El reconocimiento de voz ha recorrido un largo camino, y la última iteración está preparada para mejorar el rendimiento y el valor de las interacciones con los clientes en todos los mercados y, en concreto, la gestión de prácticas en el sector de los servicios bancarios y financieros.
RTSA (real time speech analytics) introduce un mecanismo para las conversaciones que tienen lugar entre su cliente y su agente. El resultado: Garantiza el máximo nivel de calidad y cumplimiento, y proporciona un nuevo conjunto de ventajas muy superiores a lo que era posible antes.
Hay que tener en cuenta dos aspectos, empezando por la forma en que el RTSA mejora la calidad del servicio, concretamente en la atención al cliente y los centros de contacto de los proveedores de servicios financieros. A continuación, examinaré los beneficios más amplios de la gestión de prácticas para los proveedores de servicios financieros, especialmente a la luz de las normas fiduciarias pendientes del Departamento de Trabajo de EE. UU., que entrarán en vigor el próximo mes de abril.
Cuantificar la calidad: cómo La RTSA influye en la gestión de la calidad de los centros de contacto
Históricamente, la IVR (respuesta de voz interactiva) ha sido el principal uso del reconocimiento de voz para los departamentos cuyo único objetivo es interactuar con los clientes. Los centros neurálgicos para el uso de IVR son familiares: centros de contacto, líneas de atención al cliente y similares. Los penosos menús pueden hacerse mucho más amigables para el cliente simplemente permitiéndole decir cosas como "saldo de cuenta" o "ayuda con el préstamo".
Avancemos hasta 2017 y veamos qué hace realmente la RTSA. Las tecnologías y los algoritmos que comprenden las palabras y frases habladas han mejorado espectacularmente en los últimos cinco años, hasta el punto de que podemos determinar de forma creíble y con una precisión relativamente alta tanto la contenido y tono de una conversación.
Además, el rendimiento de estas herramientas ha mejorado. Eso permite realizar análisis en en tiempo real y nos permite cumplir el "RT" de "RTSA". Es decir: Ahora podemos proporcionar feedback a las personas durante la propia conversación. En el centro de contacto, podemos identificar en qué se quedan cortos y en qué sobresalen los agentes. Y esa información es crucial tanto para el agente como para el supervisor.
Todavía no podemos llegar al nivel de lo que puede hacer un ser humano para entender y orientar la llamada de un agente a través de la monitorización en directo, como hacen los supervisores. Pero la tecnología ya puede identificar frases clave -como un saludo adecuado o la promoción de productos de la semana- para garantizar que los agentes se ciñan a un guión.
Pero hay más. También podemos saber si el agente habla de forma inadecuada, utiliza un lenguaje soez o habla de un producto de la competencia o inapropiado. Podemos determinar la emoción y la cadencia del habla: ¿Se está enfadando el cliente, le interrumpe o habla demasiado rápido? Dado que los supervisores no pueden controlar todas las llamadas, este nivel de análisis automatizado puede aportar un valor increíblemente alto.
¿Cómo se traduce esto en beneficios prácticos?
En primer lugar, como herramienta en tiempo real, RTSA puede ayudar a supervisar, analizar y ajustar el rendimiento de los agentes sobre la marcha. Proporciona a los agentes una orientación por escrito que mejora las interacciones de forma proactiva y no a posteriori. En segundo lugar, se puede avisar a los supervisores de las llamadas que merecen atención, de modo que puedan identificar los problemas de rendimiento y proporcionar formación allí donde sea más rentable.
En cuanto al tono de la conversación, RTSA puede seguir la dinámica de cada interacción:
- ¿Se interrumpen entre sí los agentes o los clientes?
- ¿Qué implican el volumen y la inflexión de la voz?
- ¿Hablan las partes con suficiente claridad para que se les entienda?
- ¿El ritmo del diálogo es demasiado rápido o demasiado lento?
Todo ello influye en el nivel de estrés de la sesión, y el RTSA identifica lo a gusto que se encuentran tanto los agentes como los clientes.
En comparación con la búsqueda y el análisis manual de áreas problemáticas, RTSA proporciona una vía mucho más eficaz para mejorar las comunicaciones generales con los clientes, tanto dentro como fuera del centro de contacto.
Por último, la RTSA ayudará a bancos, instituciones financieras y asesores a cumplir las próximas normas fiduciarias del DOL. A grandes rasgos, las instituciones financieras están sometidas a un minucioso escrutinio tanto por parte de los consumidores como de los reguladores gubernamentales. Más concretamente, estas nuevas normas amplían el cumplimiento de las normas fiduciarias a los corredores que gestionan cuentas IRA.
Esto va mucho más allá de la comunidad de RIA (asesores de inversión registrados) que ya deben cumplir la normativa. Contribuye a garantizar que el sector de los servicios financieros en general ofrezca una información completa, incluidos los conflictos de intereses, con el fin de servir de forma más responsable a los intereses de los inversores. Dado lo mucho que estas instituciones dependen de los centros de contacto para la gestión de clientes, es fácil ver cómo la RTSA puede influir en la gestión de la calidad relacionada con el DOL tanto entre los agentes como entre los supervisores.
La práctica hace al maestro: cómo influye el RTSA en la gestión global de la consulta
Más allá del centro de contacto, los agentes y corredores también tratan directamente con los clientes, especialmente con los de mayor patrimonio. Sin embargo, la mayoría de los clientes son menos ricos y tienen menos conocimientos financieros, por lo que para ellos los centros de contacto son una forma más rentable de gestionar sus cuentas individuales. El RTSA es especialmente útil cuando los clientes se inquietan por sus inversiones, y los agentes tienen que gestionarlo de acuerdo con sus responsabilidades fiduciarias.
Agentes y corredores tienen las mismas obligaciones, pero cuando tratan con inversores más sofisticados, las cuestiones son algo diferentes. En lugar de intentar calmar a los clientes nerviosos durante los mercados agitados, deben comunicarse con claridad y transparencia. Estos inversores buscarán información precisa para sentirse seguros de que sus cuentas individuales disfrutan de una gestión profesional y justa.
En este sentido, la profesionalidad general de la práctica mejorará, ya que todos los que tengan contacto directo con los clientes estarán sujetos a las mismas normas de conducta y cumplimiento. Los inversores esperan más transparencia y un servicio eficiente, ya traten con agentes, corredores o RIA.
RTSA en suma: Nuevo y mejora
Aunque la RTSA es nueva, su capacidad para responder a estas expectativas está demostrada, y las entidades financieras deben examinar sus ventajas de forma holística. Existe una preocupación válida de que la tecnología añada costes a la empresa, y los escenarios de integración de TI deben evaluarse cuidadosamente.
Sin embargo, el RTSA puede poner a la práctica en igualdad de condiciones con la forma en que los clientes quieren ser apoyados, y lo que el DOL está exigiendo para el cumplimiento fiduciario.
El cambio nunca es fácil. Pero teniendo en cuenta las recientes y sonadas violaciones de la confianza de los clientes, las entidades financieras necesitan todas las ventajas posibles: no solo para recuperar esa confianza, sino también para mantenerla en el futuro.
John Cray es Vicepresidente de Gestión de Productos de Enghouse Interactivoproveedor mundial de tecnologías de gestión de la interacción con el cliente, incluido el centro de contacto, la consola de operadora, el marcador saliente predictivo, la gestión del conocimiento y la respuesta de voz interactiva.