Nouvelle solution CX pour les entreprises de gestion des services publics en Amérique du Nord

La technologie éprouvée d'interaction avec les clients, l'expertise et la compréhension des besoins du marché en matière d'amélioration de la communication sont les moteurs de l'innovation.

CHARLOTTE, NC - 29 avril 2015 - Aujourd'hui à la conférence CS WEEK 2015 (BOOTH# 1012), Enghouse Interactive (TSX:ENGH), développeur d'un portefeuille complet de solutions de communications unifiées et de centres de contact, a présenté aujourd'hui sa nouvelle version de Control Center Client (CCC), une interface à écran tactile pour la gestion des appels dans un environnement de centre de contrôle, conçue pour les marchés hautement réglementés des services publics et des distributeurs d'énergie. Bien qu'initialement conçu pour les entreprises de services publics, il se prête à l'adaptation à toute taille d'environnement qui nécessite les besoins d'un centre de contrôle, tels que : les fournisseurs/distributeurs d'énergie, les fournisseurs d'eau, les hôpitaux, les produits de base, ou les services d'urgence.

Basée sur la solution Contact Center : Enterprise (CCE) de Enghouse Interactive pour les centres de contact de taille moyenne à grande qui exigent une haute disponibilité, de la flexibilité et de l'évolutivité, Enghouse Interactive a construit une application de centre de contrôle unique à partir de laquelle les centres de contrôle sont en mesure de gérer les services d'urgence, les services sur le terrain et le personnel d'assistance à la clientèle.

Une nouvelle expérience utilisateur et client (CX), conçue spécifiquement pour répondre à tous les besoins et à toutes les exigences de communication d'une entreprise de services publics, permet d'optimiser l'espace de travail en consolidant les systèmes, d'augmenter la quantité d'informations vues et gérées en même temps, et d'offrir un accès pratique aux conversations enregistrées. La fonction d'enregistrement pratique, que nous venons de mentionner, est particulièrement importante pour les entreprises de services publics lorsqu'il s'agit de traiter des problèmes pour lesquels une conversation avec un technicien doit être réexaminée. L'accès facile aux conversations enregistrées garantit que chaque détail est rappelé avec précision et avec un minimum d'effort, car une erreur peut faire la différence pour la santé et la sécurité des employés et de la communauté.

Avec le CCC, les contrôleurs et le personnel d'urgence peuvent facilement interagir avec les services extérieurs au centre de contrôle - le tout à partir d'une plateforme unique - ce qui renforce la sécurité du public et de ses ingénieurs.

Conformément au mandat du marché des services publics visant à fournir un engagement proactif aux clients, ce déploiement CCC comprend un système de notification des pannes qui tire des informations du centre de commande en fonction d'un déclencheur qui peut être automatisé - voix, courriel et SMS - alertant les abonnés des pannes et de la reprise du service normal. En outre, les techniciens de terrain disposent d'un SVI pour interagir avec le centre de contrôle, ce qui permet de rationaliser les processus et la mobilité.

"Le temps d'arrêt n'est pas une option, tant du point de vue de la réglementation que de celui des clients", a déclaré John Cray, vice-président de la gestion des produits de Enghouse. "La haute disponibilité de CCC est essentielle pour garantir une réponse rapide, des résolutions rapides et une expérience client exceptionnelle. En outre, le système CCC a été conçu pour être flexible et extrêmement évolutif, de sorte qu'il peut se développer en même temps que l'entreprise.

Aujourd'hui, les clients équipés de smartphones ont l'habitude de communiquer de diverses manières, notamment par e-mail, SMS, médias sociaux, messagerie instantanée, chat sur le web et VoIP, pour n'en citer que quelques-unes. Pour offrir un service clientèle de qualité, les entreprises de services publics doivent travailler avec un fournisseur de centre de contrôle "omnicanal" capable de réunir tous ces canaux de communication en une seule expérience de bureau. En outre, contrairement à d'autres offres, le CCC est agnostique au niveau du PBX et s'intègre de manière transparente à la plupart des infrastructures de téléphonie. Il permet une disponibilité maximale ainsi qu'une stabilité et une redondance de niveau opérateur, ce qui réduit les risques de temps d'arrêt.

"Nous sommes honorés d'étendre notre travail avec plusieurs des plus grandes sociétés de distribution d'énergie au monde. Enghouse Interactive ne se contente pas de fournir à ses clients et à ses partenaires les outils nécessaires à la mise en place d'excellentes communications avec les clients, mais nous avons également une connaissance approfondie des exigences des marchés des services publics, combinée à une grande expertise dans la fourniture de produits et de solutions de pointe dans des environnements critiques", déclare John Cray.

À propos de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe le portefeuille le plus complet de solutions de gestion des interactions. Les technologies de base comprennent les centres de contact, les consoles d'accueil, les SVI, les composeurs et les solutions d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement de téléphonie, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 700 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron et Zeacom.