A plataforma Cloud Contact Center da Enghouse Interactive, CCSP 7.2 traz melhorias na usabilidade, integração com a API Gadget e conector para o Skype for Business.

A arquitetura multi-tenant permite que ASPs, BPOs e CSPs reduzam o TCO e atendam à demanda dos clientes por soluções de experiência omnicanal seguras, flexíveis e facilmente escaláveis.

Phoenix, Arizona (13 de julho de 2016) – A Enghouse Interactive, que desenvolve um portfólio completo de software e serviços para centros de contacto, revelou hoje os novos recursos e funcionalidades da última versão do Contact Center Service Provider 7.2 (CCSP). As atualizações da sua conceituada plataforma cloud contact center simplificam o fluxo de trabalho e melhoram a usabilidade para aumentar a produtividade e a receita, ao mesmo tempo que reduzem o custo total de propriedade (TCO).

O CCSP é um produto verdadeiramente cloud contact center como serviço (CCaaS), que substitui os gastos de capital proibitivos de sistemas legados desatualizados por um modelo de preços baseado em despesas operacionais que complementa a necessidade de escalabilidade. Construído sobre uma arquitetura multi-tenant, o CCSP fornece aos prestadores de serviços de processos de negócios (BPOs), prestadores de serviços de aplicações (ASPs) e prestadores de serviços de comunicação (CSPs) os meios para oferecer funcionalidade de centro de contacto omnicanal aos seus clientes empresariais, que pode ser consumida a partir da nuvem, como um serviço.

O CCSP 7.2 amplia a ênfase do Enghouse Interactive na usabilidade com o TouchPoint, uma interface de utilizador acessível pela web para agentes e supervisores. Baseado em HTML5 e AngularJS, o TouchPoint é independente do navegador e oferece integração bidirecional completa no lado do cliente e personalização em vários níveis. O TouchPoint Client é despojado, com uma ocupação mínima da tela, proporcionando uma experiência clara, atualizada e intuitiva para o agente, ideal para multitarefas.

Novo no CCSP, o Gadgetory oferece uma biblioteca fácil de usar de gadgets, componentes de interface de utilizador configuráveis, além de uma estrutura de integração que torna a interface TouchPoint super flexível e capaz de atender às necessidades de funcionalidades e interface de cada locatário. A configuração dos gadgets é feita através do TouchPoint Admin e os gadgets são facilmente ativados por locatário. A estrutura de integração baseada em gadgets é baseada na API de administração flexível do CCSP. A biblioteca de gadgets fornecidos inclui componentes de interface do utilizador para canal de comunicação, estado do agente, funcionalidades do supervisor, acesso a relatórios e painéis.

O “Mini Wall Board” é um gadget CCSP que fornece estatísticas de comunicação em tempo real ‘na hora’, que são configuráveis e expansíveis, mantendo os agentes cientes do desempenho do nível de serviço, alinhados com o seu grupo e outras métricas importantes do centro de contacto. Os prestadores de serviços podem facilmente criar os seus próprios gadgets de integração de valor acrescentado para as aplicações comerciais, gestão da força de trabalho ou análises avançadas dos seus clientes (locatários).

TELUS, a empresa de telecomunicações nacional que mais cresce no Canadá (www.TELUS.com), oferece uma ampla gama de produtos de comunicação e é o maior fornecedor de TI para cuidados de saúde do Canadá. Fornecedor de longa data da cloud contact center, a TELUS acredita que o CCSP lhes dá uma vantagem com a capacidade de fornecer soluções diferenciadas com integrações mais profundas ao nível empresarial. “A interface do agente TouchPoint do CCSP é acessível a partir de uma ampla gama de navegadores”, disse Chad Wormington, Diretor Estratégico de Tecnologia e Serviços Contact Centre da TELUS, “ela fornece APIs abertas e um paradigma de gadgets para integrações que nos dão a flexibilidade de criar e inserir as nossas aplicações no ambiente de trabalho do agente de forma rápida e fácil”.”

O CCSP 7.2 também tem um conector para o Skype® for Business, que sincroniza a presença dos agentes com a dos funcionários da empresa e permite que os agentes vejam todos os contactos do Skype for Business com as suas informações de presença diretamente no TouchPoint. Essa funcionalidade permite que os agentes liguem ou transfiram chamadas para contactos do Skype for Business, facilitando uma maior colaboração entre o front office e o back office.

“As empresas estão cada vez mais a adotar plataformas de comunicação mais colaborativas e unificadas, como o Microsoft Skype for Business, como estratégia de substituição das suas plataformas PBX antigas”, disse Christoph Mosing, presidente da Enghouse Interactive. “Entendemos a importância de garantir que a solução do centro de contacto se integre com a plataforma de voz, presença e mensagens instantâneas da empresa e que um agente no CCSP possa comunicar-se perfeitamente com outros utilizadores do Skype for Business, garantindo que a colaboração se estenda por toda a empresa.”

Outra melhoria que economiza recursos é o Single Sign-on (SSO), que autentica o utilizador para todos os aplicativos aos quais ele tem acesso e elimina solicitações adicionais quando o utilizador alterna entre aplicativos durante a mesma sessão. O SSO combina conveniência e segurança para os agentes locatários, pois suporta a linguagem SAML (Security Assertion Markup Language) 2.0, além de oferecer maior flexibilidade para os provedores de nuvem.

“O CCSP permite-nos oferecer mais do que cloud contact center; é uma plataforma de lançamento para a TELUS criar soluções empresariais diferenciadas que respondem às necessidades críticas dos nossos clientes”, acrescentou Chad Wormington.

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive oferece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gestão de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem centro de contacto, consola de atendimento, discador preditivo, gestão do conhecimento, IVR e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços que está na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) com o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Saiba mais em www.enghouseinteractive.com.