Ce que je retiens d'Enterprise Connect

Par : John Cray, SVP de la gestion des produits

Comme toujours, Enterprise Connect est une formidable vitrine de l'innovation technologique, et cette année n'a pas fait exception. Il y avait beaucoup à apprendre, et Enghouse Interactive avait des mises à jour passionnantes à partager. J'en ai retenu trois, et si vous souhaitez en savoir plus, n'hésitez pas à me le faire savoir.

1. TouchPoint Attendant pour SfB est maintenant GA

Nous l'avons annoncé dès le premier jour, et ce fut notre plus grande nouveauté du salon. Plus de détails ici dans le communiqué de presseainsi qu'un lien pour un essai gratuit de 30 jours. Enghouse Interactive est depuis longtemps un partenaire stratégique de Microsoft, et TouchPoint Attendant fournit des fonctionnalités essentielles pour le Skype for Business Cloud PBX (alias Skype for Business Online), que Microsoft ne fournit pas elle-même. Lorsqu'elles envisagent Microsoft SfB Online, ou tout autre PBX en nuage, les entreprises ont besoin d'un degré raisonnable de parité des fonctionnalités avec les systèmes téléphoniques basés sur site, et TouchPoint Attendant comble l'écart de manière significative et remplit un "espace blanc" critique.

Dans les organisations distribuées, où les réceptionnistes et autres employés administratifs traitent et acheminent une myriade d'appels, une console d'accueil intuitive et conviviale est primordiale. Microsoft sait certainement à quel point cela est important, non seulement pour les flux de travail quotidiens, mais aussi pour amener les entreprises à voir la proposition de valeur globale pour le SfB dans le nuage. Si l'informatique dématérialisée présente l'avantage de faciliter la gestion des technologies, sa flexibilité permet également une plus grande personnalisation. Cela fait partie de la vision holistique du cloud de Microsoft, où TouchPoint Attendant permet de traiter les appels rapidement et de manière plus professionnelle. Si l'on considère que les réceptionnistes sont véritablement en première ligne avec les clients et les prospects, on comprendra pourquoi cette annonce est si importante pour Microsoft et pour tous les clients qui envisagent d'utiliser SfB Online.

2. Étude de cas sur l'utilisation des communications unifiées dans le centre de contact

Les décisions de planification concernant les communications unifiées et le centre de contact sont généralement prises de manière indépendante, mais il y a des raisons de les envisager ensemble, en particulier lorsque l'accent est mis sur l'orientation client. C'est ce que nous constatons de plus en plus ces derniers temps, et l'un de nos clients, HarborOne Bank, a pu raconter son histoire lors d'une table ronde sur Skype for Business dans les études de cas du centre de contact, animée par Sheila McGee-Smith. Wayne Dunn, directeur technique et vice-président de HarborOne, a expliqué au public comment l'intégration de Enghouse Interactive avec Skype for Business dans son centre de contact a eu un impact considérable sur le niveau de service et l'efficacité.

Normalement, lorsqu'un client appelle un numéro gratuit, il rejoint un centre d'appel centralisé, mais lorsqu'il s'agit de services financiers, les agents ne peuvent fournir qu'une quantité limitée d'assistance personnalisée. Grâce à cette intégration, Wayne a expliqué comment, lors de ce même appel, l'agent pouvait identifier une personne au niveau de la succursale qui connaissait l'historique de ce client, et l'amener à parler directement avec le client pour traiter sa demande. Il s'agit là d'un excellent exemple de la manière dont le centre de contact et les communications unifiées, intégrés de manière efficace, peuvent améliorer le service à la clientèle au-delà de l'approche conventionnelle qui consiste à déployer ces solutions séparément.

3. Valider le nuage, mais Caveat Emptor

Il était difficile de manquer le buzz autour d'Amazon Connect, mais ce n'était qu'un exemple parmi d'autres de la domination émergente de l'informatique dématérialisée. Les fournisseurs de PBX IP ont brillé par leur absence ou leur silence, et bien que nous connaissions les réalités du fonctionnement de toute cette technologie, il est à craindre que les fournisseurs de cloud ne donnent l'impression que les choses sont plus faciles qu'elles ne le sont en réalité.

Les choses évoluent rapidement, mais je conseille aux décideurs informatiques - en particulier à ceux qui n'ont pas grandi dans le monde analogique - d'être très attentifs à la validité des propositions de valeur qui sont vantées. La connexion des appels IP au RTPC sera une exigence pour les années à venir, et cela signifie généralement des solutions hybrides, et non pas tout en nuage. Pensez à l'ensemble des fonctionnalités dont vous aurez besoin : routage des appels pour les situations complexes, profondeur des rapports, outils de gestion de la qualité, intégrations allant au-delà de la voix, etc.

Il ne s'agit là que de quelques domaines que les fournisseurs établis ont abordés au cours de décennies d'expérience et que les fournisseurs de solutions en nuage tentent de reproduire apparemment du jour au lendemain. Plus les intégrations dont vous avez besoin sont profondes, plus vous devez évaluer avec soin les capacités réelles des solutions basées sur l'informatique dématérialisée. Pensez à la manière dont vous utilisez les données CRM intégrées pour le routage et l'efficacité des agents, à la manière dont vous souhaitez gérer votre sécurité, au contrôle que vous souhaitez exercer sur les mises à jour technologiques et à la manière dont vous souhaitez utiliser les analyses clés pour améliorer les performances et la satisfaction des clients. Même si l'informatique dématérialisée finira par devenir la norme, les offres actuelles sont en deçà des solutions basées sur les locaux ou des solutions gérées par des hébergeurs privés dans de nombreux domaines, alors assurez-vous de vous concentrer sur les besoins de l'entreprise plutôt que de vous laisser séduire par la dernière technologie.