Nova solução CX para empresas de gerenciamento de serviços públicos na América do Norte

A tecnologia comprovada de interação com o cliente, a experiência e a compreensão da necessidade do mercado por comunicações aprimoradas impulsionam a inovação

CHARLOTTE, NC - 29 de abril de 2015 - Hoje, da Conferência CS WEEK 2015 (BOOTH# 1012), Enghouse Interactive A Control Center Client, Inc. (TSX:ENGH), desenvolvedora de um portfólio abrangente de soluções de comunicações unificadas e de contact center, apresentou hoje sua nova versão do Control Center Client (CCC), uma interface de tela sensível ao toque para gerenciar chamadas em um ambiente de centro de controle, projetada para os mercados altamente regulamentados de concessionárias e distribuidoras de energia. Embora tenha sido projetado inicialmente para empresas de serviços públicos, ele se adapta a qualquer tamanho de ambiente que exija as necessidades de um centro de controle, como: fornecedores/distribuidores de energia, fornecedores de água, hospitais, commodities ou serviços de emergência.

Com base na solução Contact Center: Enterprise (CCE) da Enghouse Interactive para centros de contato de médio e grande porte que exigem alta disponibilidade, flexibilidade e escalabilidade, a Enghouse Interactive criou um único aplicativo de centro de controle a partir do qual os centros de controle podem gerenciar serviços de emergência, serviços de campo e pessoal de suporte ao cliente.

Uma experiência do usuário e do cliente (CX) recém-projetada, criada especificamente para atender a todas as necessidades e requisitos de comunicação de uma empresa de serviços públicos, apresenta a capacidade de otimizar o espaço da mesa consolidando sistemas, aumentar a quantidade de informações vistas e gerenciadas ao mesmo tempo e fornecer acesso conveniente a conversas gravadas. O recurso de gravação conveniente, mencionado acima, é especialmente importante para as concessionárias de serviços públicos quando se trata de problemas em que uma conversa com um técnico precisa ser revisada. O fácil acesso às conversas gravadas garante que cada detalhe seja lembrado com precisão e com o mínimo de esforço, pois um erro pode fazer a diferença na saúde e na segurança dos funcionários e da comunidade.

Com o CCC, os controladores e a equipe de emergência podem interagir facilmente com os departamentos fora do centro de controle, tudo a partir de uma única plataforma, possibilitando ainda mais a segurança do público e de seus engenheiros.

Alinhada com o mandato do mercado de serviços públicos de fornecer envolvimento proativo com o cliente, essa implementação do CCC apresenta um Sistema de Notificação de Interrupções que extrai informações do Centro de Comando com base em um acionador que pode ser automatizado - voz, e-mail e SMS - alertando os assinantes sobre interrupções e quando o serviço normal foi retomado. Além disso, os técnicos de campo estão equipados com um IVR para interagir com o centro de controle, o que simplifica efetivamente os processos e a mobilidade.

"O tempo de inatividade não é uma opção, tanto do ponto de vista regulatório quanto do ponto de vista do cliente", John Cray, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse. "A alta disponibilidade do CCC é fundamental para garantir respostas rápidas, resoluções rápidas e uma experiência excepcional para o cliente. Além disso, o CCC foi pré-construído para ser flexível e extremamente escalável, de modo que o sistema pode crescer junto com a empresa.

Os clientes que usam smartphones hoje em dia estão acostumados a se comunicar de várias maneiras, incluindo e-mail, SMS, mídia social, mensagens instantâneas/bate-papo na Web e VoIP, para citar alguns. Para oferecer um atendimento superior ao cliente, as empresas de serviços públicos precisam trabalhar com um provedor de centro de controle "omnicanal" que possa reunir todos esses canais de comunicação em uma única experiência de desktop. Além disso, ao contrário de outras ofertas, o CCC é agnóstico em relação ao PBX, integrando-se perfeitamente à maioria das infraestruturas de telefonia. Ele permite a mais alta disponibilidade possível e estabilidade e redundância de nível de operadora, o que reduz os riscos de tempo de inatividade.

"Estamos honrados em expandir nosso trabalho com várias das principais empresas de distribuição de energia do mundo. A Enghouse Interactive não se dedica apenas a fornecer a seus clientes e parceiros as ferramentas necessárias para proporcionar excelentes comunicações com os clientes, mas também temos um profundo conhecimento dos requisitos encontrados nos mercados de serviços públicos, combinados com uma quantidade significativa de experiência para fornecer produtos e soluções de última geração em ambientes de missão crítica", afirma John Cray.

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive oferece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente de soluções de gerenciamento de interações. As principais tecnologias incluem soluções de contact center, console de atendimento, URA, discadores e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o apoio de uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom.