O reconhecimento de voz já evoluiu bastante, e a última versão está pronta para melhorar o desempenho e o valor das interações com os clientes em todos os mercados, especialmente na gestão de práticas no setor bancário e de serviços financeiros.
A RTSA (análise de fala em tempo real) traz um jeito legal de analisar as conversas entre o seu cliente e o seu agente. O resultado: garante o máximo de qualidade e conformidade, além de oferecer um monte de vantagens que antes eram impossíveis.
Há duas coisas para pensar, começando com como a RTSA melhora a qualidade do serviço, especialmente no suporte ao cliente e nos centros de contacto para quem oferece serviços financeiros. Depois disso, vou ver os benefícios mais amplos da gestão de práticas para quem oferece serviços financeiros, especialmente considerando as regras fiduciárias do Departamento do Trabalho dos EUA, que devem entrar em vigor em abril.
Quantificando a qualidade: Como A RTSA afeta a gestão da qualidade dos centros de contacto
Historicamente, o IVR (resposta de voz interativa) tem sido o principal uso do reconhecimento de voz para departamentos cujo único foco é interagir com os clientes. Os centros nervosos para o uso do IVR são conhecidos: centros de contacto, linhas de atendimento ao cliente e similares. Menus complicados podem ser tornados muito mais fáceis de usar, simplesmente permitindo que o cliente diga coisas como “saldo da conta” ou “ajuda com empréstimo”.”
Avançando para 2017, vamos ver o que o RTSA realmente faz. As tecnologias e algoritmos que entendem palavras e frases faladas melhoraram muito nos últimos cinco anos, a ponto de podermos determinar com credibilidade e precisão relativamente alta tanto o conteúdo e tom de uma conversa.
Além disso, o desempenho dessas ferramentas melhorou. Isso permite a análise em em tempo real e permite-nos cumprir o “RT” do “RTSA”. Ou seja: agora podemos dar feedback às pessoas durante a própria conversa. No centro de contacto, podemos identificar onde os agentes ficam aquém e onde se destacam. E essa informação é crucial tanto para os agentes como para os supervisores.
Ainda não conseguimos chegar ao nível do que um ser humano consegue fazer para entender e orientar a chamada de um agente através do monitoramento ao vivo, como os supervisores fazem. Mas a tecnologia agora consegue identificar frases-chave — como uma saudação adequada ou a promoção do produto desta semana — para garantir que os agentes sigam o roteiro.
Mas tem mais. Também dá para saber se o agente está a falar de forma inadequada, usando palavrões ou falando sobre um produto concorrente ou impróprio. Dá para perceber a emoção e o ritmo da conversa: o cliente está a ficar irritado; o agente está a interromper o cliente; o agente está a falar rápido demais? Como os supervisores não conseguem monitorizar todas as chamadas, esse nível de análise automática pode ser super útil.
Como é que isso se traduz em benefícios práticos?
Primeiro, como uma ferramenta em tempo real, o RTSA pode ajudar a monitorar, analisar e ajustar o desempenho dos agentes. na hora. Ele dá orientações durante as chamadas para os agentes, melhorando as interações de forma proativa, em vez de só depois. Além disso, os supervisores podem ser avisados sobre chamadas que precisam de atenção, para que possam identificar problemas de desempenho e dar orientações onde é mais eficaz.
Em termos de tom de conversa, o RTSA consegue acompanhar a dinâmica de cada interação:
- Os agentes ou clientes interrompem uns aos outros?
- O que o volume e a inflexão da voz sugerem?
- As pessoas estão a falar de forma clara o suficiente para serem entendidas?
- O ritmo do diálogo é muito rápido ou muito lento?
Tudo isso afeta o nível de stress da sessão, e a RTSA identifica o quanto os agentes e os clientes estão à vontade.
Comparado com encontrar e analisar manualmente as áreas problemáticas, o RTSA oferece uma maneira muito mais eficiente de melhorar a comunicação geral com os clientes, tanto dentro como fora do centro de contacto.
Por fim, a RTSA vai ajudar bancos, instituições financeiras e consultores a ficarem em dia com as novas regras fiduciárias do Departamento do Trabalho dos EUA. Em geral, as instituições financeiras estão sob um olhar atento tanto dos consumidores quanto dos reguladores do governo. Mais especificamente, essas novas regras estendem a conformidade com os padrões fiduciários aos corretores que cuidam de contas IRA.
Isso vai muito além da galera das RIAs (Consultorias de Investimento Registradas), que já precisam estar em conformidade. Isso ajuda a garantir que o setor de serviços financeiros em geral forneça informações completas, incluindo conflitos de interesse, para servir de forma mais responsável aos melhores interesses dos investidores. Considerando o quanto essas instituições dependem de centros de contacto para gerir os clientes, é fácil ver como a RTSA pode afetar a gestão da qualidade relacionada ao DOL entre agentes e supervisores.
A prática leva à perfeição: como a RTSA afeta a gestão geral da prática
Além do centro de contacto, os agentes e corretores também lidam diretamente com os clientes, especialmente aqueles com maior património líquido. A maioria dos clientes, no entanto, tem menos recursos financeiros e menos conhecimentos financeiros — por isso, para eles, os centros de contacto são uma forma mais económica de gerir as suas contas IRA. A RTSA é particularmente útil aqui quando os clientes ficam ansiosos com os seus investimentos e os agentes precisam de gerir isso de acordo com as suas responsabilidades fiduciárias.
Os agentes e corretores têm as mesmas obrigações, mas quando lidam com investidores mais experientes, as coisas são um pouco diferentes. Em vez de tentar acalmar clientes nervosos durante mercados instáveis, eles precisam comunicar-se com clareza e transparência. Esses investidores vão procurar informações precisas para terem a certeza de que as suas contas IRA têm uma gestão profissional e justa.
Nesse sentido, o profissionalismo geral da prática vai melhorar, já que todo mundo que tem contato direto com o cliente vai ter que seguir os mesmos padrões de conduta e conformidade. Os investidores esperam mais transparência e um serviço eficiente, seja ao lidar com agentes, corretores ou RIAs.
RTSA em resumo: Novidades e melhorias
Embora a RTSA seja nova, a sua capacidade de atender a essas expectativas já foi comprovada, e as instituições financeiras devem analisar os benefícios de forma holística. Existem preocupações válidas de que a tecnologia aumentará os custos para as empresas, e os cenários de integração de TI devem ser cuidadosamente avaliados.
Mas, a RTSA pode deixar tudo mais justo em relação ao que os clientes querem em termos de apoio e o que o DOL está a exigir para o cumprimento fiduciário.
Mudar nunca é fácil. Mas, considerando as recentes violações de confiança dos clientes que ganharam destaque, as instituições financeiras precisam de todas as vantagens possíveis: não só para reconquistar essa confiança, mas também para mantê-la no futuro.
John Cray é vice-presidente de gestão de produtos da empresa sediada em Chicago Enghouse Interactive, um fornecedor global de tecnologias de gestão de interação com o cliente, incluindo centro de contacto, consola de atendimento, discador preditivo de chamadas, gestão do conhecimento e resposta de voz interativa.