A plataforma do centro de contacto apoia a visão de colaboração do banco

O HarborOne Bank precisava de uma plataforma de centro de contacto Skype for Business altamente integrada. O diretor de tecnologia Wayne Dunn discute a colaboração do banco e o plano de ação para o centro de contacto.

As organizações que implementam o Skype for Business precisam contar com os parceiros da Microsoft para obter recursos de contact center. Para o HarborOne Bank, que padronizou um ambiente Microsoft, o desafio era encontrar o parceiro de contact center certo que pudesse atender às necessidades de colaboração dos agentes e dar suporte aos planos futuros.

A HarborOne, com sede em Brockton, Massachusetts, passou por mudanças significativas nos últimos anos. Em 2013, o banco deixou de ser uma cooperativa de crédito. Em 2015, adquiriu uma empresa hipotecária. Em 2016, o banco passou a ser negociado publicamente. A HarborOne precisava de uma plataforma integrada de centro de contacto que pudesse crescer com a empresa.

O diretor de tecnologia da HarborOne, Wayne Dunn, discute como a visão do banco para uma colaboração unificada exigiu a migração para uma nova plataforma de centro de contacto e os seus planos para o futuro.

Que problemas comerciais pretendia resolver ao avaliar plataformas de centros de contacto que se integram com Skype para Empresas? E como escolheu a sua plataforma atual?
Wayne Dunn: Procurámos uma plataforma integrada com o ambiente Microsoft e que pudesse tirar partido de funcionalidades como a presença. [A plataforma anterior do centro de contacto do banco] Aspect Unified IP foi-nos vendida com a seguinte promessa: ‘Integramos com o Skype e temos uma relação técnica com a Microsoft.’ No entanto, nunca cumpriu realmente o que prometia. Acabou por se verificar que podíamos ter alguém a fazer um chat ou uma chamada, mas não podíamos fazer ambos ao mesmo tempo. A manutenção da plataforma exigia um número excessivo de servidores, incluindo um aparelho.

No ano passado, implementámos uma nova plataforma de call center. Analisámos a Clarity Connect e a plataforma Enghouse Interactive. No final, gostámos do que a Enghouse tinha para oferecer — não só na plataforma de contact center, mas também em aspetos como gestão da força de trabalho. Para nós, foi poder suportar tudo num ambiente virtual. Conseguimos reduzir o número de servidores, não foram necessários aparelhos especiais e eles demonstraram uma forte integração com o Skype.

É muito fácil para nós mantermos do ponto de vista técnico e comercial. Com a gestão da força de trabalho integrada, temos funcionalidades como priorizar filas e alterar modos, como encaminhar chamadas para COCC [Fornecedor de sistemas centrais e provedor de serviços de Internet da HarborOne] durante uma emergência devido à neve.

Como foi a migração para a plataforma Enghouse?
Dunn: Quando a Enghouse entrou em cena, perguntámos como seria a transição. Deram-nos um prazo de 60 dias; foi feito dentro do prazo, fiquei agradavelmente surpreendido. Começámos a passar pelo processo, acompanhámos de perto e estava a correr muito bem. Planeámos a implementação e insisti para que alguém da Enghouse estivesse no local durante três dias.

Essa pessoa trabalhou nas configurações finais e nós nos preparamos para eventuais problemas. Não aconteceu nada de mais; houve algumas pequenas coisas, como os utilizadores se familiarizarem com o sistema e ajustarem as filas.

Como estávamos a mudar para uma plataforma de call center projetada para funcionar no ambiente atual, servidores Microsoft e coisas como VMware, era uma questão de: ‘Estamos a eliminar um equipamento; precisamos de servidores em locais específicos. Agora, explique-nos como funciona a failover.’ Na verdade, reduzimos para metade o número de servidores necessários para suportar esta plataforma em relação à plataforma antiga.

Que benefícios observou ao padronizar um único fornecedor?
Dunn: Estar com um único fornecedor oferecia tudo o que precisávamos: conferência web, videoconferência, voz empresarial. Já viu vários ambientes que utilizam o GoToMeeting num ambiente Cisco; é caro e nem sempre funciona bem. Tivemos uma boa experiência na plataforma Microsoft e conseguimos desenvolver isso.

Estamos a pensar em introduzir o chat por vídeo para os nossos clientes — o nosso objetivo é lançar um projeto-piloto no final do segundo trimestre. Queremos escolher uma plataforma que não só se integre com a plataforma de call center Enghouse, mas também com o Skype for Business. Isso era algo que podíamos fazer facilmente com um ambiente de colaboração usando um conjunto de produtos da Microsoft.

Você mantém os serviços nas suas instalações, na nuvem ou uma combinação dos dois?
Dunn: Utilizamos algumas plataformas em nuvem que são consideradas nuvem privada, no sentido de que grande parte delas é mantida no COCC, e temos uma ligação privada a elas. As nossas plataformas principais estão alojadas lá. Mas, como estamos no setor de serviços financeiros, precisamos de ter muito cuidado com a verificação.

O FDIC A [Federal Deposit Insurance Corp.] espera que, seja nas instalações ou em ambiente hospedado, todos os controlos de segurança que eles esperam ver e testar estejam em vigor. Quando nós ir a um terceiro, precisamos garantir que eles ofereçam os mesmos controlos e garantias. Temos uma combinação de alguns recursos hospedados e locais. Mas quando se trata de coisas como colaboração e sistema telefónico, gostamos de ter o controlo.

Uma das outras vantagens da plataforma Microsoft e do Skype for Business é que podemos aproveitar uma abordagem híbrida. Adquirimos a Merrimack Mortgage, e eles estão habituados a operar de forma um pouco diferente como empresa hipotecária. Eles têm algumas localizações principais onde o Skype for Business nas instalações será facilmente implementado.

Eles também possuem vários escritórios remotos, onde têm o seu próprio sistema telefónico e controlam o seu próprio ambiente. Estamos agora a mudar isso, e talvez não seja o melhor modelo dizer: ‘Vamos pedir que volte à sede para utilizar os serviços telefónicos’. Embora ainda não tenhamos tomado uma decisão final, temos a opção de utilizar um ambiente híbrido — ter o Skype nas instalações, mas também combinado com o Office 365 e o Skype na nuvem, o que pode fazer sentido para alguns desses escritórios menores.

Além do chat por vídeo, que outros planos tem para a sua plataforma de contact center?
Dunn: A base do Skype for Business em conjunto com a plataforma de call center Enghouse é uma transição perfeita para os clientes. Estamos a adotar a mesma abordagem ao começarmos a pensar nos nossos projetos futuros para as agências. Quando inicia uma transação online, seja no seu telemóvel ou no computador em casa, não queremos que tenha de recomeçar quando chegar à agência. Esse é o tipo de coisas que estamos a considerar no nosso projeto futuro para integrar muitas das plataformas que já temos.