Enghouse Interactive partilha conclusões sobre interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento

Revela as opiniões dos executivos de TI dos EUA sobre o tratamento das comunicações/interações com os clientes

PHOENIX, AZ (PRWEB) 20 DE MARÇO DE 2012 - A Enghouse Interactive, desenvolvedora do portfólio mais abrangente do mundo de soluções de gestão de interação, compartilhou insights mais profundos do recente Índice de Interação com o Cliente da Enghouse Interactive sobre a mentalidade dos executivos de TI dos EUA quando se trata de abordar três classificações distintas de interações com o cliente: estruturada, não estruturada e autoatendimento.

As interações estruturadas são definidas como transacionais por natureza e geralmente são comunicações de alto volume e baixo valor, tratadas por agentes nos centros de contacto de uma empresa. As interações não estruturadas geralmente entram numa organização por meio de um operador ou atendente e são normalmente de menor volume, mas de maior valor, com um escopo mais complexo que requer uma abordagem consultiva para lidar com elas de forma eficiente e profissional. As interações de autoatendimento, geralmente atendidas por meio de um recurso automatizado, como IVR, permitem que os clientes gerenciem com eficiência suas próprias interações por completo ou fornecem a interface para capturar informações para comunicações estruturadas ou não estruturadas mais eficientes e satisfatórias com agentes ao vivo.

Quando a Enghouse Interactive contratou a Kelton Research para pesquisar 227 executivos seniores de TI sobre qual tipo de interação era mais importante para a sua organização, quase 65% indicaram que as interações não estruturadas são as mais valiosas. O restante dos inquiridos dividiu-se quase igualmente entre identificar o autoatendimento e as interações não estruturadas como as mais valiosas. Estes números estão em linha com as observações que a Enghouse Interactive fez ao longo de muitos anos de experiência com a sua própria base de clientes.  No entanto, a maioria dos executivos de TI considerou que a sua organização era atualmente melhor a gerir interações estruturadas, com apenas 15% a afirmar que eram melhores a lidar com interações não estruturadas. Isto indicaria que há muitas oportunidades de melhoria no tratamento deste tipo de interação.

Curiosamente, quando os mesmos executivos partilharam as suas opiniões sobre a percentagem de interações reais que a sua organização lida para cada tipo, observámos uma inversão, com as interações estruturadas assumindo uma clara liderança. As interações estruturadas representaram em média 46% das interações da empresa, em comparação com 29% para as interações não estruturadas e 25% para o autoatendimento. Estas estatísticas, quando consideradas em conjunto com o conjunto anterior, apoiam totalmente as definições atuais para interações estruturadas e não estruturadas com os clientes e alinham-se perfeitamente com a abordagem de ponta a ponta da Enghouse Interactive ao mercado.

Nos últimos anos, tem havido uma lenta convergência na forma como as empresas lidam com cada tipo distinto de interação com o cliente, mas ainda há muito espaço para melhorias. Um em cada dois (50%) tomadores de decisão de TI relatam que a sua abordagem atual não considera essas três categorias em conjunto. Dado que a adoção dessa tática resultaria em maior eficiência e versatilidade na gestão das nuances de cada tipo de comunicação, as empresas estão a perder a oportunidade de oferecer um melhor serviço ao cliente, o que teria um impacto positivo em toda a organização.

“Consideramos que a nossa abordagem para lidar com todo o espectro de interações é única no mercado, por isso criámos o Índice de Interação com o Cliente Enghouse Interactive para verificar a realidade em relação às nossas observações e suposições, de modo a garantir que continuamos a produzir produtos que resolvem os pontos fracos dos clientes”, afirma Alex Black, diretor de tecnologia da Enghouse Interactive. “Os insights que obtivemos ao inquirir estes executivos de TI sobre o tipo de interação utilizada e o sentimento validam a nossa estratégia de abordar todos os tipos de interação com o cliente.”

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente do mundo de soluções de gestão de interações, abrangendo interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento.  As tecnologias principais incluem soluções de centro de contacto, consola de atendimento, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 600 funcionários dedicados nas 16 operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex e Trio. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com.