A plataforma de contact center em nuvem da Enghouse Interactive, CCSP 7.2, traz usabilidade aprimorada, integração de API de gadget e conector para Skype for Business

A arquitetura multilocatário permite que ASPs, BPOs e CSPs reduzam o TCO e atendam à demanda dos clientes por soluções de experiência do cliente omnicanal que sejam seguras, flexíveis e possam ser dimensionadas facilmente

Phoenix, AZ (13 de julho de 2016) - A Enghouse Interactive, desenvolvedora de um portfólio abrangente de software e serviços de contact center, detalhou hoje os novos recursos e funcionalidades da mais recente iteração do Contact Center Service Provider 7.2 (CCSP). As atualizações da sua conceituada plataforma de contact center na nuvem simplificam o fluxo de trabalho e melhoram a usabilidade para aumentar a produtividade e a receita, além de reduzir o custo total de propriedade (TCO).

O CCSP é um verdadeiro produto de CCaaS (contact center as-a-service) na nuvem, que substitui os gastos de capital proibitivos de sistemas legados desatualizados por um modelo de preços baseado em despesas operacionais que complementa a necessidade de escalabilidade. Criado com base em uma arquitetura multilocatária, o CCSP fornece aos terceirizadores de processos de negócios (BPOs), provedores de serviços de aplicativos (ASPs) e provedores de serviços de comunicação (CSPs) os meios para oferecer a funcionalidade de contact center omnicanal à sua clientela comercial, que pode ser consumida na nuvem, como um serviço.

O CCSP 7.2 amplia a ênfase do Enghouse Interactive na usabilidade com o TouchPoint, uma interface de usuário de agente e supervisor acessível pela Web. Baseado em HTML5 e AngularJS, o TouchPoint é independente de navegador e oferece integração bidirecional total com o cliente e personalização em vários níveis. O TouchPoint Client é desprovido de desordem e ocupa um espaço mínimo na tela, proporcionando uma experiência de agente clara, atualizada e intuitiva, ideal para multitarefas.

Novo no CCSP, o Gadgetory oferece uma biblioteca de Gadgets fácil de usar, componentes configuráveis da interface do usuário, bem como uma estrutura de integração que torna a interface do TouchPoint altamente extensível e capaz de atender às necessidades individuais de recursos e de interface do usuário de cada locatário. A configuração do gadget é feita por meio do TouchPoint Admin e os gadgets são facilmente ativados por locatário. A estrutura de integração baseada em gadgets é baseada na API de administração flexível do CCSP. A biblioteca de gadgets fornecidos inclui componentes de UI para canal de comunicação, status do agente, recursos de supervisor, relatório e acesso ao painel.

O "Mini Wall Board" é um gadget do CCSP que fornece estatísticas de comunicação em tempo real "on-the-fly", que são configuráveis e expansíveis, mantendo os agentes cientes do desempenho do nível de serviço, alinhados com seu grupo e outras métricas importantes do contact center. Os provedores de serviços podem criar facilmente seus próprios gadgets de integração de valor agregado para os aplicativos comerciais de seus clientes (locatários), gerenciamento da força de trabalho ou análises avançadas.

TELUS, a empresa nacional de telecomunicações de crescimento mais rápido do Canadá (www.TELUS.com), fornece uma ampla gama de produtos de comunicação e é o maior fornecedor de TI para a área de saúde do Canadá. Fornecedora de longa data de centros de contato em nuvem, a TELUS acredita que o CCSP lhe dá uma vantagem com a capacidade de fornecer soluções diferenciadas com integrações mais profundas em nível de negócios. "A interface de agente TouchPoint do CCSP é acessível a partir de uma ampla gama de navegadores", disse Chad Wormington, Diretor Estratégico de Tecnologia e Serviços de Contact Center da TELUS. "Ela fornece APIs abertas e um paradigma de gadget para integrações que nos dão a flexibilidade de criar e inserir nossos aplicativos na área de trabalho do agente de forma rápida e fácil."

O CCSP 7.2 também apresenta um conector para o Skype® for Business, que sincroniza a presença do agente com a dos funcionários da empresa e permite que os agentes vejam todos os contatos do Skype for Business com suas informações de presença diretamente no TouchPoint. Essa funcionalidade permite que os agentes chamem ou transfiram chamadas para contatos do Skype for Business, facilitando uma maior colaboração entre o front e o back office.

"As empresas estão cada vez mais adotando plataformas de comunicações unificadas e mais colaborativas, como o Microsoft Skype for Business, como estratégia de substituição de suas plataformas de PBX legadas", disse Christoph Mosing, presidente da Enghouse Interactive. "Entendemos a importância de garantir que a solução de contact center se integre à plataforma de voz, presença e mensagens instantâneas da empresa, e um agente no CCSP pode se comunicar perfeitamente com outros usuários do Skype for Business, garantindo que a colaboração se estenda por toda a empresa."

Outro aprimoramento que economiza recursos é o Single Sign-on (SSO), que autentica o usuário para todos os aplicativos aos quais ele recebeu direitos e elimina outras solicitações quando o usuário troca de aplicativo durante a mesma sessão. O SSO combina conveniência e segurança para os agentes locatários, pois oferece suporte à SAML (Security Assertion Markup Language) 2.0, além de maior flexibilidade para os provedores de nuvem.

"O CCSP nos permite oferecer mais do que um centro de contato em nuvem; é uma plataforma de lançamento para a TELUS criar soluções comerciais diferenciadas que atendam às necessidades críticas de negócios de nossos clientes", acrescentou Chad Wormington.

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive oferece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gerenciamento de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem contact center, console de atendimento, discador preditivo de saída, gerenciamento de conhecimento, IVR e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Saiba mais em www.enghouseinteractive.com.