Contact-Center-Plattform unterstützt die Vision der Bank zur Zusammenarbeit

Die HarborOne Bank benötigte eine eng integrierte Kontaktcenter-Plattform für Skype for Business. CTO Wayne Dunn erläutert den Fahrplan der Bank für Zusammenarbeit und Contact Center.

Unternehmen, die Skype for Business einsetzen, müssen sich auf Microsoft-Partner für Contact-Center-Funktionen verlassen. Für die HarborOne Bank, die auf eine Microsoft-Umgebung standardisiert hat, bestand die Herausforderung darin, den richtigen Contact-Center-Partner zu finden, der die Anforderungen der Agenten an die Zusammenarbeit erfüllen und zukünftige Pläne unterstützen kann.

HarborOne mit Sitz in Brockton, Massachusetts, hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Im Jahr 2013 wurde die Bank von einer Kreditgenossenschaft abgelöst. Im Jahr 2015 erwarb sie ein Hypothekenunternehmen. Im Jahr 2016 wurde die Bank an der Börse gehandelt. HarborOne benötigte eine integrierte Contact-Center-Plattform, die mit dem Unternehmen wachsen konnte.

Wayne Dunn, CTO von HarborOne, erläutert, wie die Vision der Bank für eine einheitliche Zusammenarbeit eine Migration auf eine neue Contact-Center-Plattform erforderte und welche Pläne für die Zukunft bestehen.

Welche geschäftlichen Probleme wollten Sie lösen, als Sie Kontaktcenter-Plattformen evaluierten, die sich mit Skype für Unternehmen? Und wie haben Sie Ihre aktuelle Plattform gewählt?
Wayne Dunn: Wir suchten nach einer Plattform, die in die Microsoft-Umgebung integriert ist und Dinge wie Präsenzfunktionen nutzen kann. [Aspect Unified IP, die vorherige Contact-Center-Plattform der Bank, wurde uns als "Wir integrieren Skype und haben eine technische Beziehung zu Microsoft" verkauft: Wir integrieren Skype und haben eine technische Beziehung zu Microsoft", aber das Versprechen, das sie zu geben versprachen, wurde nicht erfüllt. Es stellte sich heraus, dass wir jemanden einen Chat oder einen Anruf machen lassen konnten, aber nicht beides gleichzeitig. Die Wartung der Plattform erforderte eine unangemessen hohe Anzahl von Servern, darunter ein Gerät.

Letztes Jahr haben wir eine neue Callcenter-Plattform eingeführt. Wir haben uns Clarity Connect und die Enghouse Interactive-Plattform angeschaut. Am Ende gefiel uns, was Enghouse zu bieten hatte - nicht nur die Contact-Center-Plattform, sondern auch Dinge wie Arbeitskräftemanagement. Für uns war es die Möglichkeit, alles in einer virtuellen Umgebung zu unterstützen. Wir konnten die Anzahl der Server reduzieren, es waren keine speziellen Geräte erforderlich, und sie zeigten eine enge Integration mit Skype.

Es ist für uns aus technischer und geschäftlicher Sicht sehr einfach zu warten. Mit dem integrierten Workforce Management haben wir Funktionen wie die Priorisierung von Warteschlangen und die Änderung von Modi wie die Weiterleitung von Anrufen an COCC [HarborOne's Kernsystemanbieter und Internetdienstleister] während einer Schneekatastrophe.

Wie verlief die Umstellung auf die Enghouse-Plattform?
Dunn: Als Enghouse an den Tisch kam, fragten wir, wie der Übergang aussehen würde. Uns wurde ein Zeitrahmen von 60 Tagen genannt, der auch eingehalten wurde, was mich positiv überrascht hat. Wir begannen, den Prozess zu durchlaufen, beobachteten ihn genau, und er verlief sehr gut. Wir planten die Implementierung, und ich setzte mich dafür ein, dass jemand von Enghouse für drei Tage vor Ort war.

Diese Person arbeitete die letzten Konfigurationen durch, und wir bereiteten uns auf Probleme vor. Es gab nur ein paar Kleinigkeiten, z. B. dass sich die Benutzer mit dem System vertraut machten und die Warteschlangen anpassten.

Da wir auf eine Callcenter-Plattform umgestiegen sind, die für die heutige Umgebung, Microsoft-Server und dergleichen ausgelegt ist, haben wir uns für ein neues System entschieden. VMwareEs ging um die Frage: "Wir eliminieren eine Appliance; wir brauchen Server an bestimmten Standorten. Erklären Sie uns jetzt, wie die Ausfallsicherung funktioniert. Wir haben die Anzahl der für die Unterstützung dieser Plattform erforderlichen Server im Vergleich zur alten Plattform um die Hälfte reduziert.

Welche Vorteile haben Sie durch die Standardisierung auf einen einzigen Anbieter gesehen?
Dunn: Bei einem einzigen Anbieter zu sein bot alles, was wir brauchten: Webkonferenzen, Videokonferenzen, Enterprise Voice. Es gibt eine Reihe von Umgebungen, in denen GoToMeeting in einer Cisco-Umgebung eingesetzt wird; es ist teuer und spielt nicht immer mit. Wir haben gute Erfahrungen mit der Microsoft-Plattform gemacht und konnten darauf aufbauen.

Wir planen die Einführung von Videochats für unsere Kunden - unser Ziel ist es, Ende des zweiten Quartals ein Pilotprojekt zu starten. Wir wollen eine Plattform wählen, die sich nicht nur in die Enghouse-Callcenter-Plattform, sondern auch in Skype for Business integrieren lässt. Das war etwas, was wir mit einer Kollaborationsumgebung unter Verwendung der Microsoft-Produktsuite leicht tun konnten.

Behalten Sie Ihre Dienste vor Ort, in der Cloud oder in einer Mischung aus beidem?
Dunn: Wir nutzen einige Cloud-Plattformen, die insofern als private Cloud gelten, als ein Großteil davon im COCC verwaltet wird und wir eine private Verbindung zu ihnen haben. Unsere Kernplattformen werden dort gehostet. Aber da wir in der Finanzdienstleistungsbranche tätig sind, müssen wir bei der Überprüfung sehr vorsichtig sein.

Die FDIC [Federal Deposit Insurance Corp.] erwartet, dass alle Sicherheitskontrollen, die sie zu sehen und zu testen erwarten, vorhanden sind, unabhängig davon, ob sie vor Ort oder gehostet sind. Wenn wir sich an einen Dritten wendenmüssen wir sicherstellen, dass sie dieselben Kontrollen und Zusicherungen bieten. Wir haben eine Mischung aus einigen Dingen, die gehostet werden, und solchen, die vor Ort sind. Aber wenn es um Dinge wie Zusammenarbeit und das Telefonsystem geht, möchten wir die Kontrolle darüber haben.

Einer der weiteren Vorteile der Microsoft-Plattform und von Skype for Business ist, dass wir die ein hybrider Ansatz. Wir haben Merrimack Mortgage übernommen, und sie sind es gewohnt, als Hypothekenunternehmen etwas anders zu arbeiten. Sie haben ein paar Hauptstandorte, an denen Skype for Business vor Ort problemlos eingesetzt werden kann.

Sie besitzen auch eine Reihe von Außenstellen, wo sie ihr eigenes Telefonsystem haben und ihre eigene Umgebung kontrollieren. Wir sind dabei, das zu ändern, und es ist vielleicht nicht das beste Modell, zu sagen: "Ihr müsst für eure Telefondienste an einen Hauptstandort zurückkommen. Wir haben zwar noch keine endgültige Entscheidung getroffen, aber wir haben die Möglichkeit, eine hybride Umgebung zu nutzen - mit Skype vor Ort, aber auch in Kombination mit Office 365 und Skype in der Cloud, was für einige dieser kleineren Büros durchaus sinnvoll sein kann.

Welche Pläne haben Sie neben dem Videochat noch für Ihre Contact-Center-Plattform?
Dunn: Die Grundlage von Skype for Business in Verbindung mit der Callcenter-Plattform Enghouse ist ein nahtloser Übergang für die Kunden. Diesen Ansatz verfolgen wir auch bei der Planung unserer künftigen Filialen. Wenn Sie eine Transaktion online starten, sei es auf Ihrem Mobiltelefon oder Ihrem PC zu Hause, möchten wir nicht, dass Sie wieder von vorne anfangen müssen, wenn Sie in die Filiale kommen. Das sind die Dinge, die wir bei unserem zukünftigen Design berücksichtigen, um viele der Plattformen, die wir bereits haben, zu integrieren.