von: John Cray, SVP für Produktmanagement

Wie immer ist die Enterprise Connect ein großartiges Schaufenster für technologische Innovationen, und dieses Jahr war keine Ausnahme. Es gab viel zu sehen, und Enghouse Interactive hatte einige spannende Neuigkeiten zu berichten. Ich habe drei Eindrücke, über die ich hier berichten möchte, und wenn Sie mehr erfahren möchten, lassen Sie es mich bitte wissen.

1. TouchPoint Attendant für SfB ist jetzt GA

Wir haben dies an Tag 1 angekündigt, und es war unsere größte Neuigkeit auf der Messe. Mehr Details sind hier in der Presseerklärungzusammen mit einem Link für eine kostenlose 30-Tage-Testversion. Enghouse Interactive ist seit langem ein strategischer Partner von Microsoft, und TouchPoint Attendant bietet wichtige Funktionen für die Skype for Business Cloud PBX (auch bekannt als Skype for Business Online), die Microsoft selbst nicht anbietet. Wenn Unternehmen Microsoft SfB Online oder eine andere Cloud-Telefonanlage in Betracht ziehen, benötigen sie ein vernünftiges Maß an Funktionsgleichheit mit vor Ort installierten Telefonsystemen, und TouchPoint Attendant schließt die Lücke erheblich und füllt einen kritischen "weißen Fleck".

In verteilten Organisationen, in denen Empfangsmitarbeiter und andere Verwaltungsangestellte unzählige Anrufe bearbeiten und weiterleiten, ist eine intuitive, benutzerfreundliche Vermittlungskonsole von größter Bedeutung. Microsoft weiß sicherlich, wie wichtig das ist, nicht nur für die täglichen Arbeitsabläufe, sondern auch, um die Unternehmen von dem Gesamtnutzen von SfB in der Cloud zu überzeugen. Die Cloud ist nicht nur deshalb so attraktiv, weil sie die Verwaltung der Technologie vereinfacht, sondern weil ihre Flexibilität auch eine stärkere Personalisierung ermöglicht. Dies ist Teil der ganzheitlichen Sichtweise von Microsoft auf die Cloud, bei der TouchPoint Attendant eine schnellere und professionellere Bearbeitung von Anrufen ermöglicht. Wenn man bedenkt, dass Rezeptionisten wirklich an der Front mit Kunden und Interessenten stehen, sollte es klar sein, warum diese Ankündigung so wichtig für Microsoft und jeden Kunden ist, der SfB Online in Betracht zieht.

2. Fallstudie zur Nutzung von UC mit dem Contact Center

Planungsentscheidungen im Zusammenhang mit UC und dem Contact Center werden in der Regel unabhängig voneinander getroffen, aber es gibt Gründe, sie gemeinsam zu betrachten, insbesondere dann, wenn ein starker Fokus auf Kundenorientierung besteht. Dies ist in letzter Zeit vermehrt zu beobachten, und einer unserer Kunden - die HarborOne Bank - konnte seine Geschichte während einer von Sheila McGee-Smith moderierten Podiumsdiskussion über Fallstudien zu Skype for Business in Kontaktzentren erzählen. Wayne Dunn, CTO und SVP von HarborOne, erzählte den Zuhörern, wie die Integration von Enghouse Interactive mit Skype for Business in ihrem Contact Center die Servicequalität und Effizienz deutlich verbessert hat.

Wenn ein Kunde eine gebührenfreie Nummer anruft, erreicht er in der Regel ein zentrales Call Center, aber bei Finanzdienstleistungen können die Agenten nur in begrenztem Umfang persönlichen Support leisten. Mit dieser Integration konnte der Agent bei demselben Anruf eine Person auf Filialebene identifizieren, die die Geschichte des Kunden kannte, und diese Person in den Anruf einbeziehen, um direkt mit dem Kunden zu sprechen und die Anfrage zu bearbeiten. Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Contact Center und UC, wenn sie effektiv integriert sind, den Kundenservice über den herkömmlichen Ansatz hinaus verbessern können, bei dem diese Lösungen separat eingesetzt werden.

3. Validierung der Cloud, aber Caveat Emptor

Der Rummel um Amazon Connect war kaum zu übersehen, aber das war nur ein Beispiel für die zunehmende Dominanz der Cloud. Die Anbieter von IP-Telefonanlagen waren auffallend abwesend oder schweigsam, und obwohl wir wissen, wie diese Technologie tatsächlich funktioniert, besteht die Sorge, dass die Cloud-Anbieter die Dinge einfacher aussehen lassen, als sie tatsächlich sind.

Die Dinge entwickeln sich schnell, aber ich möchte IT-Entscheidungsträger - insbesondere diejenigen, die nicht in der analogen Welt aufgewachsen sind - davor warnen, die Gültigkeit der angepriesenen Wertversprechen genau zu überprüfen. Die Verbindung von IP-Anrufen mit dem öffentlichen Telefonnetz wird noch jahrelang erforderlich sein, und das bedeutet in der Regel hybride Lösungen und keine reine Cloud-Lösung. Denken Sie an den Funktionsumfang, den Sie benötigen werden: Anrufweiterleitung für komplexe Situationen, Umfang der Berichterstattung, Qualitätsmanagement-Tools, Integrationen, die über die Sprache hinausgehen, usw.

Dies sind nur einige Bereiche, mit denen sich etablierte Anbieter über Jahrzehnte hinweg beschäftigt haben und die Cloud-Anbieter scheinbar über Nacht zu kopieren versuchen. Je tiefgreifender die von Ihnen benötigten Integrationen sind, desto sorgfältiger müssen Sie prüfen, welche Möglichkeiten Cloud-basierte Lösungen wirklich bieten. Überlegen Sie, wie Sie integrierte CRM-Daten für Routing und Agenteneffizienz nutzen, wie Sie Ihre Sicherheit verwalten wollen, wie viel Kontrolle Sie über Technologie-Upgrades haben wollen und wie Sie wichtige Analysen nutzen wollen, um die Leistung und Kundenzufriedenheit zu steigern. Auch wenn die Cloud letztendlich zum Standard werden wird, bleiben die heutigen Angebote in vielen Bereichen hinter vor-Ort-basierten oder verwalteten, privat gehosteten Lösungen zurück. Stellen Sie also sicher, dass Sie sich auf die Bedürfnisse des Unternehmens konzentrieren, anstatt sich zu sehr in die neueste Technologie zu verlieben.

 

 

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