CCSP 7.2, la plataforma de Contact Center en la nube de Enghouse Interactive, ofrece mayor facilidad de uso, integración de Gadget API y conector para Skype Empresarial

La arquitectura multiinquilino permite a ASP, BPO y CSP reducir el coste total de propiedad y satisfacer la demanda de los clientes de soluciones de experiencia del cliente omnicanal seguras, flexibles y fácilmente escalables.

Phoenix, AZ (13 de julio de 2016) - Enghouse Interactive, desarrollador de una completa cartera de software y servicios de contact center, ha detallado hoy las nuevas características y funcionalidades de la última iteración de Contact Center Service Provider 7.2, (CCSP). Las actualizaciones de su reputada plataforma de centro de contacto en la nube agilizan el flujo de trabajo y mejoran la usabilidad para aumentar la productividad y los ingresos, al tiempo que reducen el coste total de propiedad (TCO).

CCSP es un verdadero producto de centro de contacto en la nube como servicio (CCaaS), que sustituye los prohibitivos gastos de capital de los anticuados sistemas heredados por un modelo de precios basado en los gastos operativos que complementa la necesidad de escalabilidad. Construido sobre una arquitectura multi-tenant, CCSP proporciona a los externalizadores de procesos de negocio (BPO), proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) y proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) los medios para ofrecer a su clientela empresarial funcionalidades de contact center omnicanal consumibles desde la nube, como un servicio.

CCSP 7.2 amplía el énfasis de Enghouse Interactive en la usabilidad con TouchPoint, una interfaz de usuario de agente y supervisor accesible desde la web. Basado en HTML5 y AngularJS, TouchPoint es independiente del navegador y ofrece una integración completa bidireccional con el cliente y personalización multinivel. El cliente TouchPoint está desprovisto de desorden con una huella mínima en pantalla, ofreciendo una experiencia de agente clara, actualizada e intuitiva ideal para la multitarea.

Nuevo en CCSP, el Gadgetory proporciona una biblioteca de Gadgets fácil de usar, componentes de interfaz de usuario configurables, así como un marco de integración que hace que la interfaz TouchPoint sea altamente extensible y capaz de satisfacer las necesidades de características e interfaz de usuario de cada inquilino. Los gadgets se configuran a través de TouchPoint Admin y se activan fácilmente para cada inquilino. El marco de integración basado en gadgets se basa en la flexible API de administración de CCSP. La biblioteca de gadgets incluye componentes de interfaz de usuario para canales de comunicación, estado de agentes, funciones de supervisión, informes y acceso a paneles.

El "Mini Wall Board" es un gadget de CCSP que proporciona estadísticas de comunicación en tiempo real 'sobre la marcha', configurables y ampliables, que mantienen a los agentes al tanto del rendimiento del nivel de servicio, alineados con su grupo y otras métricas importantes del centro de contacto. Los proveedores de servicios pueden construir fácilmente sus propios gadgets de integración de valor añadido, a las aplicaciones de negocio de sus clientes (inquilinos), gestión de la fuerza de trabajo o análisis avanzados.

TELUS, la empresa nacional de telecomunicaciones de más rápido crecimiento de Canadá (www.TELUS.com), ofrece una amplia gama de productos de comunicaciones y es el mayor proveedor de TI sanitaria de Canadá. TELUS, proveedor de centros de contacto en la nube desde hace mucho tiempo, cree que CCSP les da una ventaja con la capacidad de ofrecer soluciones diferenciadas con integraciones más profundas a nivel empresarial. "La interfaz de agente TouchPoint de CCSP es accesible desde una amplia gama de navegadores", afirma Chad Wormington, Director Estratégico de Tecnología y Servicios de Contact Center de TELUS. "Proporciona API abiertas y un paradigma de gadgets para integraciones que nos dan la flexibilidad necesaria para crear e insertar nuestras aplicaciones en el escritorio del agente de forma rápida y sencilla."

CCSP 7.2 también cuenta con un conector para Skype® for Business, que sincroniza la presencia del agente con la de los trabajadores de la empresa y permite a los agentes ver todos los contactos de Skype for Business con su información de presencia directamente en TouchPoint. Esta funcionalidad permite a los agentes llamar o transferir llamadas a contactos de Skype for Business, lo que facilita una mayor colaboración entre el front office y el back office.

"Las empresas están adoptando cada vez más plataformas de comunicaciones unificadas más colaborativas como Microsoft Skype for Business como estrategia de sustitución de sus plataformas PBX heredadas", afirma Christoph Mosing, Presidente de Enghouse Interactive. "Comprendemos la importancia de garantizar que la solución de contact center se integre con la plataforma de voz, presencia y mensajería instantánea de la empresa y que un agente en CCSP pueda comunicarse sin problemas con otros usuarios de Skype for Business, garantizando que la colaboración se extienda a toda la empresa."

Otra mejora que ahorra recursos es el inicio de sesión único (SSO), que autentica al usuario para todas las aplicaciones a las que se le han concedido derechos y elimina más avisos cuando el usuario cambia de aplicación durante la misma sesión. El SSO combina comodidad y seguridad para los agentes inquilinos, ya que es compatible con Security Assertion Markup Language (SAML) 2.0, así como flexibilidad añadida para los proveedores de la nube.

"CCSP nos permite ofrecer más que un centro de contacto en la nube; es una plataforma de lanzamiento para que TELUS cree soluciones empresariales diferenciadas que respondan a las necesidades críticas de negocio de nuestros clientes", añadió Chad Wormington.

Acerca de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla una completa cartera de soluciones de gestión de la interacción con el cliente. Las tecnologías principales incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, marcador predictivo saliente, gestión del conocimiento, IVR y grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, apoyados por una red global de socios y más de 700 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa rentable que ha crecido tanto orgánicamente como mediante la adquisición de especialistas de reconocido prestigio, como AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron y Zeacom. Más información en www.enghouseinteractive.com.