Enghouse Interactive apresenta o Quality Management Suite v 7.0

PHOENIX, AZ–(Marketwired – 16 de março de 2017) – A Enghouse Interactive apresentou hoje a versão 7.0 do seu software abrangente de gravação de chamadas IP e computadores, monitorização e avaliação da qualidade, Quality Management Suite (QMS).

O QMS 7.0 reflete o compromisso da Enghouse Interactive em fornecer um portfólio unificado e altamente integrado. Uma interface de utilizador (UI) redesenhada alinha o QMS com o cliente TouchPoint do Communications Center (CC) da Enghouse Interactive e as soluções Contact Center for Enterprise (CCE). O QMS está a ser cada vez mais adotado pelos clientes CC e CCE, e as melhorias de integração são uma área de foco contínuo para garantir uma experiência perfeita para os utilizadores.

O Quality Management Suite da Enghouse Interactive é composto por três módulos: Call Recording para gravação de interações e monitorização em tempo real; Agent Evaluation para pontuação de chamadas e coaching de agentes em centros de contacto; e Computer Recording para gravação de desktop e monitorização em tempo real. Quando combinado com o Real Time Speech Analytics (RTSA) da Enghouse Interactive, o módulo Evaluation facilita aos supervisores fornecer feedback em tempo real e acionável aos agentes. Primeira solução do gênero, o RTSA analisa a fala do agente e do cliente para fornecer feedback em tempo real aos agentes, líderes de equipe e equipes de garantia de qualidade sobre o que está sendo dito e como está sendo dito. Ele monitora os níveis de estresse, clareza da fala, interferência, volume e adesão ao roteiro, tudo isso enquanto a chamada está em andamento.

Com o QMS 7.0, o módulo de Avaliação foi aprimorado para proporcionar aos gerentes de contact center maior visibilidade dos KPIs de desempenho dos agentes, facilitando uma tomada de decisão mais rápida e eficaz. As melhorias incluem aprimoramentos no fluxo de trabalho para a apresentação de perguntas nos scorecards e a capacidade de realizar avaliações em uma janela separada da mídia associada, facilitando o acesso do avaliador às informações complementares contidas no QMS durante uma avaliação. Os supervisores beneficiam do acesso irrestrito às avaliações e relatórios, que são essenciais para contact centers omnicanal de alto desempenho. A capacidade de exibir o quadro de resultados e o reprodutor de mídia numa janela separada permite que os avaliadores visualizem outros dados do QMS de forma independente, o que, juntamente com uma apresentação mais intuitiva dos dados, aumenta a eficiência e a eficácia do processo.

“Num mercado global que enfatiza a qualidade da experiência do cliente, as organizações devem ter os meios para monitorizar, registar, analisar e avaliar as interações com os clientes de forma rápida e fácil”, afirmou John Cray, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse Interactive. “As melhorias na Quality Management Suite fornecem aos supervisores e agentes a orientação e agilidade necessárias e, mais importante ainda, a capacidade de melhorar continuamente o valor das interações com os clientes.”

É importante notar que o QMS 7.0 agora se integra com o Innovaphone PBX, uma plataforma de telefonia amplamente utilizada no mercado da Europa Central. Combinado com melhorias de segurança e conformidade para esta região e integrado com a sua popular plataforma de contact center Voxtron, o Enghouse Interactive está bem posicionado para um crescimento significativo numa das maiores economias do mundo.

Além de uma experiência de utilizador amplamente melhorada tanto para agentes como para supervisores, a interface atualizada oferece uma estrutura adequada para a adição de gravação de interações multicanais, que estará disponível ainda este ano no QMS 7.1.

Não se limitando aos centros de contacto, o QMS é um recurso inestimável para obter uma compreensão abrangente da atividade dos funcionários e das interações com os clientes, bem como do impacto de novos programas de formação, desde help desks e equipas de vendas baseadas em escritórios até operadores individuais e atendentes de chamadas. Além disso, para empresas que operam em setores altamente regulamentados e voláteis, como bancos, saúde e governo, o QMS oferece proteção de responsabilidade civil, ao mesmo tempo que ajuda as empresas regulamentadas a cumprir as suas obrigações de conformidade.

“O Quality Management Suite 7.0 é a solução de que as empresas precisam para promover interações com os clientes da mais alta qualidade”, acrescentou John Cray.

Sobre o Enghouse Interactive
A Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gestão de interação com o cliente. As tecnologias principais incluem soluções para centros de contacto, consolas de atendimento, discadores preditivos, gestão do conhecimento, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 800 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com/.