Nova solução CX para empresas de gestão de serviços públicos na América do Norte

Tecnologia comprovada de interação com o cliente, experiência e compreensão das necessidades do mercado para melhorar as comunicações impulsionam a inovação

CHARLOTTE, Carolina do Norte – 29 de abril de 2015 – Hoje, da Conferência CS WEEK 2015 (BOOTH# 1012), Enghouse Interactive (TSX:ENGH), desenvolvedora de um portfólio abrangente de soluções de comunicações unificadas e contact center, apresentou hoje a sua nova versão do Control Center Client (CCC), uma interface touchscreen para gerenciar chamadas em um ambiente de centro de controle, projetada para os mercados altamente regulamentados de serviços públicos e distribuição de energia. Embora inicialmente concebida para empresas de serviços públicos, ela se adapta a qualquer tamanho de ambiente que requeira as necessidades de um centro de controlo, tais como: fornecedores/distribuidores de energia, fornecedores de água, hospitais, commodities ou serviços de emergência.

Com base na solução Contact Center: Enterprise (CCE) da Enghouse Interactive para centros de contacto de médio a grande porte que exigem alta disponibilidade, flexibilidade e escalabilidade, a Enghouse Interactive criou um aplicativo de centro de controlo único a partir do qual os centros de controlo podem gerenciar serviços de emergência, serviços de campo e pessoal de suporte ao cliente.

Uma experiência do utilizador e do cliente (CX) recém-projetada, feita especificamente para atender a todas as necessidades e requisitos de comunicação de uma empresa de serviços públicos, apresenta a capacidade de otimizar o espaço da secretária através da consolidação de sistemas, aumentar a quantidade de informações visualizadas e geridas ao mesmo tempo e fornecer acesso conveniente às conversas gravadas. O recurso de gravação conveniente, mencionado acima, é especialmente importante para empresas de serviços públicos ao lidar com questões em que uma conversa com um técnico precisa ser revisitada. O acesso fácil às conversas gravadas garante que todos os detalhes sejam lembrados com precisão e com o mínimo de esforço, pois um único erro pode significar a diferença entre a saúde e a segurança de seus funcionários e da comunidade.

Com o CCC, os controladores e o pessoal de emergência podem interagir facilmente com departamentos fora do centro de controlo – tudo a partir de uma única plataforma – aumentando ainda mais a segurança do público e dos seus engenheiros.

Em linha com a missão do mercado de serviços públicos de proporcionar um envolvimento proativo com o cliente, esta implementação do CCC apresenta um Sistema de Notificação de Interrupções que extrai informações do Centro de Comando com base num gatilho que pode ser automatizado – voz, e-mail e SMS – alertando os assinantes sobre interrupções e quando o serviço normal é retomado. Além disso, os técnicos de campo estão equipados com um IVR para interagir com o centro de controlo, o que simplifica eficazmente os processos e a mobilidade.

“O tempo de inatividade não é uma opção, tanto do ponto de vista regulatório como do ponto de vista do cliente”, afirma John Cray, vice-presidente de gestão de produtos da Enghouse. “A alta disponibilidade da CCC é fundamental para garantir respostas rápidas, resoluções ágeis e uma experiência excepcional para o cliente. Além disso, a CCC foi pré-construída para ser flexível e extremamente escalável, de modo que o sistema pode crescer junto com a empresa.

Os clientes de hoje, que possuem smartphones, estão habituados a comunicar-se de várias maneiras, incluindo e-mail, SMS, redes sociais, mensagens instantâneas/chat na web e VoIP, para citar algumas. Para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade superior, as empresas de serviços públicos precisam trabalhar com um provedor de centro de controlo “omnicanal” que possa reunir todos esses canais de comunicação em uma única experiência de desktop. Além disso, ao contrário de outras ofertas, o CCC é independente de PBX, integrando-se perfeitamente com a maioria das infraestruturas de telefonia. Permite a maior disponibilidade possível e estabilidade e redundância de nível de operadora, o que mitiga os riscos de tempo de inatividade.

“Estamos honrados em expandir o nosso trabalho com várias das principais empresas de distribuição de energia do mundo. A Enghouse Interactive não se dedica apenas a fornecer aos seus clientes e parceiros as ferramentas para oferecer uma excelente comunicação com os clientes, mas também tem um profundo conhecimento dos requisitos encontrados nos mercados de serviços públicos, combinado com uma experiência significativa para fornecer produtos e soluções de última geração em ambientes de missão crítica”, afirma John Cray.

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente de soluções de gestão de interações. As principais tecnologias incluem soluções para centros de contacto, consolas de atendimento, IVR, discadores e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom.