La plateforme de centre de contact en nuage de Enghouse Interactive, CCSP 7.2, offre une meilleure convivialité, l'intégration de l'API Gadget et un connecteur pour Skype for Business.

L'architecture multi-tenant permet aux ASP, BPO et CSP de réduire le coût total de possession et de répondre à la demande des clients pour des solutions d'expérience client omni-canal sécurisées, flexibles et évolutives.

Phoenix, AZ (13 juillet 2016) - Enghouse Interactive, développeur d'un portefeuille complet de logiciels et de services de centres de contacts, a détaillé aujourd'hui les nouvelles caractéristiques et fonctionnalités de la dernière itération de Contact Center Service Provider 7.2, (CCSP). Les mises à jour de sa très réputée plateforme de centre de contact dans le cloud rationalisent le flux de travail et améliorent la convivialité afin d'augmenter la productivité et les revenus, tout en réduisant le coût total de possession (TCO).

CCSP est un véritable centre de contact en nuage en tant que service (CCaaS), qui remplace les dépenses d'investissement prohibitives des systèmes existants dépassés par un modèle de tarification basé sur les dépenses d'exploitation qui complète le besoin d'évolutivité. Construit sur une architecture multi-locataire, CCSP fournit aux sous-traitants de processus d'entreprise (BPO), aux fournisseurs de services d'application (ASP) et aux fournisseurs de services de communication (CSP) les moyens d'offrir à leur clientèle d'affaires une fonctionnalité de centre de contact omnicanal consommable à partir du nuage, en tant que service.

CCSP 7.2 étend l'accent mis par Enghouse Interactive sur la convivialité avec TouchPoint, une interface utilisateur d'agent et de superviseur accessible sur le web. Basé sur HTML5 et AngularJS, TouchPoint est agnostique aux navigateurs et apporte une intégration bidirectionnelle complète côté client et une personnalisation à plusieurs niveaux. Le client TouchPoint est dépourvu d'encombrement avec un encombrement minimal à l'écran, offrant une expérience claire, actualisée et intuitive à l'agent, idéale pour le multitâche.

Nouveau pour CCSP, le Gadgetory fournit une bibliothèque de gadgets facile à utiliser, des composants d'interface utilisateur configurables, ainsi qu'un cadre d'intégration qui rend l'interface TouchPoint hautement extensible et capable de répondre aux besoins de chaque locataire en matière de fonctionnalités et d'interface utilisateur. La configuration des gadgets se fait par l'intermédiaire de TouchPoint Admin et les gadgets sont facilement activés pour chaque locataire. Le cadre d'intégration basé sur les gadgets est basé sur l'API d'administration flexible de CCSP. La bibliothèque de gadgets fournis comprend des composants d'interface utilisateur pour le canal de communication, le statut de l'agent, les fonctions du superviseur, les rapports et l'accès au tableau de bord.

Le "Mini Wall Board" est un gadget du CCSP qui fournit des statistiques de communication en temps réel "à la volée", configurables et extensibles, permettant aux agents d'être au courant des performances du niveau de service, de l'alignement avec leur groupe et d'autres mesures importantes du centre de contact. Les fournisseurs de services peuvent facilement créer leurs propres gadgets d'intégration à valeur ajoutée, pour les applications commerciales de leurs clients (locataires), la gestion de la main-d'œuvre ou l'analyse avancée.

TELUS, l'entreprise nationale de télécommunications à la croissance la plus rapide au Canada (www.TELUS.com), fournit une vaste gamme de produits de communication et est le plus grand fournisseur de TI en matière de soins de santé au Canada. Fournisseur de longue date de centres de contact en nuage, TELUS estime que CCSP lui donne un avantage en lui permettant de fournir des solutions différenciées avec des intégrations plus approfondies au niveau de l'entreprise. "L'interface agent TouchPoint de CCSP est accessible à partir d'une vaste gamme de navigateurs ", a déclaré Chad Wormington, directeur stratégique, Technologie et services des centres de contact chez TELUS, " elle offre des API ouvertes et un paradigme de gadget pour les intégrations qui nous donnent la flexibilité de créer et d'insérer nos applications dans le bureau de l'agent rapidement et facilement ".

CCSP 7.2 comprend également un connecteur pour Skype® for Business, qui synchronise la présence des agents avec celle des travailleurs de l'entreprise et permet aux agents de voir tous les contacts Skype for Business avec leurs informations de présence directement dans TouchPoint. Cette fonctionnalité permet aux agents d'appeler ou de transférer des appels vers des contacts Skype for Business, facilitant ainsi une meilleure collaboration entre le front office et le back office.

"Les entreprises adoptent de plus en plus des plateformes de communications unifiées plus collaboratives comme Microsoft Skype for Business pour remplacer leurs plateformes PBX traditionnelles", a déclaré Christoph Mosing, président de Enghouse Interactive. "Nous comprenons l'importance de l'intégration de la solution de centre de contact avec la plateforme de voix, de présence et de messagerie instantanée de l'entreprise et un agent sur CCSP peut communiquer de manière transparente avec d'autres utilisateurs de Skype for Business, garantissant ainsi une collaboration étendue à toute l'entreprise".

Une autre amélioration permettant d'économiser des ressources est l'authentification unique (SSO), qui authentifie l'utilisateur pour toutes les applications pour lesquelles il a reçu des droits et élimine les invites supplémentaires lorsque l'utilisateur change d'application au cours de la même session. L'authentification unique allie commodité et sécurité pour les agents locataires, car elle prend en charge le langage SAML (Security Assertion Markup Language) 2.0, et offre une plus grande souplesse aux fournisseurs de services en nuage.

"Le CCSP nous permet d'offrir plus qu'un centre de contact en nuage ; c'est une rampe de lancement pour TELUS afin de créer des solutions d'affaires différenciées qui répondent aux besoins essentiels de nos clients ", a ajouté Chad Wormington.

À propos de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe un portefeuille complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent le centre de contact, la console d'accueil, la numérotation prédictive, la gestion des connaissances, le SVI et les solutions d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement de téléphonie, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 700 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron et Zeacom. Pour en savoir plus www.enghouseinteractive.com.