A interface de usuário aprimorada, o módulo de avaliação e a integração do portfólio aumentam o desempenho do agente e do supervisor e os níveis de serviço

PHOENIX, AZ-(Marketwired - Mar 16, 2017) - A Enghouse Interactive apresentou hoje a versão 7.0 de seu software abrangente de gravação de chamadas IP e de computadores, monitoramento e avaliação de qualidade, o Quality Management Suite (QMS).

O QMS 7.0 reflete o compromisso da Enghouse Interactive em oferecer um portfólio unificado e fortemente integrado. Uma interface de usuário (UI) redesenhada alinha o QMS com o cliente TouchPoint das soluções Communications Center (CC) e Contact Center for Enterprise (CCE) da Enghouse Interactive. O QMS está sendo cada vez mais adotado pelos clientes do CC e do CCE, e as melhorias na integração são uma área de foco contínuo para garantir uma experiência perfeita para os usuários.

O Quality Management Suite da Enghouse Interactive é composto por três módulos: Call Recording para gravação de interações e monitoramento ao vivo; Agent Evaluation para pontuação de chamadas e treinamento de agentes em contact centers; e Computer Recording para gravação de desktop e monitoramento ao vivo. Quando combinado com o Real Time Speech Analytics (RTSA) da Enghouse Interactive, o módulo Evaluation simplifica para os supervisores o fornecimento de feedback ao vivo e acionável aos agentes. A primeira solução desse tipo, o RTSA analisa a fala de agentes e clientes para fornecer feedback ao vivo a agentes, líderes de equipe e equipes de garantia de qualidade sobre o que está sendo dito e como está sendo dito. Ele monitora os níveis de estresse, a clareza da fala, a interferência, o volume e a aderência ao script, tudo isso enquanto a chamada está em andamento.

Com o QMS 7.0, o módulo Evaluation foi aprimorado para dar aos gerentes de contact center maior visibilidade dos KPIs de desempenho dos agentes, facilitando a tomada de decisões mais rápida e eficaz. Os aprimoramentos incluem melhorias no fluxo de trabalho para a apresentação de perguntas nos scorecards e a capacidade de realizar avaliações em uma janela separada da mídia associada, facilitando o acesso do avaliador às informações suplementares contidas no QMS durante uma avaliação. Os supervisores se beneficiam do acesso irrestrito às avaliações e aos relatórios, que são essenciais para as centrais de atendimento omnicanal de alto desempenho. A capacidade de exibir o scorecard e o reprodutor de mídia em uma janela separada permite que os avaliadores visualizem outros dados do QMS de forma independente, o que, juntamente com uma apresentação mais intuitiva dos dados, aumenta a eficiência e a eficácia do processo.

"Em um mercado global que enfatiza a qualidade da experiência do cliente, as organizações precisam ter os meios para monitorar, registrar, analisar e avaliar as interações com os clientes, de forma rápida e fácil", disse John Cray, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive. "Os aprimoramentos no Quality Management Suite oferecem aos supervisores e agentes a orientação e a agilidade necessárias e, o mais importante, a capacidade de melhorar continuamente o valor das interações com os clientes."

É importante observar que o QMS 7.0 agora se integra ao Innovaphone PBX, uma plataforma de telefonia amplamente utilizada no mercado da Europa Central. Combinado com os aprimoramentos de segurança e conformidade para essa região e integrado à sua popular plataforma de contact center Voxtron, o Enghouse Interactive está bem posicionado para um crescimento significativo em uma das maiores economias do mundo.

Além de uma experiência de usuário amplamente aprimorada para agentes e supervisores, a interface do usuário atualizada fornece uma estrutura adequada para a adição do registro de interação multicanal, que estará disponível ainda este ano no QMS 7.1.

Não restrito aos contact centers, o QMS é um recurso inestimável para obter uma compreensão abrangente da atividade dos funcionários e das interações com os clientes, bem como do impacto de novos programas de treinamento, desde help desks e equipes de vendas baseadas em desktops até operadores individuais e atendentes de chamadas. Além disso, para empresas que operam em setores altamente regulamentados e voláteis, como bancos, saúde e governo, o QMS oferece proteção de responsabilidade e, ao mesmo tempo, ajuda as empresas regulamentadas a cumprir suas obrigações de conformidade.

"O Quality Management Suite 7.0 é a solução de que as empresas precisam para promover interações com os clientes da mais alta qualidade", acrescentou John Cray.

Sobre o Enghouse Interactive
A Enghouse Interactive oferece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gerenciamento de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem contact center, console de atendimento, discador preditivo de saída, gerenciamento de conhecimento, URA e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 800 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com/.

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