Enghouse Interactive compartilha descobertas sobre interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento

Revela a opinião dos executivos de TI dos EUA sobre o tratamento das comunicações/interações com os clientes

PHOENIX, AZ (PRWEB) 20 DE MARÇO DE 2012 -A Enghouse Interactive, desenvolvedora do portfólio mais abrangente de soluções de gerenciamento de interações do mundo, compartilhou insights mais profundos do recente Enghouse Interactive Customer Interaction Index sobre a mentalidade dos executivos de TI dos EUA quando se trata de lidar com três classificações distintas de interações com clientes: estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento.

As interações estruturadas são definidas como de natureza transacional e, em geral, são comunicações de alto volume e baixo valor tratadas por agentes nos contact centers de uma empresa. As interações não estruturadas geralmente entram em uma organização por meio de um operador ou atendente e, em geral, são de menor volume, mas de maior valor, pois seu escopo mais complexo exige uma abordagem consultiva para lidar com elas de forma eficiente e profissional. As interações de autoatendimento, geralmente atendidas por meio de um recurso automatizado, como a URA, permitem que os clientes gerenciem com eficiência suas próprias interações, ou fornecem o front-end para capturar informações para comunicações estruturadas ou não estruturadas mais eficientes e satisfatórias com agentes ativos.

Quando a Enghouse Interactive encomendou à Kelton Research uma pesquisa com 227 executivos seniores de TI para saber qual tipo de interação era mais importante para sua organização, quase 65% indicaram que as interações não estruturadas são as mais valiosas. O restante dos entrevistados se dividiu quase igualmente na identificação de interações de autoatendimento e não estruturadas como as mais valiosas. Esses números estão de acordo com as observações que a Enghouse Interactive fez ao longo de muitos anos de experiência com sua própria base de clientes. No entanto, a maioria dos executivos de TI achava que sua organização era atualmente melhor no gerenciamento de interações estruturadas, e apenas 15% afirmaram que eram melhores no gerenciamento de interações não estruturadas. Isso indica que há muitas oportunidades de melhoria no gerenciamento desse tipo de interação.

É interessante notar que, quando os mesmos executivos compartilharam suas opiniões sobre a porcentagem de interações reais que sua organização lida para cada tipo, observamos uma mudança, com a estruturada assumindo a liderança clara. As interações estruturadas representaram, em média, 46% das interações da empresa, em comparação com 29% para as não estruturadas e 25% para o autoatendimento. Essas estatísticas, quando levadas em conta com o conjunto anterior, apóiam totalmente as definições atuais de interações estruturadas e não estruturadas com os clientes e se alinham perfeitamente com a abordagem de ponta a ponta do Enghouse Interactive para o mercado.

Nos últimos anos, houve uma lenta convergência na forma como as empresas lidam com cada tipo distinto de interação com o cliente, mas ainda há muito espaço para melhorias. Um em cada dois (50%) tomadores de decisões de TI relata que sua abordagem atual não considera todas essas três categorias juntas. Considerando que o emprego dessa tática resultaria em maior eficiência e versatilidade no gerenciamento das nuances de cada tipo de comunicação, as empresas estão perdendo a oportunidade de oferecer um melhor atendimento ao cliente, o que terá um impacto positivo em toda a organização.

"Sentimos que nossa abordagem para lidar com todo o espectro de interações é única no mercado, por isso estabelecemos o Índice de Interação com o Cliente Enghouse Interactive para fornecer uma verificação da realidade em relação às nossas observações e suposições, para que possamos garantir que continuemos a produzir produtos que resolvam os pontos problemáticos dos clientes", diz o CTO da Enghouse Interactive, Alex Black. "Os insights que obtivemos com a pesquisa com esses executivos de TI sobre o uso e o sentimento do tipo de interação validam nossa estratégia de abordar todos os tipos de interação com o cliente."

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive fornece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente do mundo de soluções de gerenciamento de interações, abrangendo interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento. As principais tecnologias incluem soluções de contact center, console de atendimento, URA e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 600 funcionários dedicados nas 16 operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex e Trio. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com.