Enghouse Interactive condivide i risultati delle interazioni strutturate, non strutturate e self-service

Rivela il pensiero dei dirigenti IT statunitensi sulla gestione delle comunicazioni/interazioni con i clienti

PHOENIX, AZ (PRWEB) 20 MARZO 2012 -Enghouse Interactive, sviluppatore del portafoglio di soluzioni per la gestione delle interazioni più completo al mondo, ha condiviso i dati più approfonditi del recente Enghouse Interactive Customer Interaction Index sulla mentalità dei dirigenti IT statunitensi quando si tratta di affrontare tre distinte classificazioni di interazioni con i clienti: strutturate, non strutturate e self-service.

Le interazioni strutturate sono definite di natura transazionale e sono generalmente comunicazioni ad alto volume e a basso valore gestite dagli agenti all'interno dei contact center aziendali. Le interazioni non strutturate entrano solitamente in un'organizzazione attraverso un operatore o un addetto e sono tipicamente di volume inferiore ma di valore superiore, in quanto la loro portata più complessa richiede un approccio consultivo per gestirle in modo efficiente e professionale. Le interazioni self-service, generalmente gestite attraverso una risorsa automatizzata come l'IVR, consentono ai clienti di gestire in modo efficiente le proprie interazioni o di acquisire informazioni per una comunicazione strutturata o non strutturata più efficiente e soddisfacente con gli agenti in carne e ossa.

Quando Enghouse Interactive ha commissionato a Kelton Research un sondaggio su 227 dirigenti IT senior per stabilire quale tipo di interazione fosse più importante per la loro organizzazione, quasi 65% hanno indicato come più preziose le interazioni non strutturate. Il resto degli intervistati si è diviso quasi equamente nell'identificare come più preziose le interazioni self-service e quelle non strutturate. Questi dati sono in linea con le osservazioni che Enghouse Interactive ha fatto in molti anni di esperienza con la propria clientela. Tuttavia, la maggior parte dei dirigenti IT ritiene che la propria organizzazione sia attualmente in grado di gestire meglio le interazioni strutturate, mentre solo 15% hanno dichiarato di essere in grado di gestire meglio le interazioni non strutturate. Ciò indica che ci sono molte opportunità di miglioramento nella gestione di questo tipo di interazioni.

È interessante notare che quando gli stessi dirigenti hanno condiviso le loro opinioni sulla percentuale di interazioni effettive gestite dalla loro organizzazione per ciascun tipo, abbiamo assistito a un ribaltamento, con le interazioni strutturate in netto vantaggio. Le interazioni strutturate rappresentano in media 46% delle interazioni dell'azienda, rispetto alle 29% delle interazioni non strutturate e alle 25% del self-service. Queste statistiche, se considerate insieme alla serie precedente, supportano pienamente le attuali definizioni di interazioni strutturate e non strutturate con i clienti e si allineano perfettamente con l'approccio end-to-end di Enghouse Interactive al mercato.

Negli ultimi anni si è assistito a una lenta convergenza nel modo in cui le aziende gestiscono ciascun tipo di interazione con i clienti, ma c'è ancora molto margine di miglioramento. Un responsabile IT su due (50%) riferisce che il suo attuale approccio non considera tutte e tre le categorie insieme. Dato che l'impiego di una simile tattica si tradurrebbe in una maggiore efficienza e versatilità nella gestione delle sfumature di ciascun tipo di comunicazione, le aziende stanno perdendo l'occasione di fornire un servizio clienti migliore che avrà un impatto positivo su tutta l'organizzazione.

"Riteniamo che il nostro approccio per affrontare l'intero spettro delle interazioni sia unico sul mercato, quindi abbiamo creato l'Enghouse Interactive Customer Interaction Index per fornire una verifica della realtà rispetto alle nostre osservazioni e ipotesi, in modo da poter garantire che continuiamo a produrre prodotti che risolvono i punti dolenti dei clienti", afferma Alex Black, CTO di Enghouse Interactive. "Le informazioni che abbiamo ottenuto intervistando questi dirigenti IT sull'uso e sul sentiment dei tipi di interazione convalidano la nostra strategia di affrontare ogni tipo di interazione con i clienti".

Informazioni su Enghouse Interactive

Enghouse Interactive offre tecnologia ed esperienza per massimizzare il valore di ogni interazione con il cliente. L'azienda sviluppa il portafoglio di soluzioni di gestione delle interazioni più completo al mondo, che comprende interazioni strutturate, non strutturate e self-service. Le tecnologie principali includono contact center, console di assistenza, IVR e soluzioni di registrazione delle chiamate che supportano qualsiasi ambiente di telefonia, on premise o nel cloud. Enghouse Interactive ha migliaia di clienti in tutto il mondo, supportati da una rete globale di partner e da oltre 600 dipendenti dedicati nelle 16 sedi internazionali dell'azienda.

Enghouse Interactive è una filiale di Enghouse Systems Limited, una società di software e servizi quotata alla Borsa di Toronto (TSX) con il simbolo "ENGH". Fondata nel 1984, Enghouse Systems è un'azienda costantemente redditizia, che è cresciuta sia organicamente che attraverso l'acquisizione di rinomati specialisti, tra cui Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex e Trio. Per saperne di più https://www.enghouseinteractive.com.