La reconnaissance vocale a beaucoup évolué et la dernière itération est prête à améliorer la performance et la valeur des interactions avec les clients sur tous les marchés, en particulier la gestion des pratiques dans le secteur des services bancaires et financiers.
RTSA (real time speech analytics) introduit un mécanisme pour les conversations qui ont lieu entre votre client et votre agent. Le résultat : Il garantit le plus haut niveau de qualité et de conformité, et offre une nouvelle série d'avantages qui vont bien au-delà de ce qui était possible auparavant.
Il y a deux niveaux à prendre en compte, en commençant par la façon dont le RTSA améliore la qualité du service, en particulier dans les centres de contact et d'assistance à la clientèle des prestataires de services financiers. Ensuite, j'examinerai les avantages plus généraux de la gestion des pratiques pour les prestataires de services financiers, en particulier à la lumière des règles fiduciaires du ministère du travail des États-Unis, qui doivent entrer en vigueur en avril prochain.
Quantifier la qualité : comment La RTSA a un impact sur la gestion de la qualité des centres de contact
Historiquement, le SVI (serveur vocal interactif) a été la principale utilisation de la reconnaissance vocale pour les services dont l'unique objectif est d'interagir avec les clients. Les centres névralgiques de l'utilisation de la RVI sont familiers : centres de contact, lignes de service à la clientèle, etc. Les menus fastidieux peuvent être rendus beaucoup plus conviviaux pour le client en lui permettant simplement de dire des choses telles que "solde du compte" ou "aide pour un prêt".
Avançons rapidement jusqu'en 2017 ; examinons ce que fait réellement le RTSA. Les technologies et les algorithmes qui comprennent les mots et les phrases parlés se sont considérablement améliorés au cours des cinq dernières années, à tel point que nous pouvons déterminer de manière crédible, et avec une précision relativement élevée, à la fois l'âge et le sexe de la personne. contenu et tonalité d'une conversation.
La performance de ces outils s'est également améliorée. Cela permet d'effectuer des analyses en en temps réel et nous permet de respecter le "RT" de "RTSA". C'est-à-dire : Nous pouvons désormais fournir un retour d'information aux personnes au cours de la conversation elle-même. Dans le centre de contact, nous pouvons identifier les points faibles et les points forts des agents. Cette information est cruciale pour l'agent comme pour le superviseur.
Nous n'avons pas encore atteint le niveau de ce qu'un être humain peut faire pour comprendre et encadrer l'appel d'un agent via une surveillance en direct, comme le font les superviseurs. Mais la technologie peut désormais identifier des phrases clés - comme une salutation appropriée ou la promotion du produit de cette semaine - pour s'assurer que les agents s'en tiennent à un script.
Mais ce n'est pas tout. Nous pouvons également déterminer si l'agent s'exprime de manière incorrecte, s'il utilise un langage grossier ou s'il parle d'un produit concurrent ou inapproprié. Nous pouvons déterminer l'émotion et la cadence de la parole : Le client s'énerve-t-il, l'agent l'interrompt-il, parle-t-il trop vite ? Étant donné que les superviseurs ne peuvent pas surveiller chaque appel, ce niveau d'analyse automatisée peut apporter une valeur ajoutée considérable.
Comment cela se traduit-il en avantages pratiques ?
Tout d'abord, en tant qu'outil en temps réel, RTSA permet de surveiller, d'analyser et d'ajuster les performances des agents. à la volée. Il fournit aux agents un coaching scénarisé, améliorant ainsi les interactions de manière proactive plutôt qu'après coup. Deuxièmement, les superviseurs peuvent être alertés des appels qui méritent leur attention, afin d'identifier les problèmes de performance et de fournir un coaching là où il est le plus rentable.
En ce qui concerne le ton de la conversation, RTSA peut suivre la dynamique de chaque interaction :
- Les agents ou les clients s'interrompent-ils les uns les autres ?
- Qu'impliquent le volume et l'inflexion de la voix ?
- Les parties s'expriment-elles suffisamment clairement pour être comprises ?
- Le rythme du dialogue est-il trop rapide ou trop lent ?
Tous ces éléments ont un impact sur le niveau de stress de la session, et la RTSA identifie le degré de confort des agents et des clients.
Par rapport à la recherche et à l'analyse manuelles des zones problématiques, la RTSA offre un moyen beaucoup plus efficace d'améliorer la communication globale avec les clients, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur du centre de contact.
Enfin, le RTSA aidera les banques, les institutions financières et les conseillers à se conformer aux prochaines règles fiduciaires du DOL. D'une manière générale, les institutions financières font l'objet d'une surveillance étroite de la part des consommateurs et des régulateurs gouvernementaux. Plus précisément, ces nouvelles règles étendent le respect des normes fiduciaires aux courtiers qui gèrent des IRA.
Cela va bien au-delà de la communauté des RIA (Registered Investment Advisors) qui doivent déjà se mettre en conformité. Elle contribue à garantir que le secteur des services financiers au sens large fournit des informations complètes, y compris sur les conflits d'intérêts, afin de servir de manière plus responsable les intérêts des investisseurs. Étant donné que ces institutions s'appuient largement sur les centres de contact pour gérer leurs clients, il est facile de voir comment le RTSA peut avoir un impact sur la gestion de la qualité liée au DOL, tant chez les agents que chez les superviseurs.
C'est en forgeant qu'on devient forgeron : l'impact de l'ATSR sur la gestion globale de la pratique
Au-delà du centre de contact, les agents et les courtiers traitent également directement avec les clients, en particulier ceux qui ont une valeur nette élevée. Toutefois, la plupart des clients sont moins riches et moins instruits sur le plan financier ; pour eux, les centres de contact constituent donc un moyen plus rentable de gérer leurs IRA. La RTSA est particulièrement utile lorsque les clients sont inquiets au sujet de leurs investissements et que les agents doivent gérer cette situation conformément à leurs responsabilités fiduciaires.
Les agents et les courtiers ont les mêmes obligations, mais lorsqu'ils traitent avec des investisseurs plus avertis, les problèmes sont quelque peu différents. Au lieu d'essayer de calmer des clients nerveux lorsque les marchés sont agités, ils doivent communiquer avec clarté et transparence. Ces investisseurs recherchent des informations précises pour être sûrs que leurs IRA sont gérés de manière professionnelle et équitable.
À cet égard, le professionnalisme global de la pratique s'améliorera, car toutes les personnes en contact direct avec les clients seront tenues de respecter les mêmes normes de conduite et de conformité. Les investisseurs attendent davantage de transparence et un service efficace, qu'ils traitent avec des agents, des courtiers ou des RIA.
RTSA en résumé : Nouveautés et améliorations
Bien que le RTSA soit nouveau, sa capacité à répondre à ces attentes est avérée, et les institutions financières devraient en examiner les avantages de manière globale. Il existe des craintes fondées que la technologie n'entraîne des coûts supplémentaires pour l'entreprise, et les scénarios d'intégration informatique doivent être évalués avec soin.
Cependant, le RTSA peut mettre la pratique sur un pied d'égalité avec la manière dont les clients souhaitent être soutenus et avec les exigences du DOL en matière de conformité fiduciaire.
Le changement n'est jamais facile. Mais compte tenu des récentes atteintes à la confiance des clients, les institutions financières ont besoin de tous les atouts possibles : non seulement pour regagner cette confiance, mais aussi pour la conserver à l'avenir.
John Cray est vice-président de la gestion des produits pour la société Enghouse Interactive, fournisseur mondial de technologies de gestion des interactions avec les clients, notamment de centres de contact, de consoles d'accueil, de systèmes de numérotation prédictive, de gestion des connaissances et de réponses vocales interactives.