Die Spracherkennung hat einen weiten Weg zurückgelegt, und die neueste Generation ist bereit, die Leistung und den Wert von Kundeninteraktionen in allen Märkten zu verbessern - insbesondere das Praxismanagement im Banken- und Finanzdienstleistungssektor.
RTSA (Real Time Speech Analytics) führt einen Mechanismus für die Gespräche ein, die zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Agenten stattfinden. Das Ergebnis: Es gewährleistet ein Höchstmaß an Qualität und Compliance und bietet eine Reihe neuer Vorteile, die weit über das hinausgehen, was bisher möglich war.
Es gibt zwei Ebenen, die es zu berücksichtigen gilt. Zunächst geht es darum, wie RTSA die Servicequalität speziell im Kundensupport und in den Kontaktzentren von Finanzdienstleistern verbessert. Im Anschluss daran werde ich die umfassenderen Vorteile des Praxismanagements für Finanzdienstleister untersuchen, insbesondere im Hinblick auf die anstehenden Treuhandregelungen des US-Arbeitsministeriums, die im kommenden April in Kraft treten sollen.
Quantifizierung der Qualität: Wie RTSA wirkt sich auf das Qualitätsmanagement von Kontaktzentren aus
In der Vergangenheit war IVR (Interactive Voice Response) die Hauptanwendung von Spracherkennung für Abteilungen, deren einziger Schwerpunkt die Interaktion mit Kunden ist. Die Nervenzentren für die IVR-Nutzung sind bekannt: Kontaktzentren, Kundendienstleitungen und dergleichen. Mühsame Menüs können viel kundenfreundlicher gestaltet werden, indem man dem Kunden einfach erlaubt, Dinge wie "Kontostand" oder "Hilfe beim Kredit" zu sagen.
Spulen wir ins Jahr 2017 vor und betrachten wir, was RTSA tatsächlich tut. Technologien und Algorithmen, die gesprochene Wörter und Sätze verstehen, haben sich in den letzten fünf Jahren dramatisch verbessert - bis zu dem Punkt, an dem wir glaubwürdig und mit relativ hoher Genauigkeit sowohl die Inhalt und Ton eines Gesprächs.
Auch die Leistung dieser Werkzeuge hat sich verbessert. Das ermöglicht die Analyse in Echtzeit und ermöglicht es uns, das "RT" von "RTSA" zu erfüllen. Das heißt: Wir können den Menschen jetzt während des Gesprächs selbst Feedback geben. Im Contact Center können wir feststellen, wo Agenten Defizite haben und wo sie sich auszeichnen. Und diese Informationen sind sowohl für den Agenten als auch für den Vorgesetzten von entscheidender Bedeutung.
Wir können immer noch nicht das Niveau erreichen, das ein Mensch erreichen kann, um den Anruf eines Agenten über Live-Monitoring zu verstehen und zu coachen, so wie es Supervisoren tun. Aber die Technologie kann jetzt Schlüsselsätze erkennen, wie z. B. eine angemessene Begrüßung oder die Produktwerbung dieser Woche, um sicherzustellen, dass die Agenten sich an ein Skript halten.
Aber es gibt noch mehr. Wir können auch feststellen, ob der Vertreter unangemessen spricht, unflätige Ausdrücke verwendet oder über ein Konkurrenzprodukt oder ein unpassendes Produkt spricht. Wir können die Emotionen und die Kadenz der Sprache feststellen: Ist der Kunde verärgert, unterbricht der Mitarbeiter den Kunden oder spricht er zu schnell? Da die Supervisoren unmöglich jeden Anruf überwachen können, kann diese Ebene der automatischen Analyse einen unglaublich hohen Wert darstellen.
Wie lässt sich dies in praktische Vorteile umsetzen?
Erstens kann RTSA als Echtzeit-Tool helfen, die Leistung von Agenten zu überwachen, zu analysieren und zu optimieren spontan. Es bietet den Agenten ein schriftliches Coaching und verbessert die Interaktionen proaktiv und nicht erst im Nachhinein. Zweitens können Vorgesetzte auf Anrufe aufmerksam gemacht werden, die ihre Aufmerksamkeit verdienen, so dass sie Leistungsprobleme erkennen und Coaching dort anbieten können, wo es den größten Nutzen bringt.
Was den Umgangston betrifft, so kann RTSA die Dynamik jeder Interaktion verfolgen:
- Unterbrechen sich Agenten oder Kunden gegenseitig?
- Was bedeuten die Lautstärke und der Tonfall der Stimme?
- Sprechen die Parteien deutlich genug, um verstanden zu werden?
- Ist das Tempo der Dialoge zu schnell oder zu langsam?
All dies wirkt sich auf das Stressniveau der Sitzung aus, und RTSA ermittelt, wie wohl sich sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden fühlen.
Im Vergleich zur manuellen Suche und Analyse von Problembereichen bietet RTSA einen wesentlich effizienteren Weg zur Verbesserung der gesamten Kommunikation mit den Kunden, sowohl innerhalb als auch außerhalb des Contact Centers.
Schließlich wird RTSA Banken, Finanzinstituten und Beratern dabei helfen, die bevorstehenden DOL-Treuhandregeln einzuhalten. Im Großen und Ganzen werden die Finanzinstitute sowohl von den Verbrauchern als auch von den staatlichen Aufsichtsbehörden genau unter die Lupe genommen. Genauer gesagt, dehnen diese neuen Regeln die Einhaltung der Treuhandstandards auf Makler aus, die IRAs verwalten.
Dies geht weit über die Gemeinschaft der RIAs (registrierte Anlageberater) hinaus, die sich bereits an die Vorschriften halten müssen. Es trägt dazu bei, dass der breitere Finanzdienstleistungssektor eine vollständige Offenlegung, einschließlich Interessenkonflikten, gewährleistet, um den Interessen der Anleger verantwortungsvoller zu dienen. In Anbetracht der Tatsache, dass diese Institutionen bei der Kundenbetreuung in hohem Maße auf Kontaktzentren angewiesen sind, lässt sich leicht erkennen, wie sich das RTSA auf das DOL-bezogene Qualitätsmanagement sowohl bei den Vertretern als auch bei den Aufsichtsbehörden auswirken kann.
Übung macht den Meister: Wie sich RTSA auf das gesamte Praxismanagement auswirkt
Außerhalb des Kontaktzentrums haben Agenten und Makler auch direkt mit Kunden zu tun, insbesondere mit Kunden mit höherem Nettovermögen. Die meisten Kunden sind jedoch weniger wohlhabend und finanziell weniger bewandert - für sie sind Contact Center daher eine kostengünstigere Möglichkeit, ihre IRA zu verwalten. RTSA ist hier besonders hilfreich, wenn die Kunden sich Sorgen um ihre Anlagen machen und die Makler dies im Einklang mit ihrer treuhänderischen Verantwortung handhaben müssen.
Vertreter und Makler haben dieselben Verpflichtungen, aber wenn sie mit anspruchsvolleren Anlegern zu tun haben, sind die Probleme etwas anders gelagert. Anstatt zu versuchen, nervöse Kunden während unruhiger Märkte zu beruhigen, müssen sie klar und transparent kommunizieren. Diese Anleger suchen nach genauen Informationen, um sicher zu sein, dass ihre IRA professionell und fair verwaltet werden.
In dieser Hinsicht wird sich die Professionalität der Praxis insgesamt verbessern, da jeder, der direkten Kundenkontakt hat, den gleichen Verhaltens- und Compliance-Standards unterliegt. Die Anleger erwarten mehr Transparenz und einen effizienten Service, unabhängig davon, ob sie mit Vertretern, Maklern oder RIAs zu tun haben.
RTSA in Kürze: Neu und Verbesserung
RTSA ist zwar neu, aber seine Fähigkeit, diese Erwartungen zu erfüllen, ist erwiesen, und die Finanzinstitute sollten die Vorteile ganzheitlich betrachten. Es gibt berechtigte Bedenken, dass die Technologie zusätzliche Kosten für das Unternehmen verursacht, und IT-Integrationsszenarien müssen sorgfältig geprüft werden.
RTSA kann die Praxis jedoch auf die gleiche Ebene mit der Art und Weise bringen, wie Kunden unterstützt werden wollen, und mit dem, was das DOL für die Einhaltung der Treuhandvorschriften vorschreibt.
Veränderungen sind nie einfach. Aber in Anbetracht der jüngsten, öffentlichkeitswirksamen Verstöße gegen das Kundenvertrauen brauchen die Finanzinstitute jeden Vorteil, den sie bekommen können: nicht nur, um das Vertrauen zurückzugewinnen, sondern auch, um es in Zukunft zu behalten.
John Cray ist Vizepräsident für Produktmanagement bei dem in Chicago ansässigen Unternehmen Enghouse Interaktivein weltweiter Anbieter von Technologien für das Kundeninteraktionsmanagement, einschließlich Contact Center, Vermittlungsplatz, Predictive Outbound Dialer, Wissensmanagement und Interactive Voice Response.