Cloud Contact Center Platform von Enghouse Interactive, CCSP 7.2 bringt verbesserte Benutzerfreundlichkeit, Gadget-API-Integration und Connector für Skype for Business

Die mandantenfähige Architektur ermöglicht es ASPs, BPOs und CSPs, die TCO zu senken und die Nachfrage der Kunden nach sicheren, flexiblen und leicht skalierbaren Omnichannel-Kundenerlebnislösungen zu erfüllen.

Phoenix, AZ (13. Juli 2016) - Enghouse Interactive, Entwickler eines umfassenden Portfolios an Contact-Center-Software und -Dienstleistungen, hat heute neue Funktionen und Merkmale in der neuesten Version von Contact Center Service Provider 7.2 (CCSP) vorgestellt. Die Aktualisierungen der hoch angesehenen Cloud-Contact-Center-Plattform optimieren den Workflow und verbessern die Benutzerfreundlichkeit, um die Produktivität und den Umsatz zu steigern und gleichzeitig die Gesamtbetriebskosten (TCO) zu senken.

CCSP ist ein echtes Cloud Contact Center as-a-Service (CCaaS)-Produkt, das die kostspieligen Investitionsausgaben veralteter Systeme durch ein betriebskostenbasiertes Preismodell ersetzt, das den Bedarf an Skalierbarkeit ergänzt. CCSP basiert auf einer mandantenfähigen Architektur und bietet Geschäftsprozess-Outsourcern (BPOs), Application Service Providern (ASPs) und Communication Service Providern (CSPs) die Möglichkeit, ihren Geschäftskunden Omni-Channel-Contact-Center-Funktionen anzubieten, die über die Cloud als Service genutzt werden können.

CCSP 7.2 erweitert den Schwerpunkt von Enghouse Interactive auf die Benutzerfreundlichkeit mit TouchPoint, einer über das Web zugänglichen Benutzeroberfläche für Agenten und Supervisor. TouchPoint basiert auf HTML5 und AngularJS, ist browserunabhängig und bietet vollständige Zwei-Wege-Integration auf der Client-Seite sowie mehrstufige Anpassungsmöglichkeiten. Der TouchPoint-Client ist übersichtlich und benötigt nur einen minimalen Platz auf dem Bildschirm. Er bietet eine klare, aktualisierte und intuitive Benutzeroberfläche, die sich ideal für Multitasking eignet.

Das Gadgetory ist neu im CCSP und bietet eine benutzerfreundliche Bibliothek von Gadgets, konfigurierbare Komponenten für die Benutzeroberfläche sowie ein Integrationsframework, das die TouchPoint-Benutzeroberfläche in hohem Maße erweiterbar macht und die Anforderungen jedes einzelnen Mandanten an Funktionen und Benutzeroberfläche erfüllt. Die Gadget-Konfiguration erfolgt über die TouchPoint-Verwaltung, und die Gadgets lassen sich leicht auf Mieterbasis aktivieren. Das Gadget-basierte Integrations-Framework basiert auf der flexiblen Administrations-API von CCSP. Die Bibliothek der bereitgestellten Gadgets umfasst UI-Komponenten für Kommunikationskanäle, Agentenstatus, Supervisor-Funktionen, Berichte und Dashboard-Zugang.

Das "Mini Wall Board" ist ein CCSP-Gadget, das Echtzeit-Kommunikationsstatistiken "on-the-fly" bereitstellt, die konfigurierbar und erweiterbar sind und die Agenten über die Service-Level-Performance, die Ausrichtung auf ihre Gruppe und andere wichtige Contact-Center-Kennzahlen auf dem Laufenden halten. Service-Provider können ganz einfach eigene Gadgets mit Mehrwert für die Geschäftsanwendungen ihrer Kunden (Mieter), das Workforce Management oder erweiterte Analysen erstellen.

TELUS, Kanadas wachstumsstärkstes nationales Telekommunikationsunternehmen (www.TELUS.com), bietet eine breite Palette von Kommunikationsprodukten und ist Kanadas größter IT-Anbieter im Gesundheitswesen. Als langjähriger Anbieter von Cloud Contact Centern ist TELUS davon überzeugt, dass CCSP dem Unternehmen einen Vorteil verschafft, da es in der Lage ist, differenzierte Lösungen mit tieferen Integrationen auf Geschäftsebene anzubieten. "Chad Wormington, Strategic Director, Contact Centre Technology and Services bei TELUS: "Die TouchPoint-Agentenoberfläche von CCSP ist über eine Vielzahl von Browsern zugänglich und bietet offene APIs und ein Gadget-Paradigma für Integrationen, die uns die Flexibilität geben, unsere Anwendungen schnell und einfach zu erstellen und in den Agenten-Desktop einzufügen."

CCSP 7.2 bietet außerdem einen Connector für Skype® for Business, der die Anwesenheit von Agenten mit der von Mitarbeitern im Unternehmen synchronisiert und es Agenten ermöglicht, alle Skype for Business-Kontakte mit ihren Anwesenheitsinformationen direkt in TouchPoint zu sehen. Mit dieser Funktion können Agenten Anrufe an Skype for Business-Kontakte tätigen oder weiterleiten und so die Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice erleichtern.

"Unternehmen setzen zunehmend auf kollaborative Unified-Communications-Plattformen wie Microsoft Skype for Business als Ersatz für ihre alten Telefonanlagen", sagt Christoph Mosing, Präsident von Enghouse Interactive. "Wir wissen, wie wichtig es ist, dass die Contact-Center-Lösung mit der Sprach-, Präsenz- und Instant-Messaging-Plattform des Unternehmens integriert wird und dass ein Agent mit CCSP nahtlos mit anderen Skype for Business-Benutzern kommunizieren kann, um eine unternehmensweite Zusammenarbeit zu gewährleisten."

Eine weitere ressourcensparende Verbesserung ist Single Sign-on (SSO), das den Benutzer für alle Anwendungen authentifiziert, für die er Rechte erhalten hat, und weitere Aufforderungen überflüssig macht, wenn der Benutzer während derselben Sitzung die Anwendung wechselt. SSO kombiniert Komfort und Sicherheit für Tenant Agents, da es Security Assertion Markup Language (SAML) 2.0 unterstützt, und bietet zusätzliche Flexibilität für Cloud-Anbieter.

"CCSP ermöglicht es uns, mehr als nur ein Cloud Contact Center anzubieten; es ist eine Startrampe für TELUS, um differenzierte Geschäftslösungen zu entwickeln, die die geschäftskritischen Anforderungen unserer Kunden erfüllen", fügt Chad Wormington hinzu.

Über Enghouse Interactive

Enghouse Interactive liefert Technologie und Fachwissen, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt ein umfassendes Portfolio an Lösungen für das Kundeninteraktionsmanagement. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, Predictive Outbound Dialer-, Wissensmanagement-, IVR- und Anrufaufzeichnungslösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 700 engagierten Mitarbeitern in den internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.

Enghouse Interactive ist eine Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einem Software- und Dienstleistungsunternehmen, das an der Toronto Stock Exchange (TSX) unter dem Symbol "ENGH" gehandelt wird. Enghouse Systems wurde 1984 gegründet und ist ein durchweg profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch die Übernahme angesehener Spezialisten wie AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Erfahren Sie mehr unter www.enghouseinteractive.com.