I miei punti di forza di Enterprise Connect

A cura di: John Cray, SVP della gestione prodotti

Come sempre, Enterprise Connect è una grande vetrina per l'innovazione tecnologica e quest'anno non ha fatto eccezione. C'era molto da capire e Enghouse Interactive aveva alcuni aggiornamenti interessanti da condividere. Ho raccolto tre spunti di riflessione e per saperne di più, fatemi sapere.

1. TouchPoint Attendant per SfB è ora GA

L'abbiamo annunciato il primo giorno ed è stata la notizia più importante della fiera. Ulteriori dettagli sono qui nel comunicato stampa, insieme ad un link per una prova gratuita di 30 giorni. Enghouse Interactive è da tempo un partner strategico di Microsoft e TouchPoint Attendant fornisce funzionalità critiche per il centralino cloud di Skype for Business (alias Skype for Business Online), che Microsoft non fornisce direttamente. Quando si prende in considerazione Microsoft SfB Online, o qualsiasi altro centralino cloud, le aziende hanno bisogno di un ragionevole grado di parità di funzionalità con i sistemi telefonici basati in sede, e TouchPoint Attendant colma il divario in modo significativo e riempie uno "spazio bianco" critico.

Nelle organizzazioni distribuite, dove i centralinisti e gli altri operatori amministrativi gestiscono e smistano una miriade di chiamate, una console di assistenza intuitiva e facile da usare è fondamentale. Microsoft sa bene quanto sia importante, non solo per i flussi di lavoro quotidiani, ma anche per convincere le aziende del valore complessivo dell'SfB nel cloud. Se da un lato il cloud è interessante per la facilità di gestione della tecnologia, dall'altro la sua flessibilità consente una maggiore personalizzazione. Questo fa parte della visione olistica del cloud di Microsoft, dove TouchPoint Attendant consente di gestire le chiamate in modo tempestivo e più professionale. Considerando che i centralinisti sono davvero in prima linea con i clienti e i potenziali clienti, dovrebbe essere chiaro perché questo annuncio è così importante per Microsoft e per tutti i clienti che prendono in considerazione SfB Online.

2. Caso di studio per l'utilizzo delle UC con il Contact Center

Le decisioni relative alla pianificazione delle UC e del contact center vengono di solito prese in modo indipendente, ma ci sono motivi per pensarle insieme, soprattutto quando c'è una forte attenzione alla centralità del cliente. Ultimamente ne stiamo vedendo di più e uno dei nostri clienti, HarborOne Bank, ha avuto modo di raccontare la sua storia durante un panel sui casi di studio di Skype for Business nel contact center, condotto da Sheila McGee-Smith. Il pubblico ha ascoltato il CTO e SVP di HarborOne, Wayne Dunn, che ha raccontato come l'integrazione di Enghouse Interactive con Skype for Business nel contact center abbia avuto un impatto straordinario sul livello di servizio e sull'efficienza.

Normalmente, quando un cliente chiama un numero verde, raggiunge un call center centralizzato, ma quando si tratta di servizi finanziari, gli agenti possono fornire solo una quantità limitata di assistenza personalizzata. Grazie a questa integrazione, Wayne ha spiegato che, nel corso della stessa chiamata, l'agente può identificare una persona a livello di filiale che conosce la storia del cliente e coinvolgerla nella chiamata per parlare direttamente con il cliente e gestire la richiesta. Questo è un ottimo esempio di come il contact center e le UC, integrati in modo efficace, possano portare il servizio clienti oltre l'approccio convenzionale che prevede l'implementazione di queste soluzioni separatamente.

3. Convalidare il cloud, ma Caveat Emptor

Era difficile non accorgersi del clamore suscitato da Amazon Connect, ma in realtà si trattava solo di un esempio dell'emergente dominio del cloud. I fornitori di PBX IP sono stati assenti o silenziosi e, pur conoscendo la realtà del funzionamento di tutta questa tecnologia, si teme che i fornitori di cloud stiano facendo sembrare le cose più facili di quanto non siano in realtà.

Le cose si stanno muovendo rapidamente, ma il mio consiglio ai responsabili delle decisioni IT, soprattutto a quelli che non sono cresciuti nel mondo analogico, è di prestare molta attenzione alla validità delle proposte di valore presentate. La connessione delle chiamate IP alla rete PSTN sarà un requisito per gli anni a venire, e questo significa in genere soluzioni ibride, non interamente cloud. Pensate alle funzionalità di cui avrete bisogno: instradamento delle chiamate per situazioni complesse, profondità della reportistica, strumenti di gestione della qualità, integrazioni che vanno oltre la voce, ecc.

Queste sono solo alcune aree che i fornitori affermati hanno affrontato in decenni di esperienza e che i fornitori di cloud stanno cercando di replicare apparentemente da un giorno all'altro. Quanto più profonde sono le integrazioni richieste, tanto più è necessario valutare con attenzione le reali capacità delle soluzioni basate sul cloud. Pensate a come utilizzate i dati CRM integrati per l'instradamento e l'efficienza degli agenti, a come volete gestire la sicurezza, a quanto volete controllare gli aggiornamenti tecnologici e a come volete utilizzare le analisi chiave per migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti. Anche se il cloud finirà per diventare lo standard, in molte aree l'offerta odierna è inferiore alle soluzioni basate in azienda o a quelle gestite in hosting privato, quindi assicuratevi di concentrarvi sulle esigenze dell'azienda piuttosto che lasciarvi affascinare dall'ultima tecnologia.