Verbesserte Benutzeroberfläche, Bewertungsmodul und Portfolio-Integration steigern die Leistung von Agenten und Supervisoren sowie das Serviceniveau

PHOENIX, AZ-(Marketwired - Mar 16, 2017) - Enghouse Interactive hat heute die Version 7.0 seiner umfassenden IP-Anruf- und Computeraufzeichnungs-, Qualitätsüberwachungs- und Auswertungssoftware Quality Management Suite (QMS) vorgestellt.

QMS 7.0 spiegelt das Engagement von Enghouse Interactive wider, ein einheitliches, eng integriertes Portfolio zu liefern. Eine neu gestaltete Benutzeroberfläche (UI) bringt QMS mit dem TouchPoint-Client der Enghouse Interactive-Lösungen Communications Center (CC) und Contact Center for Enterprise (CCE) in Einklang. QMS wird in zunehmendem Maße von CC- und CCE-Kunden eingesetzt, und die Verbesserung der Integration ist ein Bereich, auf den wir uns weiterhin konzentrieren, um eine nahtlose Erfahrung für die Benutzer zu gewährleisten.

Die Quality Management Suite von Enghouse Interactive besteht aus drei Modulen: Call Recording für die Aufzeichnung von Interaktionen und Live-Überwachung; Agent Evaluation für die Bewertung von Anrufen und das Coaching von Agenten in Contact Centern; und Computer Recording für die Aufzeichnung von Desktops und Live-Überwachung. In Verbindung mit Enghouse Interactives Real Time Speech Analytics (RTSA) macht es das Evaluierungsmodul für Supervisoren einfach, den Agenten live und umsetzbares Feedback zu geben. Als erste Lösung ihrer Art analysiert RTSA die Sprache von Agenten und Kunden, um Agenten, Teamleitern und Qualitätssicherungs-Teams Live-Feedback darüber zu geben, was gesagt wird und wie es gesagt wird. Es überwacht Stresslevel, Sprachklarheit, Nebensprechen, Lautstärke und die Einhaltung des Skripts, und das alles während des laufenden Gesprächs.

Mit QMS 7.0 wurde das Bewertungsmodul verbessert, um Contact Center-Managern einen besseren Einblick in die Leistungskennzahlen der Agenten zu geben und so eine schnellere und effektivere Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Zu den Erweiterungen gehören Workflow-Verbesserungen bei der Darstellung von Fragen innerhalb von Scorecards und die Möglichkeit, Bewertungen in einem von den zugehörigen Medien getrennten Fenster durchzuführen, was dem Bewerter den Zugriff auf zusätzliche Informationen innerhalb von QMS während einer Bewertung erleichtert. Vorgesetzte profitieren vom ungehinderten Zugang zu Auswertungen und Berichten, die für leistungsstarke Omnichannel-Kontaktzentren entscheidend sind. Die Möglichkeit, Scorecard und Media Player in einem separaten Fenster anzuzeigen, ermöglicht es den Bewertern, andere QMS-Daten unabhängig voneinander zu betrachten, was in Verbindung mit einer intuitiveren Darstellung der Daten die Prozesseffizienz und -effektivität erhöht.

"In einem globalen Markt, der die Qualität des Kundenerlebnisses in den Vordergrund stellt, müssen Unternehmen die Möglichkeit haben, Kundeninteraktionen schnell und einfach zu überwachen, aufzuzeichnen, zu überprüfen und zu bewerten", so John Cray, Vice President of Product Management, Enghouse Interactive. "Die Erweiterungen der Quality Management Suite bieten Supervisoren und Agenten die dringend benötigte Orientierung und Flexibilität und vor allem die Möglichkeit, den Wert von Kundeninteraktionen kontinuierlich zu verbessern."

Besonders hervorzuheben ist, dass QMS 7.0 jetzt mit der Innovaphone PBX integriert ist, einer weit verbreiteten Telefonieplattform auf dem mitteleuropäischen Markt. Kombiniert mit Sicherheits- und Compliance-Verbesserungen für diese Region und integriert mit der beliebten Voxtron Contact Center Plattform, ist Enghouse Interactive gut positioniert für ein signifikantes Wachstum in einer der größten Volkswirtschaften der Welt.

Neben einer deutlich verbesserten Benutzerfreundlichkeit für Agenten und Vorgesetzte bietet die aktualisierte Benutzeroberfläche einen geeigneten Rahmen für die Aufzeichnung von Multikanal-Interaktionen, die im Laufe dieses Jahres in QMS 7.1 verfügbar sein wird.

QMS ist nicht nur für Kontaktzentren von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, ein umfassendes Verständnis der Mitarbeiteraktivitäten und Kundeninteraktionen sowie der Auswirkungen neuer Schulungsprogramme zu erlangen - von Helpdesks und Vertriebsteams am Schreibtisch bis hin zu einzelnen Mitarbeitern und Call Attendants. Darüber hinaus bietet QMS für Unternehmen, die in stark regulierten und unbeständigen Branchen wie dem Bankwesen, dem Gesundheitswesen und der Regierung tätig sind, einen Haftungsschutz und hilft gleichzeitig regulierten Firmen, ihre Compliance-Verpflichtungen zu erfüllen.

"Quality Management Suite 7.0 ist die Lösung, die Unternehmen benötigen, um die Qualität ihrer Kundeninteraktionen zu steigern", fügt John Cray hinzu.

Über Enghouse Interactive
Enghouse Interactive liefert Technologie und Fachwissen, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt ein umfassendes Portfolio an Lösungen für das Kundeninteraktionsmanagement. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, Predictive Outbound Dialer-, Wissensmanagement-, IVR- und Anrufaufzeichnungslösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 800 engagierten Mitarbeitern in den internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.

Enghouse Interactive ist eine Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einem Software- und Dienstleistungsunternehmen, das an der Toronto Stock Exchange (TSX) unter dem Symbol "ENGH" gehandelt wird. Enghouse Systems wurde 1984 gegründet und ist ein durchweg profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch die Übernahme angesehener Spezialisten wie AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Erfahren Sie mehr unter https://www.enghouseinteractive.com/.

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