La piattaforma cloud per contact center di Enghouse Interactive, CCSP 7.2, migliora l'usabilità, l'integrazione di Gadget API e il connettore per Skype for Business.

L'architettura multi-tenant consente ad ASP, BPO e CSP di ridurre il TCO e di soddisfare la domanda dei clienti di soluzioni di customer experience omni-canale sicure, flessibili e facilmente scalabili.

Phoenix, AZ (13 luglio 2016) - Enghouse Interactive, sviluppatore di un portafoglio completo di software e servizi per contact center, ha illustrato oggi le nuove caratteristiche e funzionalità dell'ultima iterazione di Contact Center Service Provider 7.2 (CCSP). Gli aggiornamenti della sua apprezzata piattaforma di contact center cloud semplificano il flusso di lavoro e migliorano l'usabilità per aumentare la produttività e i ricavi, riducendo al contempo il costo totale di proprietà (TCO).

CCSP è un vero e proprio prodotto cloud contact center as-a-service (CCaaS), che sostituisce le proibitive spese di capitale dei sistemi legacy obsoleti con un modello di prezzo basato sulle spese operative che integra le esigenze di scalabilità. Costruito su un'architettura multi-tenant, CCSP fornisce agli outsourcer di processi aziendali (BPO), ai fornitori di servizi applicativi (ASP) e ai fornitori di servizi di comunicazione (CSP) i mezzi per offrire ai loro clienti aziendali funzionalità di contact center omnicanale consumabili dal cloud, come servizio.

CCSP 7.2 estende l'enfasi di Enghouse Interactive sull'usabilità con TouchPoint, un'interfaccia utente per agenti e supervisori accessibile via web. Basato su HTML5 e AngularJS, TouchPoint è agnostico rispetto al browser e offre una completa integrazione bidirezionale lato client e una personalizzazione a più livelli. Il client TouchPoint è privo di ingombri e ha un'impronta minima sullo schermo, offrendo un'esperienza di agente chiara, aggiornata e intuitiva, ideale per il multi-tasking.

Nuovo per CCSP, il Gadgetory fornisce una libreria di gadget di facile utilizzo, componenti dell'interfaccia utente configurabili e un quadro di integrazione che rende l'interfaccia di TouchPoint altamente estensibile e in grado di soddisfare le esigenze di funzionalità e interfaccia utente di ogni singolo tenant. La configurazione dei gadget avviene tramite l'Admin di TouchPoint e i gadget sono facilmente attivabili per ogni tenant. Il quadro di integrazione basato sui gadget si basa sull'API di amministrazione flessibile di CCSP. La libreria di gadget forniti comprende componenti dell'interfaccia utente per i canali di comunicazione, lo stato degli agenti, le funzioni del supervisore, l'accesso ai rapporti e al cruscotto.

Il "Mini Wall Board" è un gadget CCSP che fornisce statistiche di comunicazione in tempo reale "on-the-fly", configurabili ed espandibili, per tenere gli agenti al corrente delle prestazioni del livello di servizio, dell'allineamento con il loro gruppo e di altre importanti metriche del contact center. I fornitori di servizi possono facilmente creare i propri gadget di integrazione a valore aggiunto con le applicazioni aziendali dei loro clienti (affittuari), la gestione della forza lavoro o le analisi avanzate.

TELUS, la società di telecomunicazioni nazionale canadese in più rapida crescita (www.TELUS.com), fornisce un'ampia gamma di prodotti di comunicazione ed è il più grande fornitore di IT sanitario del Canada. Da tempo fornitore di contact center in cloud, TELUS ritiene che CCSP le offra un vantaggio grazie alla capacità di fornire soluzioni differenziate con integrazioni più profonde a livello aziendale. "L'interfaccia agente TouchPoint di CCSP è accessibile da un'ampia gamma di browser", ha dichiarato Chad Wormington, Strategic Director, Contact Centre Technology and Services di TELUS, "fornisce API aperte e un paradigma di gadget per le integrazioni che ci danno la flessibilità di creare e inserire le nostre applicazioni nel desktop dell'agente in modo rapido e semplice".

CCSP 7.2 dispone anche di un connettore per Skype® for Business, che sincronizza la presenza degli agenti con quella dei lavoratori aziendali e consente agli agenti di vedere tutti i contatti Skype for Business con le relative informazioni di presenza direttamente in TouchPoint. Questa funzionalità consente agli agenti di chiamare o trasferire le chiamate ai contatti Skype for Business, facilitando una maggiore collaborazione tra front e back office.

"Le aziende stanno adottando sempre più piattaforme di comunicazione unificata e collaborativa come Microsoft Skype for Business come strategia di sostituzione delle piattaforme PBX tradizionali", ha dichiarato Christoph Mosing, Presidente di Enghouse Interactive. "Comprendiamo l'importanza di garantire che la soluzione di contact center si integri con la piattaforma di voce, presenza e messaggistica istantanea dell'azienda e che un agente su CCSP possa comunicare senza problemi con altri utenti di Skype for Business, assicurando una collaborazione estesa a tutta l'azienda".

Un altro miglioramento per il risparmio di risorse è il Single Sign-on (SSO), che autentica l'utente per tutte le applicazioni per le quali gli sono stati concessi i diritti ed elimina ulteriori richieste quando l'utente cambia applicazione durante la stessa sessione. SSO combina convenienza e sicurezza per i tenant agent, in quanto supporta il Security Assertion Markup Language (SAML) 2.0, oltre a una maggiore flessibilità per i cloud provider.

"Il CCSP ci permette di offrire più di un contact center in cloud; è un trampolino di lancio per TELUS per creare soluzioni aziendali differenziate che rispondono alle esigenze aziendali critiche dei nostri clienti", ha aggiunto Chad Wormington.

Informazioni su Enghouse Interactive

Enghouse Interactive offre tecnologia ed esperienza per massimizzare il valore di ogni interazione con i clienti. L'azienda sviluppa un portafoglio completo di soluzioni per la gestione delle interazioni con i clienti. Le tecnologie principali includono contact center, console di assistenza, dialer predittivi in uscita, gestione delle conoscenze, IVR e soluzioni di registrazione delle chiamate che supportano qualsiasi ambiente di telefonia, on premise o nel cloud. Enghouse Interactive ha migliaia di clienti in tutto il mondo, supportati da una rete globale di partner e da oltre 700 dipendenti dedicati nelle sedi internazionali dell'azienda.

Enghouse Interactive è una filiale di Enghouse Systems Limited, una società di software e servizi quotata alla Borsa di Toronto (TSX) con il simbolo "ENGH". Fondata nel 1984, Enghouse Systems è un'azienda costantemente redditizia, che è cresciuta sia organicamente che attraverso l'acquisizione di rinomati specialisti, tra cui AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Per saperne di più www.enghouseinteractive.com.