Contact Center Logiciels pour le commerce électronique : 5 façons éprouvées d'améliorer le taux de satisfaction des clients (CSAT)

"Où est ma commande ? "Comment renvoyer cet article ? "Puis-je obtenir une livraison plus rapide ?" Chacune de ces questions est plus qu'une simple interrogation - ce sont des moments décisifs pour la réputation de votre marque.

Chaque interaction est une chance de gagner la fidélité ou de la perdre définitivement. En fait, 94% des consommateurs ^[1] disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter à nouveau après une expérience de service positive.

Alors, comment les marques de commerce électronique peuvent-elles créer des expériences qui augmentent le taux de satisfaction des clients (CSAT) et les incitent à revenir ?

Aujourd'hui, des technologies telles que la voix du client (VoC) permettent aux marques d'obtenir des informations en temps réel sur les besoins des clients. Combinées à l'automatisation, qui devrait s'étendre à plus de 40 applications liées à l'expérience client au cours des deux prochaines années ^[2] Ces outils permettent aux marques de répondre plus rapidement et avec plus de précision que jamais.

Des temps de réponse rationalisés aux informations plus précises, les logiciels de centre de contact modernes permettent à votre équipe de commerce électronique de transformer chaque question en un moment de fidélisation. Voici comment cela fonctionne.

Comment les Contact Center modernes permettent d'augmenter le CSAT dans le commerce électronique

Saviez-vous que Agents virtuels alimentés par l'IA peuvent être programmés et évalués comme des agents humains, mais ils sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ? Pour les centres de contact du commerce électronique, cela signifie une assistance 24 heures sur 24 et des réponses plus rapides, qui sont des facteurs clés de l'amélioration des scores CSAT. Voyons comment les agents virtuels et d'autres stratégies innovantes peuvent améliorer la satisfaction des clients.

1. Les clients peuvent répondre instantanément à leurs questions, Sans agents en chair et en os
2. Améliorer l'engagement des clients avec le Le bon canal, la bonne langue et le bon support visuel
3. Augmenter la productivité des agents avec un Service de gestion des connaissances
4. Comprendre les clients en profondeur en utilisant Analyse de la voix du client (VoC)
5. Stimuler la performance et l'engagement des agents grâce à Évaluation automatisée des agents

Grâce à ces stratégies, les centres de contact pour le commerce électronique peuvent rationaliser leurs opérations, améliorer l'expérience des clients et les fidéliser durablement. Examinons chacune d'entre elles.

1. Permettre aux clients de résoudre leurs questions instantanément, sans agents en chair et en os

Les centres de contact pour le commerce électronique sont souvent confrontés à un volume important de demandes de renseignements de routine telles que "Comment puis-je accélérer l'expédition de ce produit ?" ou "Comment puis-je renvoyer cet article ?" Ces demandes répétitives surchargent les lignes d'assistance, entraînant de longs temps d'attente et la frustration des clients.

Agents virtuelsLes agents virtuels, bien plus performants que les chatbots, peuvent pallier ce problème en résolvant instantanément ces questions peu complexes sans que les clients aient besoin d'attendre un agent en chair et en os. Qu'il s'agisse d'aider à accélérer les livraisons ou de fournir des instructions de retour, les agents virtuels fournissent des réponses rapides et précises sur tous les canaux, améliorant ainsi l'expérience client et permettant aux agents de se concentrer sur des questions plus complexes.

Agents virtuels peuvent converser avec les clients en langage naturel. Ils tirent des informations de votre site web et d'autres sources de connaissances fiables, donnant aux clients des réponses instantanées et précises. Disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par voix, chat et SMS, ces agents dotés d'IA veillent à ce que les clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. En outre, les agents virtuels peuvent être programmés et évalués comme les agents humains, comme indiqué précédemment.

Comme l'explique Anna Stokes, directrice des produits mondiaux chez Enghouse Interactive :

Avec l'augmentation récente de l'accessibilité de l'IA, nous verrons probablement l'émergence de l'omnicanal intelligent comme une partie naturelle du centre de contact, remplaçant les ressources humaines pour les tâches banales, permettant à l'organisation d'offrir un support 24/7, et optimisant - même ajoutant - des ressources au centre en utilisant des agents virtuels.

Anna Stokes Directeur des produits mondiaux
Enghouse Interactive

Source : Magazine Call Centre Helper

2. Améliorer l'engagement des clients avec le bon canal, la bonne langue et le bon support visuel

Aujourd'hui, les clients attendent des réponses rapides et précises sur des canaux tels que la voix, les SMS, le chat, l'e-mail, les médias sociaux et la vidéo. Pourtant, lorsque les interactions sont décousues, les agents finissent par répéter des informations, gérer des conversations fragmentées et fournir des réponses incohérentes. Ce manque de cohésion frustre les clients, réduit leur satisfaction et érode la fidélité à la marque, créant ainsi des lacunes de service critiques.

Un Communication omnicanale centre de contact unifie tous les points de contact avec les clients sur une plateforme unique, donnant aux agents un accès immédiat à l'historique des interactions avec chaque client. Cette intégration permet d'apporter des réponses plus rapides et cohérentes et d'améliorer la résolution au premier contact (FCR).

Pour une assistance multilingue, Traduction par chat assistée par l'IA détecte et traduit instantanément les messages dans la langue du client. Les agents peuvent ainsi répondre naturellement dans leur propre langue, l'IA traduisant automatiquement les réponses au client, ce qui permet des conversations bilingues fluides et en temps réel.

Enghouse centre de contact, en association avec Enghouse Videopermet une collaboration plus riche entre le client et l'agent. Dans le domaine du commerce électronique, les agents peuvent inviter les clients à se joindre à un appel vidéo et même leur permettre de faire appel à d'autres participants, comme un membre de la famille pour obtenir un deuxième avis sur un canapé. Cette configuration interactive renforce la confiance et accélère les décisions d'achat, offrant ainsi une expérience d'achat personnalisée et attrayante.

3. Accroître la productivité des agents grâce à un service de gestion des connaissances

Les centres de contact pour le commerce électronique s'appuient souvent sur des sources d'information fragmentées, telles que des courriers électroniques, des documents disparates et d'autres sources déconnectées, qui peinent à suivre le rythme des mises à jour fréquentes des détails des produits, des politiques de retour et d'autres informations essentielles. Il en résulte des informations incohérentes pour les agents, ce qui entraîne des délais de traitement plus longs, des demandes répétées et la frustration des clients en raison de retards ou d'inexactitudes. Au fil du temps, cette situation peut ébranler la confiance des clients.

A Service de gestion des connaissances (KMS) répond à ces problèmes en centralisant et en organisant l'information, en rendant le contenu exact facilement accessible sur tous les canaux. En fournissant la bonne information au bon moment, le KMS améliore le libre-service, accélère la résolution des problèmes et réduit les coûts d'assistance. Avec des économies annuelles potentielles de $1 à 3 millions d'euros et une période de retour sur investissement de 6 à 8 mois, un KMS est un investissement précieux pour des opérations efficaces et une meilleure satisfaction de la clientèle.

4. Comprendre les clients en profondeur grâce à l'analyse de la voix du client (VoC)

Chaque interaction est importante. Et dans les centres de contact du commerce électronique, ces interactions se transforment en données puissantes sur ce que pensent et ressentent les clients. Cependant, sans une analyse efficace, des modèles et des pépites critiques peuvent passer inaperçus, entraînant des problèmes non résolus, des opportunités de vente perdues, des lacunes non détectées au niveau des produits ou des opérations et, en fin de compte, un désabonnement des clients. Pour les entreprises, cela a un impact sur la qualité du service, la fidélité à la marque et la croissance à long terme.

A Voix du client (VoC) relève ces défis en analysant les interactions sur tous les canaux - appels vocaux, e-mails, chats et médias sociaux - et en les transformant en informations claires et exploitables. Grâce à l'analyse des sentiments, VoC détecte les émotions telles que la satisfaction, la frustration et même le sarcasme, fournit une vue complète des attentes des clients et permet aux entreprises d'e-commerce d'affiner leurs stratégies en se basant sur les sentiments réels des clients.

Ces informations révèlent également des modèles de problèmes logistiques, opérationnels et liés aux produits, ce qui permet aux équipes de relever les défis critiques avant qu'ils ne s'aggravent. Cette approche proactive renforce la fidélité des clients, réduit le taux d'attrition et crée davantage d'opportunités de ventes incitatives et croisées.

5. Améliorer les performances et l'engagement des agents grâce à l'évaluation automatisée des agents

Les centres de contact pour le commerce électronique traitent régulièrement des demandes complexes, qu'il s'agisse de modifications de commandes, de litiges concernant des remboursements, de retours non conformes à la politique ou de problèmes de paiement dans plusieurs devises. Lorsque les agents ne sont pas équipés pour répondre à ces besoins spécialisés, il peut en résulter une mauvaise communication, des problèmes non résolus, des durées d'appel prolongées et des appels répétés - autant d'éléments qui frustrent les clients et créent du stress pour les agents, ce qui a un impact sur les taux de satisfaction et la fidélité à la marque.

Traditionnellement, les responsables des centres d'appels évaluent manuellement les performances des agents, en passant en revue moins d'un million d'euros de données. 5% d'interactions en raison du volume d'interactions et du temps d'évaluation. Cette approche limitée donne une image incomplète des performances d'un agent, ce qui conduit à rater des opportunités de coaching ciblé. En outre, la petite taille des échantillons compromet l'équité et la précision, ce qui entraîne des biais et des incohérences.

Enghouse Interactive's Évaluation automatisée des agents par l'IA est conçu pour relever ces défis en analysant 100% d'interactions sur les canaux de la voix, du chat et de l'e-mail en une fraction du temps et pour une fraction du coût - une mesure extrêmement convaincante. Ce système piloté par l'IA met en évidence les points forts et les domaines d'amélioration des agents, ce qui permet aux responsables d'adapter les efforts de coaching afin de récompenser ou d'améliorer les compétences essentielles. Des tableaux de bord personnalisables garantissent que les évaluations sont alignées sur les priorités de l'organisation, ce qui rend le retour d'information pertinent et pratique. Avec une vue 100% de l'engagement, les dirigeants peuvent également facilement identifier les tendances dans l'ensemble du centre de contact, qu'elles soient positives ou négatives.

En tant que Peter FedarbIngénieur solutions APAC chez Enghouse Interactive, note :

L'automatisation de l'évaluation des agents permet aux entreprises d'intensifier leurs efforts de gestion de la qualité, en fournissant une couverture 100% et un retour d'information cohérent. Cette efficacité permet aux superviseurs de se concentrer davantage sur le coaching et le développement des agents plutôt que sur l'évaluation manuelle des appels, améliorant ainsi les résultats du service client.

Peter Fedarb Ingénieur en solutions
Enghouse Interactive

Source : Séminaire web Enghouse à la demande : Évaluation et connaissances fondées sur l'IA dans le cadre du Contact Center

En mettant en œuvre des solutions logicielles de centre de contact dotées de ces cinq fonctionnalités, les entreprises de commerce électronique peuvent rationaliser et améliorer l'assistance à la clientèle.

Parmi les nombreuses options disponibles, les solutions de centres de contact de Enghouse Interactive se distinguent par la confiance qu'elles ont gagnée en aidant les organisations du monde entier à améliorer leurs scores CSAT au cours des 40 dernières années.

Pourquoi Enghouse Interactive est le meilleur choix pour les Contact Center du commerce électronique

Enghouse Interactive fournit des services inégalés de flexibilité et choixpermettant aux centres de contact du commerce électronique de façonner des solutions en fonction de leurs besoins exacts. Avec une gamme de choix de déploiement et la plus grande suite de solutions d'expérience client du secteur, Enghouse s'adapte sans effort à l'évolution des demandes des clients et des exigences de conformité, permettant une mise à l'échelle transparente sans interruption.

En outre, les options logicielles pratiques de Enghouse, conçues pour le CX et améliorées par l'IA, équipent les centres de contact du commerce électronique d'outils avancés pour l'intégration de divers canaux de communication et systèmes de téléphonie. Les agents disposent ainsi d'une technologie qui améliore à la fois l'efficacité et la productivité, et rehausse l'expérience client à chaque interaction.

Soutenu par plus de 40 ans d'expertise industrielleEnghouse Interactive est le partenaire de choix pour transformer les centres de contact en moteurs de croissance.

Prêt à augmenter le taux de satisfaction de la clientèle et à favoriser la réussite opérationnelle ? Contactez nos experts pour découvrir comment nous pouvons améliorer votre centre de contact e-commerce.

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Pour en savoir plus

• eGuide :  Un guide pratique pour l'application de l'IA au service client
• Vidéo : Comment garantir l'utilisation éthique et conforme de l'IA Contact Center
• Blog : 9 moyens efficaces pour réduire les appels répétés (contacts) dans votre centre d'appel
• Blog : L'essor du CCaaS omnicanal : Offrir une expérience client sans faille
• Séminaire en ligne à la demande : Présentation de EnghouseAI : Practical AI for Smarter CX (L'IA pratique pour une CX plus intelligente)

Liens vers les notes de bas de page

1. Statista : Comportement des consommateurs en fonction de l'expérience du service à la clientèle dans le monde
2. Frost & Sullivan : Principales tendances CX pour 2025