Neue CX-Lösung für Energieversorgungsunternehmen in Nordamerika

Bewährte Technologie zur Kundeninteraktion, Fachwissen und Verständnis für die Marktbedürfnisse nach verbesserter Kommunikation treiben die Innovation voran

CHARLOTTE, NC - 29. April 2015 - Heute von der CS WEEK 2015 Konferenz (BOOTH# 1012), Enghouse Interaktiv (TSX:ENGH), Entwickler eines umfassenden Portfolios von Unified-Communications- und Contact-Center-Lösungen, stellte heute die neue Version des Control Center Client (CCC) vor. Dabei handelt es sich um eine Touchscreen-Oberfläche für die Verwaltung von Anrufen in einer Leitstellenumgebung, die für die stark regulierten Märkte der Versorgungsunternehmen und Stromversorger konzipiert wurde. Obwohl die Lösung ursprünglich für Versorgungsunternehmen entwickelt wurde, lässt sie sich an jede Umgebung anpassen, die die Anforderungen einer Leitstelle erfüllt, wie z. B. Energieversorger/-verteiler, Wasserversorger, Krankenhäuser, Rohstoffunternehmen oder Notdienste.

Basierend auf Enghouse Interactives Contact Center: Enterprise (CCE) für mittlere bis große Contact Center, die eine hohe Verfügbarkeit, Flexibilität und Skalierbarkeit erfordern, hat Enghouse Interactive eine einzige Leitstellenanwendung entwickelt, von der aus die Leitstellen in der Lage sind, Notdienste, Außendienstmitarbeiter und Kundenbetreuer zu verwalten.

Eine neu gestaltete Benutzer- und Kundenerfahrung (CX), die speziell auf die Bedürfnisse und Kommunikationsanforderungen eines Versorgungsunternehmens zugeschnitten ist, bietet die Möglichkeit, den Platz auf dem Schreibtisch durch die Konsolidierung von Systemen zu optimieren, die Menge der gleichzeitig angezeigten und verwalteten Informationen zu erhöhen und bequemen Zugriff auf aufgezeichnete Gespräche zu bieten. Die bereits erwähnte komfortable Aufzeichnungsfunktion ist für Versorgungsunternehmen besonders wichtig, wenn es um Probleme geht, bei denen ein Gespräch mit einem Techniker nachgearbeitet werden muss. Durch den einfachen Zugriff auf aufgezeichnete Gespräche wird sichergestellt, dass jedes Detail mit minimalem Aufwand wiedergegeben wird, da ein einziger Fehler den Unterschied in Bezug auf die Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter und der Bevölkerung bedeuten kann.

Mit CCC können Disponenten und Einsatzkräfte problemlos mit Abteilungen außerhalb der Leitstelle interagieren - alles von einer einzigen Plattform aus - und so die Sicherheit der Öffentlichkeit und ihrer Techniker weiter erhöhen.

Im Einklang mit dem Auftrag des Versorgungsmarktes, proaktiven Kundenkontakt zu bieten, verfügt diese CCC-Implementierung über ein System zur Benachrichtigung bei Ausfällen, das Informationen vom Command Center abruft, die auf einem automatisierbaren Auslöser basieren - Sprache, E-Mail und SMS - und die Abonnenten über Ausfälle und die Wiederaufnahme des normalen Betriebs informiert. Außerdem können die Techniker im Außendienst mit einem IVR-System mit dem Kontrollzentrum interagieren, was die Prozesse und die Mobilität effektiv rationalisiert.

"Ausfallzeiten sind keine Option, sowohl aus gesetzlicher Sicht als auch aus Sicht der Kunden", sagt John Cray, Vice President of Product Management bei Enghouse. "Die hohe Verfügbarkeit des CCC ist von entscheidender Bedeutung, um eine schnelle Reaktion, schnelle Lösungen und eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu gewährleisten. Darüber hinaus ist CCC bereits flexibel und extrem skalierbar, so dass das System mit dem Unternehmen wachsen kann.

Die Kunden von heute, die ein Smartphone besitzen, sind es gewohnt, auf verschiedene Arten zu kommunizieren, z. B. per E-Mail, SMS, Social Media, IM/Web-Chat und VoIP, um nur einige zu nennen. Um einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können, müssen Versorgungsunternehmen mit einem "Omni-Channel"-Leitstellenanbieter zusammenarbeiten, der all diese Kommunikationskanäle in einem einzigen Desktop-Erlebnis zusammenführen kann. Darüber hinaus ist CCC im Gegensatz zu anderen Angeboten PBX-unabhängig und lässt sich nahtlos in die meisten Telefonie-Infrastrukturen integrieren. Es ermöglicht die höchstmögliche Verfügbarkeit sowie Stabilität und Redundanz auf Carrier-Niveau, wodurch die Risiken von Ausfallzeiten gemindert werden.

"Wir fühlen uns geehrt, dass wir unsere Zusammenarbeit mit einigen der weltweit führenden Energieversorgungsunternehmen ausbauen können. Enghouse Interactive hat es sich nicht nur zur Aufgabe gemacht, seinen Kunden und Partnern die Werkzeuge für eine hervorragende Kundenkommunikation zur Verfügung zu stellen, sondern wir verfügen auch über ein tiefes Verständnis der Anforderungen in den Versorgungsmärkten in Kombination mit einem beträchtlichen Maß an Fachwissen, um hochmoderne Produkte und Lösungen in unternehmenskritischen Umgebungen zu liefern", erklärt John Cray.

Über Enghouse Interactive

Enghouse Interactive liefert Technologie und Fachwissen, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt das umfassendste Portfolio an Interaktionsmanagement-Lösungen. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, IVR-, Dialer- und Anrufaufzeichnungslösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 700 engagierten Mitarbeitern in den internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.

Enghouse Interactive ist eine Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einem Software- und Dienstleistungsunternehmen, das an der Toronto Stock Exchange (TSX) unter dem Symbol "ENGH" gehandelt wird. Enghouse Systems wurde 1984 gegründet und ist ein durchweg profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch die Übernahme angesehener Spezialisten wie AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist.