As minhas principais conclusões sobre a Enterprise Connect

Por: John Cray, vice-presidente sênior de Gestão de Produtos

Como sempre, a Enterprise Connect é uma excelente vitrine para a inovação tecnológica, e este ano não foi exceção. Havia muito para absorver, e a Enghouse Interactive tinha algumas novidades empolgantes para partilhar. Tenho três conclusões para publicar aqui e, para saber mais, entre em contacto comigo.

1. O TouchPoint Attendant para SfB já está disponível para o público em geral.

Anunciámo-lo no primeiro dia e foi a nossa maior novidade do programa. Mais detalhes estão aqui no comunicado de imprensa, juntamente com um link para um teste gratuito de 30 dias. O Enghouse Interactive é um parceiro estratégico da Microsoft há muito tempo, e o TouchPoint Attendant fornece funcionalidades essenciais para o Skype for Business Cloud PBX (também conhecido como Skype for Business Online), que a própria Microsoft não fornece. Ao considerar o Microsoft SfB Online, ou qualquer PBX na nuvem, as empresas precisam de um grau razoável de paridade de recursos com os sistemas telefónicos locais, e o TouchPoint Attendant preenche a lacuna significativamente e preenche um “espaço em branco” crítico.”

Em organizações distribuídas, onde recepcionistas e outros funcionários administrativos lidam e encaminham inúmeras chamadas, um console de atendimento intuitivo e fácil de usar é fundamental. A Microsoft certamente sabe como isso é importante, não apenas para os fluxos de trabalho diários, mas também para que as empresas percebam a proposta de valor geral do SfB na nuvem. Embora a nuvem seja atraente por tornar a tecnologia mais fácil de gerenciar, a sua flexibilidade também permite uma maior personalização. Isso faz parte da visão holística da Microsoft sobre a nuvem, onde o TouchPoint Attendant permite que as chamadas sejam atendidas prontamente e de maneira mais profissional. Considerando que os recepcionistas estão realmente na linha de frente com os clientes e potenciais clientes, deve ficar claro por que este anúncio é tão importante para a Microsoft e para qualquer cliente que esteja a considerar o SfB Online.

2. Estudo de caso para alavancar a UC com o Contact Center

As decisões de planeamento relacionadas com as comunicações unificadas e o centro de contacto são geralmente tomadas de forma independente, mas há motivos para pensar nelas em conjunto, especialmente quando há um forte foco na centralidade do cliente. Temos visto isso com mais frequência ultimamente, e um dos nossos clientes, o HarborOne Bank, contou a sua história durante um painel sobre o Skype for Business nos estudos de caso de centros de contacto, apresentado por Sheila McGee-Smith. O público ouviu o CTO e SVP do HarborOne, Wayne Dunn, falar sobre como a integração do Enghouse Interactive com o Skype for Business no seu centro de contacto teve um impacto dramático no nível de serviço e na eficiência.

Normalmente, quando um cliente liga para um número gratuito, ele é direcionado para um call center centralizado, mas quando se trata de serviços financeiros, os agentes só podem fornecer um suporte personalizado limitado. Com essa integração, Wayne explicou como, na mesma chamada, o agente poderia identificar uma pessoa da agência que conhecesse o histórico desse cliente e colocá-la na chamada para falar diretamente com o cliente e lidar com a consulta. Esse é um ótimo exemplo de como o centro de contacto e a UC, integrados de forma eficaz, podem levar o atendimento ao cliente além da abordagem convencional de implementar essas soluções separadamente.

3. Validando a nuvem, mas Caveat Emptor

Era difícil não notar o burburinho em torno do Amazon Connect, mas esse era apenas um exemplo do domínio emergente da nuvem. Os fornecedores de IP PBX estavam visivelmente ausentes ou em silêncio e, embora saibamos as realidades envolvidas em fazer toda essa tecnologia funcionar, existe a preocupação de que os fornecedores de nuvem estejam fazendo as coisas parecerem mais fáceis do que realmente são.

As coisas estão a avançar rapidamente, mas o meu conselho aos responsáveis pelas decisões de TI – especialmente aqueles que não cresceram no mundo analógico – é que prestem muita atenção à validade das propostas de valor que estão a ser promovidas. Conectar chamadas IP à PSTN será uma exigência nos próximos anos, e isso normalmente significa soluções híbridas, não totalmente na nuvem. Pense no conjunto de funcionalidades de que vai precisar: encaminhamento de chamadas para situações complexas, profundidade dos relatórios, ferramentas de gestão da qualidade, integrações que vão além da voz, etc.

Estas são apenas algumas áreas que os fornecedores estabelecidos abordaram ao longo de décadas de experiência e que os fornecedores de nuvem estão a tentar replicar aparentemente da noite para o dia. Quanto mais profundas forem as integrações necessárias, mais cuidadosamente terá de avaliar quais são as verdadeiras capacidades das soluções baseadas na nuvem. Pense em como utiliza os dados integrados do CRM para o encaminhamento e a eficiência dos agentes; como deseja gerir a sua segurança; quanto controlo deseja ter sobre as atualizações tecnológicas; como deseja utilizar análises importantes para impulsionar o desempenho e a satisfação do cliente. Embora a nuvem venha a tornar-se o padrão, as ofertas atuais ficam atrás das soluções locais ou privadas geridas em muitas áreas, por isso certifique-se de que se concentra nas necessidades do negócio, em vez de se deixar levar pela tecnologia mais recente.