Nuova soluzione CX per le società di gestione delle utility in Nord America

La comprovata tecnologia di interazione con i clienti, l'esperienza e la comprensione delle esigenze del mercato in termini di miglioramento delle comunicazioni sono alla base dell'innovazione.

CHARLOTTE, NC - 29 aprile 2015 - Oggi dalla conferenza CS WEEK 2015 (BOOTH# 1012), Enghouse Interactive (TSX:ENGH), sviluppatore di un portafoglio completo di soluzioni di comunicazione unificata e contact center, ha presentato oggi la nuova versione di Control Center Client (CCC), un'interfaccia touchscreen per la gestione delle chiamate in un ambiente di centro di controllo, progettata per i mercati altamente regolamentati delle utility e dei distributori di energia. Sebbene sia stata inizialmente progettata per le aziende di servizi pubblici, si presta ad adattarsi a qualsiasi ambiente che richieda le esigenze di un centro di controllo, come ad esempio: fornitori/distributori di energia, fornitori di acqua, ospedali, materie prime o servizi di emergenza.

Basandosi sulla soluzione Contact Center: Enterprise (CCE) per contact center di medie e grandi dimensioni che richiedono alta disponibilità, flessibilità e scalabilità, Enghouse Interactive ha realizzato un'unica applicazione per il centro di controllo, dalla quale i centri di controllo sono in grado di gestire i servizi di emergenza, il servizio esterno e il personale di assistenza clienti.

Un'esperienza utente e cliente (CX) di nuova concezione, realizzata appositamente per soddisfare tutte le esigenze e i requisiti di comunicazione di un'azienda di servizi pubblici, offre la possibilità di ottimizzare lo spazio sulla scrivania consolidando i sistemi, di aumentare la quantità di informazioni visualizzate e gestite allo stesso tempo e di accedere comodamente alle conversazioni registrate. La funzione di registrazione, appena menzionata, è particolarmente importante per le aziende di servizi pubblici quando si tratta di affrontare problemi che richiedono la revisione di una conversazione con un tecnico. La possibilità di accedere facilmente alle conversazioni registrate garantisce che ogni dettaglio venga ricordato con precisione e con il minimo sforzo, poiché un errore potrebbe fare la differenza per la salute e la sicurezza dei dipendenti e della comunità.

Con il CCC, i controllori e il personale addetto alle emergenze possono interagire facilmente con i reparti esterni al centro di controllo, il tutto da un'unica piattaforma, per garantire ulteriormente la sicurezza dei cittadini e dei loro tecnici.

In linea con il mandato del mercato delle utility di fornire un coinvolgimento proattivo dei clienti, questa implementazione del CCC è dotata di un sistema di notifica delle interruzioni di servizio (Outage Notification System), che estrae le informazioni dal centro di comando in base a un trigger che può essere automatizzato (voce, e-mail e SMS), avvisando gli abbonati delle interruzioni di servizio e del ripristino del normale servizio. Inoltre, i tecnici sul campo sono dotati di un IVR per interagire con il centro di controllo, che ottimizza efficacemente i processi e la mobilità.

"I tempi di inattività non sono un'opzione, sia dal punto di vista normativo che da quello dei clienti", spiega John Cray, vicepresidente della gestione dei prodotti Enghouse. "L'alta disponibilità di CCC è fondamentale per garantire risposte rapide, risoluzioni rapide e un'esperienza eccezionale per i clienti. Inoltre, CCC è pre-costruito per essere flessibile ed estremamente scalabile, in modo che il sistema possa crescere insieme all'azienda".

I clienti di oggi, muniti di smartphone, sono abituati a comunicare in diversi modi, tra cui e-mail, SMS, social media, IM/web chat e VoIP, solo per citarne alcuni. Per fornire un servizio clienti di qualità superiore, le aziende di servizi pubblici devono collaborare con un fornitore di centri di controllo "omnicanale" in grado di riunire tutti questi canali di comunicazione in un'unica esperienza desktop. Inoltre, a differenza di altre offerte, il CCC è agnostico rispetto ai PBX e si integra perfettamente con la maggior parte delle infrastrutture telefoniche. Permette di ottenere la massima disponibilità possibile e una stabilità e ridondanza di livello carrier, che riducono i rischi di downtime.

"Siamo onorati di ampliare la nostra collaborazione con alcune delle principali società di distribuzione energetica del mondo. Enghouse Interactive non solo si dedica a fornire ai propri clienti e partner gli strumenti per offrire comunicazioni eccellenti ai clienti, ma ha anche una profonda conoscenza dei requisiti dei mercati delle utilities, unita a una notevole esperienza nel fornire prodotti e soluzioni all'avanguardia in ambienti mission critical", afferma John Cray.

Informazioni su Enghouse Interactive

Enghouse Interactive offre tecnologia ed esperienza per massimizzare il valore di ogni interazione con il cliente. L'azienda sviluppa il portafoglio più completo di soluzioni per la gestione delle interazioni. Le tecnologie principali includono contact center, console di assistenza, IVR, dialer e soluzioni per la registrazione delle chiamate che supportano qualsiasi ambiente di telefonia, on premise o nel cloud. Enghouse Interactive ha migliaia di clienti in tutto il mondo, supportati da una rete globale di partner e da oltre 700 dipendenti dedicati nelle sedi internazionali dell'azienda.

Enghouse Interactive è una filiale di Enghouse Systems Limited, una società di software e servizi quotata alla Borsa di Toronto (TSX) con il simbolo "ENGH". Fondata nel 1984, Enghouse Systems è un'azienda costantemente redditizia, che è cresciuta sia organicamente che attraverso l'acquisizione di rinomati specialisti tra cui AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom.