Por: John Cray, Vicepresidente Senior de Gestión de Productos

Como siempre, Enterprise Connect es un gran escaparate de la innovación tecnológica, y este año no ha sido una excepción. Había mucho que ver, y Enghouse Interactive tenía algunas novedades interesantes que compartir. Tengo tres conclusiones para publicar aquí, y para saber más, por favor hágamelo saber.

1. TouchPoint Attendant para SfB es ahora GA

Lo anunciamos el primer día, y fue nuestra mayor noticia de la feria. Más detalles aquí en el comunicado de prensajunto con un enlace para una prueba gratuita de 30 días. Enghouse Interactive ha sido durante mucho tiempo un socio estratégico de Microsoft, y TouchPoint Attendant proporciona una funcionalidad crítica para Skype for Business Cloud PBX (también conocido como Skype for Business Online), que Microsoft no proporciona. Al considerar Microsoft SfB Online, o cualquier PBX en la nube, las empresas necesitan un grado razonable de paridad de características con los sistemas telefónicos basados en premisas, y TouchPoint Attendant cierra la brecha de manera significativa y llena un "espacio en blanco" crítico.

En las organizaciones distribuidas, en las que los recepcionistas y otros trabajadores administrativos gestionan y enrutan innumerables llamadas, es primordial contar con una consola de atención intuitiva y fácil de usar. Microsoft sabe lo importante que es esto, no sólo para los flujos de trabajo cotidianos, sino también para que las empresas vean la propuesta de valor global de la SfB en la nube. Aunque la nube tiene el atractivo de facilitar la gestión de la tecnología, su flexibilidad también permite una mayor personalización. Esto forma parte de la visión holística de Microsoft de la nube, donde TouchPoint Attendant permite atender las llamadas con rapidez y de forma más profesional. Teniendo en cuenta que los recepcionistas están realmente en primera línea con los clientes y clientes potenciales, debería estar claro por qué este anuncio es tan importante para Microsoft y para cualquier cliente que esté considerando SfB Online.

2. Estudio de caso para aprovechar las comunicaciones unificadas con el Contact Center

Las decisiones de planificación en torno a las comunicaciones unificadas y el centro de contacto suelen tomarse de forma independiente, pero hay motivos para pensar en ellas de forma conjunta, sobre todo cuando hay un fuerte enfoque centrado en el cliente. Últimamente estamos viendo más de esto, y uno de nuestros clientes, HarborOne Bank, pudo contar su historia durante un panel sobre Skype Empresarial en los estudios de casos del centro de contacto, presentado por Sheila McGee-Smith. Wayne Dunn, Director Técnico y Vicepresidente Senior de HarborOne, explicó a los asistentes cómo la integración de Enghouse Interactive con Skype Empresarial en su centro de contacto ha tenido un impacto espectacular en el nivel de servicio y la eficacia.

Normalmente, cuando un cliente llama a un número gratuito, se pone en contacto con un centro de llamadas centralizado, pero cuando se trata de servicios financieros, los agentes sólo pueden proporcionar una cantidad limitada de asistencia personalizada. Con esta integración, Wayne explicó cómo, en esa misma llamada, el agente podía identificar a una persona de la sucursal que conociera el historial de ese cliente e incorporarla a la llamada para que hablara directamente con él y resolviera la consulta. Este es un gran ejemplo de cómo el centro de contacto y las comunicaciones unificadas, integrados eficazmente, pueden llevar el servicio al cliente más allá del enfoque convencional de desplegar estas soluciones por separado.

3. Validar la nube, pero Caveat Emptor

Era difícil perderse el revuelo en torno a Amazon Connect, pero en realidad era sólo un ejemplo del dominio emergente de la nube. Los proveedores de IP PBX brillaron por su ausencia o se mantuvieron en silencio, y aunque conocemos la realidad de hacer que toda esta tecnología funcione realmente, existe la preocupación de que los proveedores de la nube estén haciendo que las cosas parezcan más fáciles de lo que realmente son.

Las cosas van deprisa, pero mi advertencia a los responsables de TI -especialmente a los que no crecieron en el mundo analógico- es que presten mucha atención a la validez de las propuestas de valor que se promocionan. La conexión de las llamadas IP a la RTPC será un requisito en los próximos años, y eso normalmente significa soluciones híbridas, no todo en la nube. Piense en el conjunto de funciones que va a necesitar: enrutamiento de llamadas para situaciones complejas, profundidad de los informes, herramientas de gestión de calidad, integraciones que van más allá de la voz, etc.

Estas son sólo algunas de las áreas que los proveedores establecidos han abordado a lo largo de décadas de experiencia, y que los proveedores de nube están tratando de replicar aparentemente de la noche a la mañana. Cuanto más profundas sean las integraciones que necesite, más cuidadosamente deberá evaluar cuáles son las verdaderas capacidades de las soluciones basadas en la nube. Piense en cómo utiliza los datos CRM integrados para el enrutamiento y la eficiencia de los agentes; cómo desea gestionar su seguridad; cuánto control desea sobre las actualizaciones tecnológicas; cómo desea utilizar los análisis clave para impulsar el rendimiento y la satisfacción del cliente. Aunque la nube acabará convirtiéndose en el estándar, las ofertas actuales están por detrás de las soluciones locales o de las soluciones privadas gestionadas en muchas áreas, así que asegúrese de centrarse en las necesidades de la empresa en lugar de obsesionarse demasiado con la última tecnología.

 

 

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