La plate-forme du centre de contact soutient la vision de collaboration de la banque

La banque HarborOne avait besoin d'une plate-forme de centre de contact Skype for Business étroitement intégrée. Wayne Dunn, directeur technique, évoque la feuille de route de la banque en matière de collaboration et de centre de contact.

Les organisations qui déploient Skype for Business doivent s'appuyer sur des partenaires Microsoft pour les fonctionnalités du centre de contact. Pour HarborOne Bank, qui s'est standardisée sur un environnement Microsoft, le défi consistait à trouver le bon partenaire pour le centre de contact, capable de répondre aux besoins de collaboration des agents et de prendre en charge les projets futurs.

HarborOne, basée à Brockton, Massachusetts, a connu d'importants changements ces dernières années. En 2013, la banque est passée d'une coopérative de crédit à une autre. En 2015, elle a acquis une société de crédit hypothécaire. En 2016, la banque est devenue une société cotée en bourse. HarborOne avait besoin d'une plateforme de centre de contact intégrée capable d'évoluer avec l'entreprise.

Wayne Dunn, directeur technique de HarborOne, explique comment la vision de la banque en matière de collaboration unifiée a nécessité une migration vers une nouvelle plate-forme de centre de contact et quels sont ses projets pour l'avenir.

Quels sont les problèmes que vous cherchez à résoudre lorsque vous évaluez les plateformes de centres de contact qui s'intègrent aux systèmes d'information de l'entreprise ? Skype pour les entreprises? Et comment avez-vous choisi votre plateforme actuelle ?
Wayne Dunn : Nous recherchions une plate-forme intégrée à l'environnement Microsoft et capable de tirer parti d'éléments tels que la présence. Aspect Unified IP [l'ancienne plate-forme de centre de contact de la banque] nous a été vendue comme suit : "Nous nous intégrons à Skype et nous avons une relation technique avec Microsoft : Elle n'a jamais vraiment tenu ses promesses. Il s'est avéré que nous pouvions demander à quelqu'un de faire un chat ou un appel, mais que nous ne pouvions pas faire les deux en même temps. La maintenance de la plateforme nécessitait un nombre démesuré de serveurs, y compris un système de gestion de l'information. appareil.

L'année dernière, nous avons mis en place une nouvelle plate-forme de centre d'appels. Nous avons étudié Clarity Connect et la plateforme Enghouse Interactive. En fin de compte, nous avons aimé ce que Enghouse avait à offrir - non seulement sur la plate-forme de centre d'appels, mais aussi sur des éléments tels que gestion des effectifs. Pour nous, il s'agissait de pouvoir tout prendre en charge dans un environnement virtuel. Nous pouvions réduire le nombre de serveurs, il n'y avait pas d'appareils spéciaux en jeu et ils ont fait preuve d'une intégration étroite avec Skype.

Il est très facile pour nous d'en assurer la maintenance d'un point de vue technique et commercial. Grâce à la gestion intégrée des effectifs, nous disposons de fonctions telles que la hiérarchisation des files d'attente et le changement de mode, comme l'acheminement des appels à COCC [le fournisseur de systèmes centraux et le fournisseur de services Internet de HarborOne] lors d'une situation d'urgence liée à la neige.

Comment s'est déroulée la migration vers la plate-forme Enghouse ?
Dunn : Lorsque Enghouse s'est présenté, nous avons demandé à quoi ressemblait la transition. On nous a donné un délai de 60 jours ; cela a été fait dans les temps, j'ai été agréablement surpris. Nous avons commencé à suivre le processus, nous l'avons surveillé de près et il se déroulait très bien. Nous avons planifié la mise en œuvre et j'ai insisté pour qu'une personne de Enghouse soit sur place pendant trois jours.

Cette personne a travaillé sur les configurations finales et nous nous sommes préparés à faire face aux problèmes. Ce fut un non-événement ; il y a eu quelques problèmes mineurs, comme la familiarisation des utilisateurs avec le système et l'ajustement des files d'attente.

Parce que nous passions à une plate-forme de centre d'appel conçue pour fonctionner dans l'environnement d'aujourd'hui, les serveurs Microsoft et d'autres choses du même genre... VMwareIl s'agissait de dire : " Nous éliminons un appareil ; nous avons besoin de serveurs à des endroits spécifiques. Maintenant, expliquez-nous comment fonctionne le basculement". Nous avons en fait réduit de moitié le nombre de serveurs nécessaires pour prendre en charge cette plate-forme par rapport à l'ancienne.

Quels sont les avantages de la standardisation avec un fournisseur unique ?
Dunn : Faire appel à un seul fournisseur offrait tout ce dont nous avions besoin : conférence web, vidéoconférence, voix d'entreprise. Vous avez vu un certain nombre d'environnements qui utilisent GoToMeeting dans un environnement Cisco ; c'est cher et ça ne fonctionne pas toujours bien. Nous avons eu une bonne expérience sur la plateforme Microsoft, et nous avons pu nous appuyer dessus.

Nous envisageons d'introduire le chat vidéo pour nos clients - notre objectif est de lancer un projet pilote à la fin du deuxième trimestre. Nous voulons choisir une plateforme qui s'intègre non seulement à la plateforme du centre d'appels Enghouse, mais aussi à Skype for Business. C'était quelque chose que nous pouvions faire facilement avec un environnement de collaboration utilisant une suite de produits Microsoft.

Conservez-vous vos services dans vos locaux, dans le nuage ou dans un mélange des deux ?
Dunn : Nous utilisons certaines plates-formes en nuage qui sont considérées comme des nuages privés dans le sens où une grande partie est maintenue au COCC, et nous avons une connexion privée avec eux. Nos principales plateformes y sont hébergées. Mais comme nous travaillons dans le secteur des services financiers, nous devons être très prudents en matière de contrôle.

Les FDIC [La Federal Deposit Insurance Corp. s'attend à ce que tous les contrôles de sécurité qu'elle souhaite voir et tester soient en place, qu'il s'agisse d'un système sur site ou d'un système hébergé. Lorsque nous s'adresser à un tiersNous devons donc nous assurer qu'ils fournissent ces mêmes contrôles et assurances. Nous avons un mélange de choses hébergées et de choses sur place. Mais lorsqu'il s'agit de choses comme la collaboration et le système téléphonique, nous aimons les contrôler.

L'un des autres avantages de la plateforme Microsoft et de Skype for Business est que nous pourrions prendre en compte les besoins de nos clients. une approche hybride. Nous avons acquis Merrimack Mortgage, qui a l'habitude de fonctionner un peu différemment en tant que société de prêts hypothécaires. Elle possède deux sites principaux où Skype for Business on premises s'appliquera facilement.

Ils possèdent également un certain nombre de bureaux distants où ils disposent de leur propre système téléphonique et contrôlent leur propre environnement. Nous sommes en train de changer cela, et ce n'est peut-être pas le meilleur modèle que de dire "Nous allons vous faire revenir à un site principal pour vos services téléphoniques". Bien que nous n'ayons pas encore pris de décision définitive, nous avons la possibilité d'utiliser un environnement hybride, c'est-à-dire d'avoir Skype sur place, mais aussi combiné avec Office 365 et Skype dans le nuage, lorsque cela peut s'avérer judicieux pour certains de ces petits bureaux.

Outre le chat vidéo, quels sont vos autres projets pour votre plate-forme de centre de contact ?
Dunn : La base de Skype for Business en conjonction avec la plate-forme de centre d'appel Enghouse est une transition en douceur pour les clients. Nous adoptons la même approche alors que nous commençons à réfléchir à la conception de nos futures agences. Lorsque vous commencez une transaction en ligne, que ce soit sur votre téléphone portable ou sur votre ordinateur à la maison, nous ne voulons pas que vous ayez à recommencer lorsque vous vous rendez à l'agence. C'est le genre de choses que nous envisageons dans notre future conception pour intégrer un grand nombre des plates-formes que nous avons déjà.