Nueva solución de CX para empresas de gestión de servicios públicos en Norteamérica

La tecnología de interacción con el cliente, la experiencia y la comprensión de la necesidad del mercado de mejorar las comunicaciones impulsan la innovación

CHARLOTTE, Carolina del Norte - 29 de abril de 2015 - Hoy desde la Conferencia CS WEEK 2015 (BOOTH# 1012), Enghouse Interactivo (TSX:ENGH), desarrollador de una completa cartera de soluciones de comunicaciones unificadas y centros de contacto, ha presentado hoy su nueva versión de Control Center Client (CCC), que es una interfaz de pantalla táctil para la gestión de llamadas en un entorno de centro de control, diseñada para los mercados altamente regulados de las empresas de servicios públicos y distribuidoras de energía. Aunque inicialmente se diseñó para empresas de servicios públicos, se presta a adaptarse a cualquier tamaño de entorno que requiera las necesidades de un centro de control, como: proveedores/distribuidores de energía, proveedores de agua, hospitales, materias primas o servicios de emergencia.

Basado en la solución Contact Center: Enterprise (CCE) de Enghouse Interactive para centros de contacto de tamaño medio y grande que exigen alta disponibilidad, flexibilidad y escalabilidad, Enghouse Interactive ha creado una única aplicación de centro de control desde la que los centros de control pueden gestionar los servicios de emergencia, el servicio de campo y el personal de atención al cliente.

Una experiencia de usuario y cliente (CX) de nuevo diseño, hecha específicamente para satisfacer todas las necesidades y requisitos de comunicación de una empresa de servicios públicos, ofrece la posibilidad de optimizar el espacio de escritorio mediante la consolidación de sistemas, aumentar la cantidad de información vista y gestionada al mismo tiempo, y proporciona un cómodo acceso a las conversaciones grabadas. La cómoda función de grabación, que acabamos de mencionar, es especialmente importante para las empresas de servicios públicos a la hora de abordar problemas en los que es necesario revisar una conversación con un técnico. Proporcionar un acceso fácil a las conversaciones grabadas garantiza que se recuerde con precisión cada detalle con el mínimo esfuerzo, ya que un error podría suponer la diferencia en la salud y la seguridad de sus empleados y de la comunidad.

Con CCC, los controladores y el personal de emergencias pueden interactuar fácilmente con departamentos ajenos al centro de control, todo ello desde una única plataforma, lo que contribuye aún más a la seguridad del público y de sus ingenieros.

En consonancia con el mandato del mercado de las empresas de servicios públicos de ofrecer un compromiso proactivo con el cliente, este despliegue de CCC cuenta con un sistema de notificación de interrupciones que extrae información del centro de mando en función de una activación que puede automatizarse (voz, correo electrónico y SMS) para alertar a los abonados de las interrupciones y de cuándo se ha reanudado el servicio normal. Además, los técnicos de campo disponen de un IVR para interactuar con el centro de control, lo que agiliza eficazmente los procesos y la movilidad.

"El tiempo de inactividad no es una opción, tanto desde el punto de vista normativo como del cliente", Enghouse Vicepresidente de Gestión de Producto, John Cray. "La alta disponibilidad de CCC es primordial para garantizar una respuesta rápida, resoluciones rápidas y una experiencia del cliente excepcional. Además, CCC está prediseñado para ser flexible y extremadamente escalable, por lo que el sistema puede crecer junto con la empresa".

Hoy en día, los clientes que utilizan teléfonos inteligentes están acostumbrados a comunicarse de diversas formas, como correo electrónico, SMS, redes sociales, mensajería instantánea/chat web y VoIP, por nombrar algunas. Para ofrecer un servicio de atención al cliente superior, las empresas de servicios públicos deben trabajar con un proveedor de centros de control "omnicanal" que pueda reunir todos estos canales de comunicación en una única experiencia de escritorio. Además, a diferencia de otras ofertas, CCC es agnóstico en cuanto a PBX y se integra perfectamente con la mayoría de las infraestructuras de telefonía. Permite la mayor disponibilidad posible y una estabilidad y redundancia de nivel carrier, que mitigan los riesgos de tiempo de inactividad.

"Es un honor para nosotros ampliar nuestro trabajo con varias de las principales empresas de distribución de energía del mundo. Enghouse Interactive no solo se dedica a proporcionar a sus clientes y socios las herramientas necesarias para ofrecer excelentes comunicaciones con los clientes, sino que también tiene un profundo conocimiento de los requisitos que se encuentran en los mercados de servicios públicos, combinado con una cantidad significativa de experiencia para ofrecer productos y soluciones de vanguardia en entornos de misión crítica", afirma John Cray.

Acerca de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla la cartera más completa de soluciones de gestión de interacciones. Las tecnologías básicas incluyen soluciones para centros de contacto, consolas de operadora, IVR, marcadores telefónicos y grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, con el apoyo de una red global de socios y más de 700 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa rentable que ha crecido tanto orgánicamente como a través de la adquisición de especialistas de renombre como AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron y Zeacom.