La piattaforma di contact center supporta la visione di collaborazione della banca

HarborOne Bank aveva bisogno di una piattaforma contact-center Skype for Business strettamente integrata. Il CTO Wayne Dunn illustra la roadmap della banca in materia di collaborazione e contact center.

Le organizzazioni che implementano Skype for Business devono affidarsi ai partner Microsoft per le funzionalità del contact center. Per HarborOne Bank, che si è standardizzata su un ambiente Microsoft, la sfida consisteva nel trovare il giusto partner per il contact center, in grado di soddisfare le esigenze di collaborazione degli agenti e di supportare i piani futuri.

HarborOne, con sede a Brockton, Massachusetts, ha subito un cambiamento significativo negli ultimi anni. Nel 2013 la banca è passata da un'unione di credito. Nel 2015 ha acquisito una società di mutui. Nel 2016 la banca è stata quotata in borsa. HarborOne aveva bisogno di una piattaforma di contact center integrata che potesse crescere insieme all'azienda.

Wayne Dunn, CTO di HarborOne, spiega come la visione di collaborazione unificata della banca abbia richiesto la migrazione a una nuova piattaforma di contact center e i suoi piani per il futuro.

Quali problemi aziendali stavate cercando di risolvere quando avete valutato le piattaforme per contact center che si integrano con Skype per le aziende? E come avete scelto la vostra attuale piattaforma?
Wayne Dunn: Cercavamo una piattaforma integrata con l'ambiente Microsoft e che potesse trarre vantaggio da elementi come la presenza. [La precedente piattaforma di contact center della banca] Aspect Unified IP ci è stata venduta come "Ci integriamo con Skype e abbiamo un rapporto tecnico con Microsoft": Non ha mai mantenuto la promessa di ciò che sperava di ottenere. Si è scoperto che potevamo far fare a qualcuno una chat o una chiamata, ma non potevamo fare entrambe le cose contemporaneamente. Il mantenimento della piattaforma richiedeva un numero spropositato di server, tra cui un apparecchio.

L'anno scorso abbiamo implementato una nuova piattaforma per call center. Abbiamo esaminato Clarity Connect e la piattaforma Enghouse Interactive. Alla fine ci è piaciuto ciò che Enghouse aveva da offrire, non solo per quanto riguarda la piattaforma di contact center, ma anche per aspetti quali gestione della forza lavoro. Per noi è stata la possibilità di supportare tutto in un ambiente virtuale. Abbiamo potuto ridurre i server, non ci sono state apparecchiature speciali e hanno dimostrato una stretta integrazione con Skype.

Per noi è molto facile da gestire dal punto di vista tecnico e commerciale. Con la gestione della forza lavoro integrata, abbiamo funzioni come la prioritizzazione delle code e la modifica di modalità come l'instradamento delle chiamate a COCC [fornitore di sistemi di base e di servizi Internet di HarborOne] durante un'emergenza neve.

Come è avvenuta la migrazione alla piattaforma Enghouse?
Dunn: Quando l'Enghouse si è presentato al tavolo, abbiamo chiesto quali fossero le modalità di transizione. Ci è stato dato un lasso di tempo di 60 giorni; è stato fatto entro i tempi previsti, sono rimasto piacevolmente sorpreso. Abbiamo iniziato a seguire il processo, l'abbiamo osservato da vicino e si stava svolgendo molto bene. Abbiamo pianificato l'implementazione e ho fatto in modo che qualcuno dell'Enghouse fosse sul posto per tre giorni.

Questa persona ha lavorato sulle configurazioni finali e noi ci siamo preparati ai problemi. Non è stato un evento; ci sono stati alcuni problemi minori, come la familiarizzazione degli utenti con il sistema e la regolazione delle code.

Poiché stavamo passando a una piattaforma per call-center progettata per funzionare nell'ambiente odierno, i server Microsoft e cose del genere sono stati progettati per essere utilizzati in un ambiente di lavoro. VMwareSi trattava di dire: "Stiamo eliminando un'appliance; abbiamo bisogno di server in posizioni specifiche". Ora spiegateci come funziona il failover". In realtà abbiamo dimezzato il numero di server necessari per supportare questa piattaforma rispetto a quella precedente.

Quali sono i vantaggi che avete riscontrato nel passare a un unico fornitore?
Dunn: Essere su un unico fornitore offriva tutto ciò di cui avevamo bisogno: conferenze web, videoconferenze, voce aziendale. Si sono visti diversi ambienti che utilizzano GoToMeeting in un ambiente Cisco; è costoso e non sempre funziona bene. Abbiamo avuto una buona esperienza con la piattaforma Microsoft e siamo stati in grado di basarci su di essa.

Stiamo valutando l'introduzione della video chat per i nostri clienti, con l'obiettivo di introdurre un progetto pilota alla fine del secondo trimestre. Vogliamo scegliere una piattaforma che non solo si integri con la piattaforma di call center Enghouse, ma che si integri anche con Skype for Business. Era qualcosa che potevamo fare facilmente con un ambiente di collaborazione che utilizzava la suite di prodotti Microsoft.

Mantenete i servizi in sede, nel cloud o un mix dei due?
Dunn: Utilizziamo alcune piattaforme cloud che sono considerate cloud private, nel senso che gran parte di esse sono gestite dal COCC e abbiamo una connessione privata con esse. Le nostre piattaforme principali sono ospitate lì. Ma poiché operiamo nel settore dei servizi finanziari, dobbiamo prestare molta attenzione alla verifica.

Il FDIC [La Federal Deposit Insurance Corp. si aspetta che, sia in sede che in hosting, siano presenti tutti i controlli di sicurezza che si aspettano di vedere e verificare. Quando rivolgersi a una terza parteDobbiamo assicurarci che forniscano gli stessi controlli e le stesse garanzie. Abbiamo un mix di alcune cose in hosting e in sede. Ma quando si tratta di cose come la collaborazione e il sistema telefonico, ci piace controllarle.

Uno degli altri vantaggi della piattaforma Microsoft e di Skype for Business è che possiamo prendere un approccio ibrido. Abbiamo acquisito Merrimack Mortgage, che è abituata a operare in modo diverso come società di mutui. Hanno un paio di sedi principali in cui Skype for Business on premises si adatta facilmente.

Possiedono anche una serie di uffici remoti dove hanno il loro sistema telefonico e controllano il loro ambiente. Ora stiamo cambiando e forse non è il modello migliore per dire: "Vi faremo tornare in una sede principale per i vostri servizi telefonici". Anche se non abbiamo ancora preso una decisione definitiva, abbiamo la possibilità di utilizzare un ambiente ibrido, con Skype in sede ma anche combinato con Office 365 e Skype nel cloud, dove potrebbe avere senso farlo per alcuni di questi uffici più piccoli.

Oltre alla video chat, quali altri progetti avete per la vostra piattaforma di contact center?
Dunn: La base di Skype for Business insieme alla piattaforma di call center Enghouse è una transizione senza problemi per i clienti. Stiamo adottando lo stesso approccio quando iniziamo a pensare al design delle nostre future filiali. Quando si inizia una transazione online, che sia sul cellulare o sul PC di casa, non vogliamo che si debba ricominciare da capo quando si arriva in filiale. Questi sono i tipi di cose che stiamo valutando nel nostro progetto futuro per integrare molte delle piattaforme che già abbiamo.