O reconhecimento de fala já percorreu um longo caminho, e a última iteração está pronta para melhorar o desempenho e o valor das interações com os clientes em todos os mercados - especificamente o gerenciamento de práticas no setor de serviços bancários e financeiros.
A RTSA (análise de fala em tempo real) introduz um mecanismo para as conversas que ocorrem entre seu cliente e seu agente. O resultado: Garante o mais alto nível de qualidade e conformidade e oferece um novo conjunto de benefícios muito além do que era possível antes.
Há duas camadas a serem consideradas, começando primeiro com a forma como a RTSA melhora a qualidade do serviço especificamente no suporte ao cliente e nos centros de contato para provedores de serviços financeiros. Em seguida, examinarei os benefícios mais amplos do gerenciamento de práticas para os provedores de serviços financeiros, especialmente à luz das regras fiduciárias pendentes do Departamento do Trabalho dos EUA, que entrarão em vigor em abril próximo.
Quantificação da qualidade: como A RTSA afeta o gerenciamento da qualidade do contact center
Historicamente, a URA (resposta interativa de voz) tem sido o principal uso do reconhecimento de fala para departamentos cujo único foco é interagir com os clientes. Os centros nevrálgicos para o uso da URA são familiares: centros de contato, linhas de atendimento ao cliente e similares. Menus penosos podem se tornar muito mais amigáveis ao cliente simplesmente permitindo que ele diga coisas como "saldo da conta" ou "ajuda com empréstimo".
Avançando para 2017, vamos considerar o que a RTSA realmente faz. As tecnologias e os algoritmos que entendem palavras e frases faladas melhoraram drasticamente nos últimos cinco anos - a ponto de podermos determinar com credibilidade e precisão relativamente alta tanto o conteúdo e tom de uma conversa.
Além disso, o desempenho dessas ferramentas foi aprimorado. Isso permite a análise em em tempo real e nos permite cumprir o "RT" de "RTSA". Ou seja: Agora podemos fornecer feedback às pessoas durante a própria conversa. Na central de contatos, podemos identificar os pontos em que os agentes falham e se destacam. E essas informações são cruciais tanto para o agente quanto para o supervisor.
Ainda não chegamos ao nível do que um ser humano pode fazer para entender e orientar a chamada de um agente por meio de monitoramento ao vivo, como fazem os supervisores. Mas a tecnologia agora pode identificar frases-chave - como uma saudação adequada ou a promoção do produto desta semana - para garantir que os agentes sigam um roteiro.
Mas há mais. Também podemos saber se o agente fala de forma inadequada, usando linguagem chula ou falando sobre um produto concorrente ou inadequado. Podemos determinar a emoção e a cadência da fala: O cliente está ficando irritado; o agente está interrompendo o cliente; o agente está falando rápido demais? Como os supervisores não podem monitorar todas as chamadas, esse nível de análise automatizada pode proporcionar um valor incrivelmente alto.
Como isso se traduz em benefícios práticos?
Primeiro, como uma ferramenta em tempo real, a RTSA pode ajudar a monitorar, analisar e ajustar o desempenho do agente em tempo real. Ele fornece orientação por script aos agentes e melhora as interações de forma proativa, e não após o fato. Em segundo lugar, os supervisores podem ser alertados sobre as chamadas que merecem atenção, de modo que possam identificar problemas de desempenho e oferecer orientação onde for possível obter o melhor resultado.
Em termos de tom de conversa, o RTSA pode rastrear a dinâmica de cada interação:
- Os agentes ou clientes interrompem uns aos outros?
- O que o volume e a inflexão da voz implicam?
- As partes estão falando com clareza suficiente para serem compreendidas?
- O ritmo do diálogo é muito rápido ou muito lento?
Tudo isso afeta o nível de estresse da sessão, e a RTSA identifica o grau de tranquilidade dos agentes e dos clientes.
Em comparação com a localização e a análise manual de áreas problemáticas, a RTSA oferece um caminho muito mais eficiente para melhorar a comunicação geral com os clientes, tanto dentro quanto fora da central de atendimento.
Por fim, a RTSA ajudará bancos, instituições financeiras e consultores a cumprir as futuras regras fiduciárias do DOL. Em termos gerais, as instituições financeiras estão sob rigoroso controle dos consumidores e dos órgãos reguladores do governo. Mais especificamente, essas novas regras estendem a conformidade com os padrões fiduciários aos corretores que administram IRAs.
Isso vai muito além da comunidade de RIAs (Consultores de Investimento Registrados) que já devem estar em conformidade. Ela ajuda a garantir que o setor de serviços financeiros mais amplo forneça informações completas, inclusive sobre conflitos de interesse, para atender aos interesses dos investidores de forma mais responsável. Considerando o quanto essas instituições dependem de centros de contato para gerenciar clientes, é fácil ver como a RTSA pode afetar o gerenciamento de qualidade relacionado ao DOL entre agentes e supervisores.
A prática leva à perfeição: como a RTSA afeta o gerenciamento geral da prática
Além da central de contatos, os agentes e corretores também lidam diretamente com os clientes, especialmente aqueles com patrimônio líquido mais elevado. A maioria dos clientes, entretanto, é menos rica e menos instruída financeiramente - portanto, para eles, as centrais de contato são uma forma mais econômica de gerenciar suas IRAs. A RTSA é particularmente útil quando os clientes ficam ansiosos em relação a seus investimentos, e os agentes precisam gerenciar isso de acordo com suas responsabilidades fiduciárias.
Os agentes e corretores têm as mesmas obrigações, mas ao lidar com investidores mais sofisticados, as questões são um pouco diferentes. Em vez de tentar acalmar clientes nervosos durante mercados agitados, eles precisam se comunicar com clareza e transparência. Esses investidores buscarão informações precisas para se sentirem confiantes de que seus IRAs terão uma gestão profissional e justa
Nesse sentido, o profissionalismo geral da prática melhorará, uma vez que todos os que têm contato direto com o cliente estarão sujeitos aos mesmos padrões de conduta e conformidade. Os investidores esperam mais transparência e serviços eficientes, seja lidando com agentes, corretores ou RIAs.
RTSA em resumo: Novo e aprimorado
Embora a RTSA seja nova, sua capacidade de atender a essas expectativas é comprovada, e as instituições financeiras devem analisar os benefícios de forma holística. Há preocupações válidas de que a tecnologia adicione custos aos negócios, e os cenários de integração de TI devem ser cuidadosamente avaliados.
No entanto, a RTSA pode colocar a prática em pé de igualdade com a forma como os clientes querem receber suporte e com o que o DOL está exigindo para a conformidade fiduciária.
Mudanças nunca são fáceis. Mas, considerando as recentes violações de alto nível da confiança dos clientes, as instituições financeiras precisam de toda a vantagem possível: não apenas para recuperar essa confiança, mas também para mantê-la no futuro.
John Cray é vice-presidente de gerenciamento de produtos da empresa de Chicago Enghouse InteractiveA empresa é uma fornecedora global de tecnologias de gerenciamento de interação com o cliente, incluindo contact center, console de atendimento, discador preditivo de saída, gerenciamento de conhecimento e resposta interativa de voz.