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Nous contacterL'interface utilisateur améliorée, le module d'évaluation et l'intégration du portefeuille augmentent les performances des agents et des superviseurs, ainsi que les niveaux de service.
PHOENIX, AZ-(Marketwired - Mar 16, 2017) - Enghouse Interactive a présenté aujourd'hui la version 7.0 de son logiciel complet d'enregistrement d'appels et d'ordinateurs sur IP, de suivi de la qualité et d'évaluation, Quality Management Suite (QMS).
QMS 7.0 reflète l'engagement de Enghouse Interactive à fournir un portefeuille unifié et étroitement intégré. Une interface utilisateur redessinée aligne QMS sur le client TouchPoint des solutions Communications Center (CC) et Contact Center for Enterprise (CCE) de Enghouse Interactive. QMS est de plus en plus adopté par les clients CC et CCE et les améliorations de l'intégration sont un domaine sur lequel nous nous concentrons en permanence pour garantir une expérience transparente aux utilisateurs.
La suite de gestion de la qualité de Enghouse Interactive est composée de trois modules : Call Recording pour l'enregistrement des interactions et la surveillance en direct ; Agent Evaluation pour la notation des appels et le coaching des agents dans les centres de contact ; et Computer Recording pour l'enregistrement des postes de travail et la surveillance en direct. Associé à la solution Real Time Speech Analytics (RTSA) de Enghouse Interactive, le module Evaluation permet aux superviseurs de fournir facilement aux agents un retour d'information en direct et exploitable. Première solution de ce type, RTSA analyse le discours des agents et des clients afin de fournir aux agents, aux chefs d'équipe et aux équipes d'assurance qualité un retour d'information en direct sur ce qui est dit et sur la manière dont cela est dit. Il surveille les niveaux de stress, la clarté de la parole, la diaphonie, le volume et le respect du script, tout cela pendant que l'appel est en cours.
Avec QMS 7.0, le module d'évaluation a été amélioré pour permettre aux responsables des centres de contact d'avoir une meilleure visibilité des indicateurs de performance des agents, ce qui facilite une prise de décision plus rapide et plus efficace. Les améliorations portent notamment sur la présentation des questions dans les cartes de pointage et sur la possibilité de mener des évaluations dans une fenêtre distincte des supports associés, ce qui facilite l'accès aux informations supplémentaires contenues dans QMS pour l'évaluateur au cours d'une évaluation. Les superviseurs bénéficient d'un accès illimité aux évaluations et aux rapports, ce qui est essentiel pour les centres de contact omnicanaux à haute performance. La possibilité d'afficher le tableau de bord et le lecteur multimédia dans une fenêtre séparée permet aux évaluateurs de consulter d'autres données QMS indépendamment, ce qui, associé à une présentation plus intuitive des données, accroît l'efficacité du processus.
"Dans un marché mondial qui met l'accent sur la qualité de l'expérience client, les organisations doivent avoir les moyens de contrôler, d'enregistrer, d'examiner et d'évaluer les interactions avec les clients, rapidement et facilement", a déclaré John Cray, vice-président de la gestion des produits, Enghouse Interactive. "Les améliorations apportées à la suite de gestion de la qualité offrent aux superviseurs et aux agents les conseils et la souplesse dont ils ont tant besoin et, surtout, la possibilité d'améliorer en permanence la valeur des interactions avec les clients."
Il est important de noter que QMS 7.0 s'intègre désormais au PBX Innovaphone, une plate-forme de téléphonie largement utilisée sur le marché de l'Europe centrale. Grâce aux améliorations apportées à la sécurité et à la conformité dans cette région, et à l'intégration avec sa plate-forme de centre de contact Voxtron, Enghouse Interactive est bien positionné pour une croissance significative dans l'une des plus grandes économies du monde.
Outre l'amélioration considérable de l'expérience utilisateur pour les agents et les superviseurs, l'interface utilisateur actualisée fournit un cadre approprié pour l'ajout de l'enregistrement des interactions multicanal, qui sera disponible plus tard dans l'année dans QMS 7.1.
Ne se limitant pas aux centres de contact, QMS est une ressource inestimable pour acquérir une compréhension complète de l'activité des employés et des interactions avec les clients, ainsi que de l'impact des nouveaux programmes de formation, depuis les services d'assistance et les équipes de vente sur site jusqu'aux opérateurs individuels et aux préposés aux appels. En outre, pour les entreprises qui opèrent dans des secteurs hautement réglementés et volatiles tels que la banque, les soins de santé et le gouvernement, QMS offre une protection de la responsabilité tout en aidant les entreprises réglementées à respecter leurs obligations en matière de conformité.
"Quality Management Suite 7.0 est la solution dont les entreprises ont besoin pour assurer la meilleure qualité d'interaction avec leurs clients", a ajouté John Cray.
À propos de Enghouse Interactive
Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe un portefeuille complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent le centre de contact, la console d'accueil, la numérotation prédictive, la gestion des connaissances, le SVI et les solutions d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 800 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.
Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron et Zeacom. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com/.