Il riconoscimento vocale ha fatto molta strada e l'ultima iterazione è pronta a migliorare le prestazioni e il valore delle interazioni con i clienti in tutti i mercati, in particolare la gestione delle pratiche nel settore bancario e dei servizi finanziari.
RTSA (real time speech analytics) introduce un meccanismo per le conversazioni che avvengono tra il cliente e l'agente. Il risultato: Garantisce il massimo livello di qualità e conformità e offre una nuova serie di vantaggi che vanno ben oltre le possibilità offerte in precedenza.
Ci sono due livelli da considerare, a cominciare da come la RTSA migliora la qualità del servizio, in particolare nell'assistenza clienti e nei contact center dei fornitori di servizi finanziari. In seguito, esaminerò i vantaggi più ampi della gestione delle pratiche per i fornitori di servizi finanziari, soprattutto alla luce delle norme fiduciarie del Dipartimento del Lavoro degli Stati Uniti, che entreranno in vigore il prossimo aprile.
Quantificare la qualità: come La RTSA ha un impatto sulla gestione della qualità dei contact center
Storicamente, l'IVR (risposta vocale interattiva) è stato l'uso principale del riconoscimento vocale per i reparti il cui unico obiettivo è interagire con i clienti. I centri nevralgici per l'uso dell'IVR sono noti: centri di contatto, linee di assistenza clienti e simili. I menu più fastidiosi possono essere resi molto più semplici per il cliente semplicemente permettendogli di pronunciare frasi come "saldo del conto" o "aiuto per il prestito".
Arriviamo al 2017 e consideriamo cosa fa effettivamente la RTSA. Le tecnologie e gli algoritmi che comprendono le parole e le frasi pronunciate sono migliorati notevolmente negli ultimi cinque anni, al punto che siamo in grado di determinare in modo credibile, e con una precisione relativamente elevata, sia la contenuto e tono di una conversazione.
Inoltre, le prestazioni di questi strumenti sono migliorate. Ciò consente di effettuare analisi in in tempo reale e ci permette di realizzare la "RT" di "RTSA". Ovvero: Possiamo ora fornire un feedback alle persone durante la conversazione stessa. Nel contact center, possiamo identificare le carenze e le eccellenze degli agenti. E queste informazioni sono fondamentali sia per l'agente che per il supervisore.
Non siamo ancora in grado di raggiungere il livello di ciò che un essere umano può fare per capire e allenare la chiamata di un agente attraverso il monitoraggio dal vivo, come fanno i supervisori. Ma la tecnologia è ora in grado di identificare le frasi chiave, come un saluto appropriato o la promozione del prodotto di questa settimana, per garantire che gli agenti si attengano a un copione.
Ma c'è di più. Possiamo anche capire se l'agente parla in modo improprio, se usa un linguaggio scurrile o se parla di un prodotto competitivo o inappropriato. Possiamo determinare l'emozione e la cadenza del discorso: Il cliente si sta agitando, l'agente interrompe il cliente, l'agente parla troppo velocemente? Poiché i supervisori non possono monitorare tutte le chiamate, questo livello di analisi automatizzata può fornire un valore incredibilmente elevato.
Come si traduce tutto questo in vantaggi pratici?
In primo luogo, come strumento in tempo reale, RTSA può aiutare a monitorare, analizzare e modificare le prestazioni degli agenti. al volo. Fornisce coaching agli agenti in forma scritta, migliorando le interazioni in modo proattivo anziché a posteriori. In secondo luogo, i supervisori possono essere avvisati delle chiamate che meritano attenzione, in modo da poter identificare i problemi di prestazione e fornire coaching dove si ottiene il massimo profitto.
In termini di tono conversazionale, RTSA è in grado di tracciare le dinamiche di ogni interazione:
- Gli agenti o i clienti si interrompono a vicenda?
- Cosa implicano il volume e l'inflessione della voce?
- Le parti parlano in modo sufficientemente chiaro da essere comprese?
- Il ritmo dei dialoghi è troppo veloce o troppo lento?
Tutto ciò influisce sul livello di stress della sessione e l'RTSA identifica il grado di benessere di agenti e clienti.
Rispetto alla ricerca e all'analisi manuale delle aree problematiche, la RTSA offre un percorso molto più efficiente per migliorare la comunicazione complessiva con i clienti, sia all'interno che all'esterno del contact center.
Infine, la RTSA aiuterà le banche, gli istituti finanziari e i consulenti a conformarsi alle imminenti norme fiduciarie della DOL. In generale, le istituzioni finanziarie sono sottoposte a un attento esame da parte dei consumatori e delle autorità di regolamentazione. In particolare, queste nuove regole estendono la conformità agli standard fiduciari ai broker che gestiscono gli IRA.
Questo va ben oltre la comunità delle RIA (Registered Investment Advisors) che già devono essere in regola. Contribuisce a garantire che il più ampio settore dei servizi finanziari fornisca informazioni complete, compresi i conflitti di interesse, al fine di servire in modo più responsabile gli interessi degli investitori. Dato che queste istituzioni fanno ampio affidamento sui contact center per la gestione dei clienti, è facile capire come la RTSA possa avere un impatto sulla gestione della qualità legata alla DOL sia tra gli agenti che tra i supervisori.
La pratica rende perfetti: come l'RTSA influisce sulla gestione complessiva dello studio
Al di là del contact center, gli agenti e i broker trattano anche direttamente con i clienti, soprattutto quelli con un patrimonio netto più elevato. La maggior parte dei clienti, tuttavia, è meno ricca e meno alfabetizzata dal punto di vista finanziario, quindi per loro i contact center rappresentano un modo più conveniente per gestire i loro IRA. La RTSA è particolarmente utile in questo caso, quando i clienti diventano ansiosi riguardo ai loro investimenti e gli agenti devono gestirli nel rispetto delle loro responsabilità fiduciarie.
Gli agenti e i broker hanno gli stessi obblighi, ma quando hanno a che fare con investitori più sofisticati le questioni sono un po' diverse. Invece di cercare di calmare i clienti nervosi durante le turbolenze dei mercati, devono comunicare con chiarezza e trasparenza. Questi investitori cercheranno informazioni accurate per sentirsi sicuri che i loro IRA godano di una gestione professionale e corretta.
In questo senso, la professionalità complessiva della pratica migliorerà, poiché tutti coloro che hanno un contatto diretto con i clienti saranno tenuti a rispettare gli stessi standard di condotta e conformità. Gli investitori si aspettano maggiore trasparenza e un servizio efficiente, sia che si tratti di agenti, broker o RIA.
La RTSA in sintesi: Novità e miglioramenti
Sebbene la RTSA sia nuova, la sua capacità di rispondere a queste aspettative è comprovata e gli istituti finanziari dovrebbero considerare i vantaggi in modo olistico. Ci sono valide preoccupazioni che la tecnologia aggiunga costi all'azienda e gli scenari di integrazione IT devono essere valutati attentamente.
Tuttavia, la RTSA può mettere la pratica su un piano di parità con il modo in cui i clienti desiderano essere assistiti e con quanto richiesto dalla DOL per la conformità fiduciaria.
Il cambiamento non è mai facile. Ma se si considerano le recenti violazioni di alto profilo della fiducia dei clienti, gli istituti finanziari hanno bisogno di ogni vantaggio possibile: non solo per riguadagnare la fiducia, ma anche per mantenerla in futuro.
John Cray è vicepresidente della gestione dei prodotti per l'azienda di Chicago Enghouse Interactivefornitore globale di tecnologie per la gestione delle interazioni con i clienti, tra cui contact center, console per assistenti, dialer predittivi in uscita, gestione delle conoscenze e risposta vocale interattiva.