Enghouse Interactive partage ses conclusions sur les interactions structurées, non structurées et en libre-service

L'étude révèle l'opinion des responsables informatiques américains sur le traitement des communications/interactions avec les clients.

PHOENIX, AZ (PRWEB) MARS 20, 2012 -Enghouse Interactive, développeur du portefeuille de solutions de gestion des interactions le plus complet au monde, a partagé des informations plus approfondies issues du récent Enghouse Interactive Customer Interaction Index sur l'état d'esprit des responsables informatiques américains lorsqu'il s'agit de traiter trois catégories distinctes d'interactions avec les clients : structurées, non structurées et en libre-service.

Les interactions structurées sont définies comme étant de nature transactionnelle et sont généralement des communications à volume élevé et à faible valeur traitées par des agents au sein des centres de contact d'une entreprise. Les interactions non structurées entrent généralement dans une organisation par l'intermédiaire d'un opérateur ou d'un préposé et sont typiquement moins importantes en volume mais plus importantes en valeur, leur portée plus complexe nécessitant une approche consultative pour les traiter de manière efficace et professionnelle. Les interactions en libre-service, généralement gérées par une ressource automatisée telle que l'IVR, permettent aux clients de gérer efficacement leurs propres interactions ou de saisir des informations pour des communications structurées ou non structurées plus efficaces et plus satisfaisantes avec des agents en chair et en os.

Lorsque Enghouse Interactive a demandé à Kelton Research de mener une enquête auprès de 227 cadres supérieurs de l'informatique pour savoir quel type d'interaction était le plus important pour leur organisation, près de 65% ont indiqué que les interactions non structurées étaient les plus précieuses. Les autres répondants étaient presque également partagés entre les interactions en libre-service et les interactions non structurées, qu'ils considéraient comme les plus importantes. Ces chiffres sont conformes aux observations faites par Enghouse Interactive au cours de ses nombreuses années d'expérience avec sa propre clientèle. Toutefois, la plupart des responsables informatiques ont estimé que leur organisation était actuellement meilleure dans la gestion des interactions structurées, 15% seulement ayant déclaré qu'elle était meilleure dans la gestion des interactions non structurées. Cela indique qu'il existe de nombreuses possibilités d'amélioration dans la gestion de ce type d'interaction.

Il est intéressant de noter que lorsque les mêmes cadres ont donné leur avis sur le pourcentage d'interactions réelles que leur organisation gère pour chaque type, nous avons constaté un renversement de tendance, la structure prenant clairement la tête. Les interactions structurées représentent en moyenne 46% des interactions de l'entreprise, contre 29% pour les interactions non structurées et 25% pour le libre-service. Ces statistiques, lorsqu'elles sont prises en compte avec l'ensemble précédent, confirment pleinement les définitions actuelles des interactions structurées et non structurées avec les clients et s'alignent parfaitement sur l'approche de bout en bout du marché de Enghouse Interactive.

Ces dernières années, on a assisté à une lente convergence dans la manière dont les entreprises traitent chaque type distinct d'interaction avec les clients, mais il reste encore beaucoup de progrès à faire. Un décideur informatique sur deux (50%) déclare que son approche actuelle ne prend pas en compte ces trois catégories ensemble. Étant donné que l'utilisation d'une telle tactique se traduirait par une plus grande efficacité et une plus grande souplesse dans la gestion des nuances de chaque type de communication, les entreprises sont en train de rater le coche de la fourniture d'un meilleur service à la clientèle qui aura un impact positif sur l'ensemble de l'organisation.

"Nous pensons que notre approche de l'ensemble des interactions est unique sur le marché, c'est pourquoi nous avons créé le Enghouse Interactive Customer Interaction Index pour vérifier la réalité de nos observations et de nos hypothèses afin de nous assurer que nous continuons à produire des produits qui résolvent les problèmes des clients", déclare Alex Black, directeur technique de Enghouse Interactive. "Les informations que nous avons obtenues en interrogeant ces responsables informatiques sur l'utilisation et le sentiment des types d'interaction valident notre stratégie qui consiste à traiter tous les types d'interaction avec les clients.

À propos de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe le portefeuille de solutions de gestion des interactions le plus complet au monde, couvrant les interactions structurées, non structurées et en libre-service. Les technologies de base comprennent des solutions de centre de contact, de console d'accueil, de SVI et d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 600 employés dédiés dans les 16 sites internationaux de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés tels que Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex et Trio. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com.