A plataforma de contact center apoia a visão de colaboração do banco

O HarborOne Bank precisava de uma plataforma de contact center do Skype for Business totalmente integrada. O CTO Wayne Dunn discute a colaboração e o roteiro do centro de contatos do banco.

As organizações que implementam o Skype for Business precisam contar com os parceiros da Microsoft para obter recursos de contact center. Para o HarborOne Bank, que padronizou um ambiente Microsoft, o desafio era encontrar o parceiro certo para o contact center que pudesse atender às necessidades de colaboração dos agentes e dar suporte a planos futuros.

O HarborOne, com sede em Brockton, Massachusetts, passou por mudanças significativas nos últimos anos. Em 2013, o banco fez a transição de uma cooperativa de crédito. Em 2015, adquiriu uma empresa de hipotecas. Em 2016, o banco passou a ser negociado publicamente. O HarborOne precisava de uma plataforma integrada de centro de contato que pudesse crescer com a empresa.

O CTO da HarborOne, Wayne Dunn, discute como a visão do banco para a colaboração unificada exigiu uma migração para uma nova plataforma de contact center e seus planos para o futuro.

Quais problemas de negócios você procurava resolver ao avaliar as plataformas de contact center que se integram com Skype para Empresas? E como você escolheu sua plataforma atual?
Wayne Dunn: Procuramos uma plataforma integrada com o ambiente Microsoft e que pudesse tirar proveito de recursos como a presença. [A plataforma anterior de contact center do banco, a Aspect Unified IP, foi vendida para nós como: 'Nós nos integramos ao Skype e temos um relacionamento técnico com a Microsoft': 'Nós nos integramos ao Skype e temos um relacionamento técnico com a Microsoft.' Ela nunca cumpriu a promessa do que eles esperavam entregar. Descobrimos que podíamos ter alguém fazendo um bate-papo ou uma chamada, mas não podíamos fazer as duas coisas ao mesmo tempo. A manutenção da plataforma exigia um número excessivo de servidores, incluindo um aparelho.

No ano passado, implementamos uma nova plataforma de call center. Analisamos o Clarity Connect e a plataforma Enghouse Interactive. No final, gostamos do que a Enghouse tinha a oferecer - não apenas na plataforma de call center, mas também em aspectos como gerenciamento da força de trabalho. Para nós, foi a capacidade de oferecer suporte a tudo em um ambiente virtual. Podíamos reduzir os servidores, não havia aparelhos especiais envolvidos e eles demonstraram uma integração perfeita com o Skype.

Para nós, é muito fácil mantê-lo do ponto de vista técnico e comercial. Com o gerenciamento da força de trabalho integrado, temos recursos como priorização de filas e alteração de modos, como roteamento de chamadas para COCC (o provedor de sistemas centrais e o provedor de serviços de Internet do HarborOne) durante uma emergência de neve.

Como foi a migração para a plataforma Enghouse?
Dunn: Quando o Enghouse veio à mesa, perguntamos como seria a transição. Foi-nos dado um prazo de 60 dias; tudo foi feito dentro do prazo, o que me deixou agradavelmente surpreso. Começamos a percorrer o processo, observamos atentamente e ele estava sendo acompanhado muito bem. Planejamos a implementação e pedi que alguém da Enghouse estivesse no local por três dias.

Essa pessoa trabalhou nas configurações finais e nós nos preparamos para os problemas. Não foi um evento; houve algumas coisas menores, como usuários se familiarizando com o sistema e ajustando as filas.

Como estávamos mudando para uma plataforma de call center projetada para funcionar no ambiente atual, os servidores da Microsoft e coisas do gênero VMwareEm um momento em que a empresa estava se preparando para o evento, foi uma questão de: 'Estamos eliminando um appliance; precisamos de servidores em locais específicos. Agora, explique-nos como funciona o failover". Na verdade, reduzimos pela metade o número de servidores necessários para dar suporte a essa plataforma em relação à plataforma antiga.

Quais são os benefícios que você obteve com a padronização de um único fornecedor?
Dunn: Estar em um único fornecedor oferecia tudo o que precisávamos: webconferência, videoconferência e voz empresarial. Você já viu vários ambientes que usam o GoToMeeting em um ambiente Cisco; ele é caro e nem sempre funciona bem. Tivemos uma boa experiência com a plataforma da Microsoft e pudemos aproveitá-la.

Estamos pensando em apresentar o bate-papo por vídeo aos nossos clientes - nossa meta é lançar um piloto no final do segundo trimestre. Queremos escolher uma plataforma que não apenas se integre à plataforma de call center Enghouse, mas que também se integre ao Skype for Business. Era algo que poderíamos fazer facilmente com um ambiente de colaboração usando um conjunto de produtos da Microsoft.

Você mantém os serviços no local, na nuvem ou uma combinação dos dois?
Dunn: Usamos algumas plataformas de nuvem que são consideradas nuvem privada, no sentido de que grande parte delas é mantida no COCC, e temos uma conexão privada com elas. Nossas principais plataformas estão hospedadas lá. Mas, como estamos no setor de serviços financeiros, precisamos ter muito cuidado com a verificação.

O FDIC A [Federal Deposit Insurance Corp.] espera que, seja no local ou hospedado, todos os controles de segurança que eles esperam ver e testar estejam em vigor. Quando nós ir para um terceiroPrecisamos garantir que eles ofereçam esses mesmos controles e garantias. Temos uma combinação de algumas coisas hospedadas e no local. Mas quando se trata de coisas como colaboração e sistema telefônico, gostamos de controlá-los.

Uma das outras vantagens da plataforma Microsoft e do Skype for Business é que podemos usar o uma abordagem híbrida. Adquirimos a Merrimack Mortgage, e eles estão acostumados a operar de forma um pouco diferente como uma empresa de hipotecas. Eles têm dois locais principais para os quais o Skype for Business on premises pode ser facilmente traduzido.

Eles também possuem vários escritórios remotos onde têm seu próprio sistema telefônico e controlam seu próprio ambiente. Agora estamos mudando isso, e talvez não seja o melhor modelo dizer: 'Vamos fazer com que você volte a um local principal para obter seus serviços telefônicos'. Embora ainda não tenhamos tomado uma decisão final, temos a opção de usar um ambiente híbrido - ter o Skype no local, mas também combinado com o Office 365 e o Skype na nuvem, onde pode fazer sentido fazer isso para alguns desses escritórios menores.

Além do bate-papo por vídeo, que outros planos você tem para a sua plataforma de contact center?
Dunn: a base do Skype for Business em conjunto com a plataforma de call center Enghouse é uma transição perfeita para os clientes. Estamos adotando a mesma abordagem quando começamos a analisar o projeto de nossas futuras agências. Quando o cliente inicia uma transação on-line, seja no celular ou no computador de casa, não queremos que ele tenha de começar tudo de novo quando vier à agência. Esses são os tipos de coisas que estamos analisando em nosso projeto futuro para integrar muitas das plataformas que já temos.