La plataforma del centro de contacto apoya la visión de colaboración del banco

HarborOne Bank necesitaba una plataforma de centro de contacto de Skype Empresarial perfectamente integrada. Wayne Dunn, director de tecnología, habla sobre el plan de colaboración y el centro de contacto del banco.

Las organizaciones que implementan Skype Empresarial deben confiar en los socios de Microsoft para las funciones del centro de contacto. Para HarborOne Bank, que se estandarizó en un entorno de Microsoft, el desafío era encontrar el socio adecuado para el centro de contacto que pudiera satisfacer las necesidades de colaboración de los agentes y admitir planes futuros.

HarborOne, con sede en Brockton (Massachusetts), ha experimentado cambios significativos en los últimos años. En 2013, el banco dejó de ser una cooperativa de crédito. En 2015, adquirió una empresa hipotecaria. En 2016, el banco empezó a cotizar en bolsa. HarborOne necesitaba una plataforma integrada de centro de contacto que pudiera crecer con la empresa.

Wayne Dunn, CTO de HarborOne, explica cómo la visión de colaboración unificada del banco requirió la migración a una nueva plataforma de centro de contacto y sus planes para el futuro.

¿Qué problemas empresariales buscaba resolver al evaluar las plataformas de contact center que se integran con Skype para empresas? ¿Y cómo eligió su plataforma actual?
Wayne Dunn: Buscábamos una plataforma integrada con el entorno Microsoft y que pudiera aprovechar aspectos como la presencia. Aspect Unified IP [la anterior plataforma de centro de contacto del banco] se nos vendió como "Nos integramos con Skype y tenemos una relación técnica con Microsoft": Nunca cumplió realmente la promesa de lo que esperaban ofrecer. Resultó que podíamos tener a alguien haciendo un chat o una llamada, pero no podíamos hacer las dos cosas a la vez. El mantenimiento de la plataforma requería un número desmesurado de servidores, incluido un aparato.

El año pasado implantamos una nueva plataforma de centro de llamadas. Estudiamos Clarity Connect y la plataforma Enghouse Interactive. Al final, nos gustó lo que nos ofrecía Enghouse, no sólo en la plataforma de centro de contacto, sino también en aspectos como gestión del personal. Para nosotros, fue poder dar soporte a todo en un entorno virtual. Podíamos reducir servidores, no había aparatos especiales y demostraron una estrecha integración con Skype.

Para nosotros es muy fácil de mantener desde el punto de vista técnico y empresarial. Con la gestión del personal integrada, tenemos funciones como priorizar colas y cambiar modos, como dirigir llamadas a COCC [proveedor de sistemas centrales y de servicios de Internet de HarborOne] durante una emergencia por nieve.

¿Cómo fue la migración a la plataforma Enghouse?
Dunn: Cuando Enghouse se puso sobre la mesa, preguntamos cómo sería la transición. Nos dieron un plazo de 60 días; se hizo dentro del plazo, me sorprendió gratamente. Empezamos a recorrer el proceso, lo vigilamos de cerca y se desarrollaba muy bien. Planificamos la implantación y pedí a alguien de Enghouse que estuviera in situ tres días.

Esa persona se encargó de las configuraciones finales y nos preparamos para los problemas. No pasó nada; hubo algunas cosas menores, como que los usuarios se sintieran cómodos con el sistema y ajustaran las colas.

Debido a que estábamos cambiando a una plataforma de centro de llamadas que fue diseñada para trabajar en el entorno actual, los servidores de Microsoft y cosas por el estilo. VMwareLa cuestión era: "Estamos eliminando un dispositivo; necesitamos servidores en ubicaciones específicas. Ahora, explíquenos cómo funciona la conmutación por error". De hecho, hemos reducido a la mitad el número de servidores necesarios para esta plataforma.

¿Qué ventajas le ha reportado la estandarización con un único proveedor?
Dunn: Estar con un único proveedor ofrecía todo lo que necesitábamos: conferencia web, videoconferencia, voz empresarial. Hay muchos entornos que utilizan GoToMeeting en un entorno Cisco; es caro y no siempre funciona bien. Tuvimos una buena experiencia con la plataforma de Microsoft y hemos podido aprovecharla.

Estamos estudiando la posibilidad de introducir el videochat entre nuestros clientes; nuestro objetivo es presentar un piloto a finales del segundo trimestre. Queremos elegir una plataforma que no sólo se integre con la plataforma de centro de llamadas Enghouse, sino que se integre con Skype Empresarial. Era algo que podíamos hacer fácilmente con un entorno de colaboración que utilizara la suite de productos de Microsoft.

¿Mantiene los servicios in situ, en la nube o una combinación de ambos?
Dunn: Utilizamos algunas plataformas en la nube que se consideran nube privada en el sentido de que gran parte se mantiene en COCC, y tenemos una conexión privada con ellas. Nuestras plataformas principales están alojadas allí. Pero como estamos en el sector de los servicios financieros, tenemos que ser muy cuidadosos a la hora de investigar.

En FDIC [Federal Deposit Insurance Corp.] espera que, ya sea en las instalaciones o alojado, se apliquen todos los controles de seguridad que esperan ver y comprobar. Cuando acudir a un terceroTenemos que asegurarnos de que ofrecen los mismos controles y garantías. Tenemos una mezcla de algunas cosas alojadas e in situ. Pero cuando se trata de cosas como la colaboración y el sistema telefónico, nos gusta controlarlo.

Otra de las ventajas de la plataforma de Microsoft y de Skype Empresarial es que podemos tomar un enfoque híbrido. Adquirimos Merrimack Mortgage, y están acostumbrados a operar de manera algo diferente como empresa hipotecaria. Tienen un par de ubicaciones principales donde Skype Empresarial en las instalaciones se traducirá fácilmente.

También poseen varias oficinas remotas donde tienen su propio sistema telefónico y controlan su propio entorno. Ahora estamos cambiando eso, y puede que no sea el mejor modelo decir: 'Vamos a hacer que vuelvan a una ubicación principal para sus servicios telefónicos'. Aunque todavía no hemos tomado una decisión definitiva, tenemos la opción de utilizar un entorno híbrido: tener Skype en las instalaciones pero también combinado con Office 365 y Skype en la nube, donde puede tener sentido hacerlo para algunas de estas oficinas más pequeñas".

Además del videochat, ¿qué otros planes tiene para su plataforma de contact-center?
Dunn: la base de Skype Empresarial junto con la plataforma de centro de llamadas Enghouse es una transición fluida para los clientes. Estamos adoptando el mismo enfoque cuando empezamos a estudiar el diseño de nuestras futuras sucursales. Cuando se inicia una transacción en línea, ya sea en el teléfono móvil o en el ordenador de casa, no queremos que se tenga que empezar de nuevo cuando se acuda a la sucursal. Este es el tipo de cosas que estamos estudiando en nuestro futuro diseño para integrar muchas de las plataformas que ya tenemos.