteúdo preciso prontamente acessível em todos os canais. Ao fornecer as informações certas no momento certo, o KMS aprimora o autoatendimento, acelera a resolução de problemas e reduz os custos de suporte. Com uma economia anual potencial de $1-3 milhões e um período de retorno de 6-8 meses, o KMS é um investimento valioso para operações eficientes e maior satisfação do cliente.

4. Entendendo profundamente os clientes usando a análise de voz do cliente (VoC)

Toda interação é importante. E nos centros de contato de comércio eletrônico, essas interações se transformam em dados poderosos sobre o que os clientes pensam e sentem. No entanto, sem uma análise eficiente, os padrões e as informações essenciais podem passar despercebidos, levando a problemas não resolvidos, oportunidades de vendas perdidas, lacunas não detectadas em produtos ou operações e, por fim, à rotatividade de clientes. Para as organizações, isso afeta a qualidade do serviço, a fidelidade à marca e o crescimento a longo prazo.

A Voz do cliente (VoC) A solução VoC aborda esses desafios analisando as interações em todos os canais - chamadas de voz, e-mails, chats e mídias sociais - e transformando-as em insights claros e acionáveis. Usando a análise de sentimentos, o VoC detecta emoções como satisfação, frustração e até sarcasmo, fornece uma visão completa das expectativas dos clientes e permite que as empresas de comércio eletrônico refinem as estratégias com base nos sentimentos reais dos clientes.

Esses insights também revelam padrões em questões logísticas, operacionais e relacionadas a produtos, permitindo que as equipes resolvam desafios críticos antes que eles aumentem. Essa abordagem proativa fortalece a fidelidade do cliente, reduz a rotatividade e cria mais oportunidades de upselling e cross-selling.

5. Aumento do desempenho e do envolvimento do agente por meio da avaliação automatizada do agente

Os centros de contato de comércio eletrônico lidam regularmente com consultas complexas, desde modificações de pedidos e disputas de reembolso até devoluções fora da política e problemas de pagamento em várias moedas. Quando os agentes não estão equipados para lidar com essas necessidades especializadas, o resultado pode ser falhas de comunicação, problemas não resolvidos, duração prolongada das chamadas e chamadas repetidas - tudo isso frustra os clientes e gera estresse para os agentes, afetando os índices de satisfação e a fidelidade à marca.

Tradicionalmente, os gerentes de call center avaliam o desempenho dos agentes manualmente, analisando menos de 5% de interações devido ao grande volume de interações e ao tempo de avaliação. Essa abordagem limitada fornece um quadro incompleto do desempenho de um agente, levando à perda de oportunidades de treinamento direcionado. Além disso, amostras pequenas comprometem a imparcialidade e a precisão, levando a vieses e inconsistências.

Enghouse Interactive's Avaliação automatizada de agentes com base em IA foi projetado para enfrentar esses desafios, analisando 100% de interações em todos os canais de voz, bate-papo e e-mail em uma fração do tempo e por uma fração do custo - uma métrica extremamente atraente. Esse sistema orientado por IA destaca os pontos fortes e as áreas de melhoria dos agentes, permitindo que os gerentes adaptem os esforços de treinamento para recompensar ou abordar as habilidades críticas. Os scorecards personalizáveis garantem que as avaliações estejam alinhadas com as prioridades organizacionais, tornando o feedback relevante e prático. Com uma visão 100% do envolvimento, os líderes também podem identificar facilmente as tendências em todo o contact center, sejam elas positivas ou negativas.

Como Peter Fedarb, Engenheiro de Soluções APAC na Enghouse Interactive, observa:

A automação da avaliação dos agentes permite que as empresas ampliem seus esforços de gerenciamento de qualidade, fornecendo cobertura 100% e feedback consistente. Essa eficiência libera os supervisores para se concentrarem mais no treinamento e no desenvolvimento dos agentes, em vez de avaliarem manualmente as chamadas, melhorando, em última análise, os resultados do atendimento ao cliente.

Peter Fedarb Engenheiro de soluções
Enghouse Interactive

Fonte: Webinar do Enghouse sob demanda: Avaliação e percepções habilitadas para IA no Contact Center

Ao implementar soluções de software de contact center com esses cinco recursos, as empresas de comércio eletrônico podem simplificar e melhorar o suporte ao cliente.

Entre as muitas opções disponíveis, as soluções de contact center da Enghouse Interactive se destacam pela confiança que conquistaram ao ajudar organizações do mundo todo a aumentar suas pontuações de CSAT nos últimos 40 anos.

Por que o Enghouse Interactive é a melhor opção para Contact Centers de comércio eletrônico

Enghouse Interactive oferece flexibilidade e escolhapermitindo que os contact centers de comércio eletrônico moldem as soluções de acordo com suas necessidades exatas. Com uma variedade de opções de implementação e o maior conjunto de soluções de experiência do cliente do setor, o Enghouse se adapta facilmente às mudanças nas demandas dos clientes e aos requisitos de conformidade, permitindo um dimensionamento contínuo e sem interrupções.

Além disso, as opções de software práticas, projetadas para CX e aprimoradas por IA do Enghouse equipam os centros de contato de comércio eletrônico com ferramentas avançadas para integrar diversos canais de comunicação e sistemas de telefonia. Isso capacita os agentes com tecnologia que aumenta a eficiência e a produtividade, além de elevar a experiência do cliente em cada interação.

Com o apoio de mais de 40 anos de experiência no setorA Enghouse Interactive é a parceira ideal para transformar as centrais de contato em motores de crescimento.

Pronto para aumentar o CSAT e impulsionar o sucesso operacional? Entre em contato com nossos especialistas para descobrir como podemos elevar o nível do seu contact center de comércio eletrônico.

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Leitura adicional

• Guia eletrônico:  Um guia prático para aplicar a IA no atendimento ao cliente
• Vídeo: Como garantir o uso ético e em conformidade do Contact Center AI
• Blog: 9 maneiras eficazes de reduzir as chamadas repetidas (contatos) em sua central de atendimento
• Blog: A ascensão da CCaaS omnichannel: Proporcionando uma experiência perfeita ao cliente
• Webinar sob demanda: Apresentando o EnghouseAI: IA prática para uma experiência de cliente mais inteligente

Links de notas de rodapé

1. Statista: Comportamento do consumidor com base na experiência de atendimento ao cliente em todo o mundo
2. Frost & Sullivan: Principais tendências de CX para 2025