Contact Center Software per il commercio elettronico: 5 modi comprovati per aumentare il punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT)

"Dov'è il mio ordine?" "Come posso restituire questo articolo?" "Posso avere una spedizione più veloce?" Ognuna di queste domande è più di una semplice richiesta: sono momenti di svolta per la reputazione del vostro marchio.

Ogni interazione è un'occasione per conquistare la fedeltà o per perderla definitivamente. In effetti, 94% dei consumatori ^[1] dicono di essere più propensi ad acquistare di nuovo dopo un'esperienza di servizio positiva.

Quindi, come possono i marchi di e-commerce creare esperienze che aumentino il punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) e li facciano tornare?

Oggi, tecnologie come il Voice of the Customer (VoC) consentono ai marchi di acquisire informazioni in tempo reale sulle esigenze dei clienti. In combinazione con l'automazione, che è destinata a espandersi in oltre 40 applicazioni di customer experience nei prossimi due anni, le aziende sono in grado di fornire un'esperienza di gestione dei clienti. ^[2] Questi strumenti consentono ai marchi di rispondere più velocemente e con maggiore precisione che mai.

Dalla semplificazione dei tempi di risposta all'ottimizzazione delle informazioni, il moderno software per contact center consente al vostro team di e-commerce di trasformare ogni domanda in un momento di fidelizzazione. Ecco come funziona.

In che modo i moderni Contact Center possono aumentare il CSAT nell'e-commerce

Sapevate che Agenti virtuali con intelligenza artificiale possono essere programmati e valutati proprio come gli agenti umani, ma sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7? Per i contact center del commercio elettronico, questo significa assistenza 24 ore su 24 e risposte più rapide, che sono fattori chiave per migliorare i punteggi CSAT. Scopriamo come gli agenti virtuali e altre strategie innovative possono aumentare la soddisfazione dei clienti.

1. I clienti possono risolvere istantaneamente le richieste di informazioni, Senza agenti in carne e ossa
2. Migliorare il coinvolgimento dei clienti con il Canale destro, lingua e supporto visivo
3. Aumentare la produttività degli agenti con un Servizio di gestione della conoscenza
4. Comprendere a fondo i clienti utilizzando Analisi della voce del cliente (VoC)
5. Aumentare le prestazioni e il coinvolgimento degli agenti attraverso Valutazione automatica degli agenti

Con queste strategie, i centri di contatto per l'e-commerce possono snellire le operazioni, migliorare l'esperienza dei clienti e costruire una fedeltà duratura. Esploriamo ciascuna di esse.

1. Dare ai clienti la possibilità di risolvere istantaneamente le richieste di informazioni senza l'intervento di agenti in carne e ossa.

Un punto dolente comune nei contact center di e-commerce è l'elevato volume di richieste di routine come "Come posso accelerare la spedizione di questo prodotto?" o "Come posso restituire questo articolo?". Queste domande ripetitive sovraccaricano le linee di assistenza, causando lunghi tempi di attesa e clienti frustrati.

Agenti virtualiGli agenti virtuali, molto più capaci dei chatbot, possono alleviare questo problema risolvendo istantaneamente queste domande di bassa complessità senza che i clienti debbano aspettare un agente in carne e ossa. Dall'aiuto per accelerare le consegne alle istruzioni per la restituzione, gli agenti virtuali forniscono risposte rapide e precise su tutti i canali, migliorando l'esperienza del cliente e liberando gli agenti per concentrarsi su problemi più complessi.

Agenti virtuali possono dialogare con i clienti in linguaggio naturale. Attingono informazioni dal vostro sito web e da altre fonti di conoscenza affidabili, fornendo ai clienti risposte immediate e precise. Disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in voce, chat e SMS, questi agenti dotati di intelligenza artificiale assicurano ai clienti l'aiuto di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. Inoltre, gli agenti virtuali possono essere programmati e valutati come gli agenti umani, come già detto.

Come afferma Anna Stokes, direttore del prodotto globale di Enghouse Interactive:

Con il recente aumento dell'accessibilità dell'IA, è probabile che assisteremo all'emergere dell'omnichannel intelligente come parte naturale del contact center, sostituendo le risorse umane per i compiti più banali, consentendo all'organizzazione di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e ottimizzando - o addirittura aggiungendo - risorse al centro utilizzando agenti virtuali.

Anna Stokes Direttore del prodotto globale
Enghouse Interactive

Fonte: Rivista Call Centre Helper

2. Migliorare il coinvolgimento dei clienti con il canale, il linguaggio e il supporto visivo giusti

Oggi i clienti si aspettano risposte rapide e precise su canali come voce, SMS, chat, e-mail, social media e video. Tuttavia, quando le interazioni sono disarticolate, gli agenti finiscono per ripetere le informazioni, gestire conversazioni frammentate e fornire risposte incoerenti. Questa mancanza di coesione frustra i clienti, riduce la soddisfazione ed erode la fedeltà al marchio, creando lacune critiche nel servizio.

Un Centro di contatto per la comunicazione omnichannel unifica tutti i punti di contatto con i clienti su un'unica piattaforma, dando agli agenti accesso immediato alla cronologia delle interazioni di ciascun cliente. Questa integrazione consente risposte più rapide e coerenti e migliora la risoluzione del primo contatto (FCR).

Per il supporto multilingue, Traduzione di chat abilitata dall'intelligenza artificiale rileva e traduce istantaneamente i messaggi nella lingua del cliente. Questo permette agli agenti di rispondere in modo naturale nella loro lingua, mentre l'intelligenza artificiale traduce automaticamente le risposte al cliente, consentendo conversazioni bilingue in tempo reale.

Centro di contatto Enghouse, in combinazione con Enghouse Videoconsente una collaborazione più ricca tra cliente e agente. Nel commercio elettronico, gli agenti possono invitare i clienti a partecipare a una videochiamata e persino consentire loro di coinvolgere altri partecipanti, come un familiare per un secondo parere su un divano. Questa configurazione interattiva aumenta la fiducia e accelera le decisioni di acquisto, offrendo un'esperienza di shopping personalizzata e coinvolgente.

3. Aumentare la produttività degli agenti con un servizio di gestione della conoscenza

I contact center del commercio elettronico spesso si affidano a fonti di informazioni frammentate, come e-mail, documenti eterogenei e altre fonti scollegate, che faticano a tenere il passo con i frequenti aggiornamenti dei dettagli dei prodotti, delle politiche di reso e di altre informazioni critiche. Ciò si traduce in informazioni incoerenti per gli agenti, con conseguenti tempi di gestione più lunghi, richieste ripetute e frustrazione dei clienti a causa di ritardi o imprecisioni. Nel tempo, tutto ciò può minare la fiducia dei clienti.

A Servizio di gestione delle conoscenze (KMS) affronta questi problemi centralizzando e organizzando le informazioni, rendendo i contenuti accurati e facilmente accessibili attraverso tutti i canali. Fornendo le informazioni giuste al momento giusto, il KMS migliora il self-service, accelera la risoluzione dei problemi e riduce i costi di assistenza. Con un potenziale risparmio annuo di $1-3 milioni e un periodo di ammortamento di 6-8 mesi, un KMS è un investimento prezioso per operazioni efficienti e per migliorare la soddisfazione dei clienti.

4. Comprendere a fondo i clienti con l'analisi della voce del cliente (VoC)

Ogni interazione è importante. E nei contact center di e-commerce, queste interazioni si trasformano in potenti dati su ciò che i clienti pensano e sentono. Tuttavia, senza un'analisi efficiente, i modelli e le informazioni critiche possono passare inosservati, portando a problemi non risolti, a opportunità di vendita perse, a lacune non rilevate nei prodotti o nelle operazioni e, in ultima analisi, alla rinuncia dei clienti. Per le aziende, questo ha un impatto sulla qualità del servizio, sulla fedeltà al marchio e sulla crescita a lungo termine.

A Voce del cliente (VoC) VoC affronta queste sfide analizzando le interazioni su tutti i canali - chiamate vocali, e-mail, chat e social media - e trasformandole in informazioni chiare e attuabili. Grazie all'analisi del sentiment, VoC rileva emozioni come soddisfazione, frustrazione e persino sarcasmo, fornisce una visione completa delle aspettative dei clienti e consente alle aziende di e-commerce di perfezionare le strategie in base al sentiment reale dei clienti.

Questi dati rivelano anche modelli di problemi logistici, operativi e relativi ai prodotti, consentendo ai team di affrontare le sfide critiche prima che si aggravino. Questo approccio proattivo rafforza la fedeltà dei clienti, riduce il turn-over e crea maggiori opportunità di upselling e cross-selling.

5. Aumentare le prestazioni e il coinvolgimento degli agenti attraverso la valutazione automatizzata degli stessi

I contact center del commercio elettronico gestiscono regolarmente richieste complesse, dalla modifica dell'ordine alle controversie sui rimborsi, dai resi senza polizza ai problemi di pagamento in più valute. Quando gli agenti non sono attrezzati per gestire queste esigenze specialistiche, il risultato può essere una comunicazione errata, problemi non risolti, una durata prolungata delle chiamate e chiamate ripetute, tutti fattori che frustrano i clienti e creano stress per gli agenti, incidendo sui punteggi di soddisfazione e sulla fedeltà al marchio.

Tradizionalmente, i responsabili dei call center hanno valutato le prestazioni degli agenti manualmente, esaminando un numero inferiore di 5% di interazioni a causa del volume delle interazioni e del tempo di valutazione. Questo approccio limitato fornisce un quadro incompleto delle prestazioni di un agente, con conseguente perdita di opportunità di coaching mirato. Inoltre, le piccole dimensioni del campione compromettono l'equità e l'accuratezza, portando a pregiudizi e incoerenze.

Enghouse Interactive Valutazione automatizzata degli agenti basata sull'intelligenza artificiale è stato progettato per affrontare queste sfide analizzando 100% di interazioni attraverso i canali vocali, di chat e di e-mail in una frazione di tempo e a un costo estremamente interessante. Questo sistema guidato dall'intelligenza artificiale evidenzia i punti di forza e le aree di miglioramento degli agenti, consentendo ai manager di adattare gli sforzi di coaching per premiare o affrontare le competenze critiche. Le schede di valutazione personalizzabili garantiscono l'allineamento delle valutazioni alle priorità dell'organizzazione, rendendo il feedback pertinente e pratico. Con una visione 100% dell'impegno, i leader possono anche identificare facilmente le tendenze, positive o negative, dell'intero contact center.

Come Peter Fedarb, ingegnere di soluzioni APAC presso Enghouse Interactive, note:

L'automazione della valutazione degli agenti consente alle aziende di scalare gli sforzi di gestione della qualità, fornendo una copertura 100% e un feedback coerente. Questa efficienza consente ai supervisori di concentrarsi maggiormente sul coaching e sullo sviluppo degli agenti, anziché sulla valutazione manuale delle chiamate, migliorando in ultima analisi i risultati del servizio clienti.

Peter Fedarb Ingegnere delle soluzioni
Enghouse Interactive

Fonte: Webinar Enghouse su richiesta: Valutazione e approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale nell'Contact Center

Implementando soluzioni software per contact center con queste cinque funzionalità, le aziende di e-commerce possono ottimizzare ed elevare l'assistenza ai clienti.

Tra le tante opzioni disponibili, le soluzioni per contact center di Enghouse Interactive si distinguono per la fiducia che si sono guadagnate aiutando le organizzazioni di tutto il mondo ad aumentare i loro punteggi CSAT negli ultimi 40 anni.

Perché Enghouse Interactive è la scelta migliore per gli Contact Center del commercio elettronico

Enghouse Interactive fornisce un'impareggiabile flessibilità e sceltapermettendo ai centri di contatto per l'e-commerce di modellare le soluzioni in base alle proprie esigenze. Grazie a un'ampia gamma di scelte di implementazione e alla suite di soluzioni per l'esperienza del cliente più ampia del settore, Enghouse si adatta senza problemi alle mutevoli richieste dei clienti e ai requisiti di conformità, consentendo una scalabilità continua senza interruzioni.

Inoltre, le opzioni software di Enghouse, pratiche, progettate per la CX e potenziate dall'intelligenza artificiale, dotano i contact center di e-commerce di strumenti avanzati per l'integrazione di diversi canali di comunicazione e sistemi telefonici. Ciò consente agli agenti di disporre di una tecnologia che migliora l'efficienza e la produttività e che eleva l'esperienza del cliente in ogni interazione.

Sostenuto da oltre 40 anni di esperienza nel settoreEnghouse Interactive è il partner ideale per trasformare i contact center in motori di crescita.

Siete pronti a incrementare il CSAT e a guidare il successo operativo? Contattate i nostri esperti per scoprire come possiamo migliorare il vostro contact center per l'e-commerce.

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Ulteriori letture

• eGuida:  Guida pratica all'applicazione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti
• Video: Come garantire l'uso etico e conforme di Contact Center AI
• Blog: 9 modi efficaci per ridurre le chiamate ripetute (contatti) nel vostro call center
• Blog: L'ascesa del CCaaS omnichannel: Fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità
• Webinar su richiesta: Presentazione di EnghouseAI: AI pratica per una CX più intelligente

Link alle note a piè di pagina

1. Statista: Comportamento dei consumatori in base all'esperienza del servizio clienti in tutto il mondo
2. Frost & Sullivan: Le principali tendenze CX per il 2025