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Póngase en contacto con nosotrosLa mejora de la interfaz de usuario, el módulo de evaluación y la integración de la cartera aumentan el rendimiento de agentes y supervisores, así como los niveles de servicio.
PHOENIX, AZ-(Marketwired - 16 de marzo de 2017) - Enghouse Interactive ha presentado hoy la versión 7.0 de su completo software de grabación de llamadas IP y ordenadores, control de calidad y evaluación, Quality Management Suite (QMS).
QMS 7.0 refleja el compromiso de Enghouse Interactive de ofrecer una cartera unificada y estrechamente integrada. Una interfaz de usuario (UI) rediseñada alinea QMS con el cliente TouchPoint de las soluciones Communications Center (CC) y Contact Center for Enterprise (CCE) de Enghouse Interactive. Los clientes de CC y CCE adoptan cada vez más QMS, y las mejoras de integración son un área de atención continua para garantizar una experiencia fluida a los usuarios.
El paquete de gestión de calidad de Enghouse Interactive consta de tres módulos: Call Recording para la grabación de interacciones y la supervisión en directo; Agent Evaluation para la puntuación de llamadas y la formación de agentes en centros de contacto; y Computer Recording para la grabación de escritorios y la supervisión en directo. Cuando se combina con Real Time Speech Analytics (RTSA) de Enghouse Interactive, el módulo de evaluación facilita a los supervisores la tarea de proporcionar a los agentes información práctica y en tiempo real. RTSA, la primera solución de este tipo, analiza el habla de agentes y clientes para proporcionar información en directo a agentes, jefes de equipo y equipos de control de calidad sobre lo que se dice y cómo se dice. Supervisa los niveles de estrés, la claridad del discurso, la diafonía, el volumen y el cumplimiento del guión, todo ello mientras la llamada está en curso.
Con QMS 7.0, el módulo de evaluación se ha mejorado para ofrecer a los gestores de los centros de contacto una mayor visibilidad de los KPI de rendimiento de los agentes, lo que facilita una toma de decisiones más rápida y eficaz. Las mejoras incluyen mejoras en el flujo de trabajo para la presentación de preguntas dentro de las tarjetas de puntuación y la capacidad de realizar evaluaciones en una ventana independiente de los medios asociados, lo que facilita el acceso a la información complementaria contenida en QMS para el evaluador durante una evaluación. Los supervisores se benefician de un acceso sin restricciones a las evaluaciones y los informes, que son fundamentales para los centros de contacto omnicanal de alto rendimiento. La posibilidad de mostrar el cuadro de mando y el reproductor multimedia en una ventana independiente permite a los evaluadores ver otros datos de QMS de forma independiente, lo que, unido a una presentación más intuitiva de los datos, aumenta la eficiencia y la eficacia del proceso.
"En un mercado global que hace hincapié en la calidad de la experiencia del cliente, las organizaciones deben disponer de medios para supervisar, registrar, revisar y evaluar las interacciones con los clientes, de forma rápida y sencilla", afirma John Cray, Vicepresidente de Gestión de Productos de Enghouse Interactive. "Las mejoras de la Quality Management Suite proporcionan a los supervisores y agentes una orientación y agilidad muy necesarias y, lo que es más importante, la capacidad de mejorar continuamente el valor de las interacciones con los clientes."
Cabe destacar que QMS 7.0 se integra ahora con la PBX Innovaphone, una plataforma de telefonía muy utilizada en el mercado centroeuropeo. Combinado con las mejoras de seguridad y cumplimiento para esta región, e integrado con su popular plataforma de centro de contacto Voxtron, Enghouse Interactive está bien posicionado para un crecimiento significativo en una de las mayores economías del mundo.
Además de una experiencia de usuario muy mejorada tanto para los agentes como para los supervisores, la interfaz de usuario actualizada proporciona un marco adecuado para la incorporación de la grabación de interacciones multicanal, que estará disponible a finales de este año en QMS 7.1.
No limitado a los centros de contacto, QMS es un recurso inestimable para conocer a fondo la actividad de los empleados y las interacciones con los clientes, así como el impacto de los nuevos programas de formación, desde los servicios de asistencia y los equipos de ventas basados en escritorios hasta los operadores individuales y los asistentes de llamadas. Además, para las empresas que operan en sectores muy regulados y volátiles, como la banca, la sanidad y la administración pública, QMS ofrece protección contra la responsabilidad civil al tiempo que ayuda a las empresas reguladas a cumplir sus obligaciones de conformidad.
"Quality Management Suite 7.0 es la solución que las empresas necesitan para impulsar interacciones de máxima calidad con los clientes", añadió John Cray.
Acerca de Enghouse Interactive
Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla una completa cartera de soluciones de gestión de la interacción con el cliente. Las tecnologías básicas incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, marcador predictivo saliente, gestión del conocimiento, IVR y grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, apoyados por una red global de socios y más de 800 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.
Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa con una rentabilidad constante, que ha crecido tanto orgánicamente como a través de la adquisición de especialistas de reconocido prestigio como AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron y Zeacom. Más información en https://www.enghouseinteractive.com/.