Enghouse Interactive teilt Erkenntnisse über strukturierte, unstrukturierte und Self-Service-Interaktionen

Die Studie zeigt, wie IT-Führungskräfte in den USA über den Umgang mit Kundenkommunikation/-interaktion denken

PHOENIX, AZ (PRWEB) 20. MÄRZ 2012 Enghouse Interactive, Entwickler des weltweit umfangreichsten Portfolios von Interaktionsmanagement-Lösungen, gab tiefere Einblicke aus dem jüngsten Enghouse Interactive Customer Interaction Index über die Einstellung von US-amerikanischen IT-Führungskräften, wenn es um die Bewältigung von drei verschiedenen Klassifizierungen von Kundeninteraktionen geht: strukturiert, unstrukturiert und Self-Service.

Strukturierte Interaktionen werden als transaktionsbezogen definiert und sind in der Regel hochvolumige Kommunikationen von geringerem Wert, die von Agenten in den Kontaktzentren eines Unternehmens bearbeitet werden. Unstrukturierte Interaktionen werden in der Regel von einem Operator oder einem Kundenbetreuer abgewickelt und haben in der Regel ein geringeres Volumen, aber einen höheren Wert, da sie komplexer sind und einen beratenden Ansatz erfordern, um sie effizient und professionell abzuwickeln. Selbstbedienungsinteraktionen, die in der Regel über eine automatisierte Ressource wie IVR abgewickelt werden, ermöglichen es den Kunden, ihre Interaktionen effizient und vollständig selbst zu verwalten, oder sie bieten das Frontend zur Erfassung von Informationen für eine effizientere und zufriedenstellendere strukturierte oder unstrukturierte Kommunikation mit Live-Agenten.

Als Enghouse Interactive Kelton Research beauftragte, 227 leitende IT-Führungskräfte zu befragen, welche Art der Interaktion für ihr Unternehmen am wichtigsten sei, gaben fast 65% an, dass unstrukturierte Interaktionen am wertvollsten seien. Der Rest der Befragten gab zu fast gleichen Teilen an, dass Selbstbedienung und unstrukturierte Interaktionen am wichtigsten sind. Diese Zahlen stimmen mit den Beobachtungen überein, die Enghouse Interactive in langjähriger Erfahrung mit seinem eigenen Kundenstamm gemacht hat. Die meisten IT-Führungskräfte waren jedoch der Meinung, dass ihre Organisation derzeit besser mit strukturierten Interaktionen umgehen kann, während nur 15% angaben, dass sie am besten mit unstrukturierten Interaktionen umgehen können. Dies deutet darauf hin, dass es bei der Handhabung dieser Art von Interaktion noch viel Verbesserungspotenzial gibt.

Interessanterweise zeigte sich, als dieselben Führungskräfte ihre Meinung zum prozentualen Anteil der tatsächlichen Interaktionen, die ihr Unternehmen für jede Art von Interaktion bearbeitet, mitteilten, dass die strukturierten Interaktionen eindeutig an der Spitze liegen. Strukturierte Interaktionen machten im Durchschnitt 46% der Interaktionen des Unternehmens aus, verglichen mit 29% für unstrukturierte und 25% für Selbstbedienung. Zusammen mit den vorangegangenen Zahlen untermauern diese Statistiken die aktuellen Definitionen für strukturierte und unstrukturierte Kundeninteraktionen und passen perfekt zu dem End-to-End-Ansatz von Enghouse Interactive für den Markt.

In den letzten Jahren hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen mit jeder einzelnen Art von Kundeninteraktion umgehen, langsam angenähert, doch es gibt noch viel Raum für Verbesserungen. Jeder zweite IT-Entscheidungsträger (50%) gibt an, dass sein derzeitiger Ansatz nicht alle drei Kategorien zusammen berücksichtigt. Angesichts der Tatsache, dass eine solche Taktik zu größerer Effizienz und Vielseitigkeit bei der Verwaltung der Nuancen jeder Art von Kommunikation führen würde, verpassen die Unternehmen den Zug für einen besseren Kundenservice, der sich positiv auf das gesamte Unternehmen auswirkt.

"Wir sind der Meinung, dass unser Ansatz, das gesamte Spektrum an Interaktionen zu adressieren, auf dem Markt einzigartig ist. Deshalb haben wir den Enghouse Interactive Customer Interaction Index ins Leben gerufen, um unsere Beobachtungen und Annahmen mit der Realität abzugleichen und sicherzustellen, dass wir auch weiterhin Produkte entwickeln, die Kundenprobleme lösen", sagt Alex Black, CTO von Enghouse Interactive. "Die Erkenntnisse, die wir aus der Befragung dieser IT-Führungskräfte über die Nutzung von Interaktionsarten und die Stimmung gewonnen haben, bestätigen unsere Strategie, jede Art von Kundeninteraktion zu adressieren."

Über Enghouse Interactive

Enghouse Interactive liefert Technologie und Know-how, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt das weltweit umfassendste Portfolio an Interaktionsmanagement-Lösungen, das strukturierte, unstrukturierte und Self-Service-Interaktionen abdeckt. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, IVR- und Anrufaufzeichnungslösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 600 engagierten Mitarbeitern in den 16 internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.

Enghouse Interactive ist eine Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einem Software- und Dienstleistungsunternehmen, das an der Toronto Stock Exchange (TSX) unter dem Symbol "ENGH" gehandelt wird. Enghouse Systems wurde 1984 gegründet und ist ein durchgängig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch die Übernahme von angesehenen Spezialisten wie Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex und Trio gewachsen ist. Erfahren Sie mehr unter https://www.enghouseinteractive.com.