Minhas principais conclusões do Enterprise Connect

Por: John Cray, vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos

Como sempre, o Enterprise Connect é uma grande vitrine para a inovação tecnológica, e este ano não foi exceção. Havia muito o que absorver, e a Enghouse Interactive tinha algumas atualizações interessantes para compartilhar. Tenho três conclusões para postar aqui e, para saber mais, entre em contato comigo.

1. O TouchPoint Attendant para SfB agora é GA

Anunciamos isso no primeiro dia, e foi a maior novidade da exposição. Mais detalhes em aqui no comunicado à imprensajuntamente com um link para uma avaliação gratuita de 30 dias. A Enghouse Interactive é parceira estratégica da Microsoft há muito tempo, e o TouchPoint Attendant oferece funcionalidade essencial para o Skype for Business Cloud PBX (também conhecido como Skype for Business Online), que a própria Microsoft não oferece. Ao considerar o Microsoft SfB Online ou qualquer PBX em nuvem, as empresas precisam de um grau razoável de paridade de recursos com os sistemas telefônicos locais, e o TouchPoint Attendant preenche essa lacuna de forma significativa e preenche um "espaço em branco" essencial.

Em organizações distribuídas, onde recepcionistas e outros funcionários administrativos lidam e encaminham inúmeras chamadas, um console de atendimento intuitivo e fácil de usar é fundamental. A Microsoft certamente sabe o quanto isso é importante, não apenas para os fluxos de trabalho diários, mas para fazer com que as empresas vejam a proposta de valor geral do SfB na nuvem. Embora a nuvem seja atraente por tornar a tecnologia mais fácil de gerenciar, sua flexibilidade também permite maior personalização. Isso faz parte da visão holística da nuvem da Microsoft, em que o TouchPoint Attendant permite que as chamadas sejam atendidas prontamente e de maneira mais profissional. Considerando que as recepcionistas estão realmente na linha de frente com clientes e clientes potenciais, deve estar claro por que esse anúncio é tão importante para a Microsoft e para qualquer cliente que esteja considerando o SfB Online.

2. Estudo de caso sobre o aproveitamento de UC com o Contact Center

As decisões de planejamento relacionadas à UC e à central de atendimento geralmente são tomadas de forma independente, mas há motivos para pensar nelas em conjunto, especialmente quando há um forte foco na centralização no cliente. Estamos vendo mais disso ultimamente, e um de nossos clientes - o HarborOne Bank - contou sua história durante um painel sobre o Skype for Business nos estudos de caso do contact center, apresentado por Sheila McGee-Smith. O público ouviu o CTO e vice-presidente sênior do HarborOne, Wayne Dunn, falar sobre como a integração do Enghouse Interactive com o Skype for Business em seu contact center causou um impacto significativo no nível de serviço e na eficiência.

Normalmente, quando um cliente liga para um número gratuito, ele entra em contato com uma central de atendimento centralizada, mas quando se trata de serviços financeiros, os agentes só podem fornecer uma quantidade limitada de suporte personalizado. Com essa integração, Wayne explicou como, nessa mesma chamada, o agente poderia identificar uma pessoa da filial que conhecesse o histórico do cliente e chamar essa pessoa para falar diretamente com o cliente e resolver a dúvida. Esse é um ótimo exemplo de como o contact center e a UC, integrados de forma eficaz, podem levar o atendimento ao cliente além da abordagem convencional de implementar essas soluções separadamente.

3. Validando a nuvem, mas com cautela

Foi difícil não notar o burburinho em torno do Amazon Connect, mas esse foi apenas um exemplo do domínio emergente da nuvem. Os fornecedores de PBX IP estavam visivelmente ausentes ou silenciosos e, embora conheçamos a realidade de fazer com que toda essa tecnologia realmente funcione, há uma preocupação de que os provedores de nuvem estejam fazendo com que as coisas pareçam mais fáceis do que realmente são.

As coisas estão se movendo rapidamente, mas minha advertência aos tomadores de decisão de TI - especialmente aqueles que não cresceram no mundo analógico - é que prestem muita atenção à validade das propostas de valor que estão sendo apresentadas. A conexão de chamadas IP à PSTN será um requisito nos próximos anos, e isso normalmente significa soluções híbridas, não totalmente na nuvem. Pense no conjunto de recursos de que você precisará: roteamento de chamadas para situações complexas, a profundidade dos relatórios, ferramentas de gerenciamento de qualidade, integrações que vão além da voz etc.

Essas são apenas algumas áreas que os fornecedores estabelecidos abordaram ao longo de décadas de experiência e que os provedores de nuvem estão tentando replicar aparentemente da noite para o dia. Quanto mais profundas forem as integrações necessárias, mais cuidadosamente você precisará avaliar quais são os verdadeiros recursos das soluções baseadas em nuvem. Pense em como você usa os dados integrados de CRM para roteamento e eficiência do agente; como deseja gerenciar sua segurança; quanto controle deseja ter sobre as atualizações tecnológicas; como deseja usar as principais análises para impulsionar o desempenho e a satisfação do cliente. Embora a nuvem acabe se tornando o padrão, as ofertas atuais ficam atrás das soluções baseadas no local ou das soluções gerenciadas de hospedagem privada em muitas áreas, portanto, concentre-se nas necessidades da empresa em vez de se apaixonar demais pela tecnologia mais recente.