Enghouse Interactive comparte sus conclusiones sobre las interacciones estructuradas, no estructuradas y de autoservicio

Revela la opinión de los ejecutivos de TI de EE.UU. sobre la gestión de las comunicaciones/interacciones con los clientes

PHOENIX, AZ (PRWEB) 20 DE MARZO DE 2012 -Enghouse Interactive, desarrollador de la cartera de soluciones de gestión de interacciones más completa del mundo, compartió información más detallada del reciente Índice de Interacciones con Clientes de Enghouse Interactive sobre la mentalidad de los ejecutivos de TI estadounidenses a la hora de abordar tres clasificaciones distintas de interacciones con clientes: estructuradas, no estructuradas y de autoservicio.

Las interacciones estructuradas se definen como de naturaleza transaccional y suelen ser comunicaciones de gran volumen y menor valor gestionadas por agentes dentro de los centros de contacto de una empresa. Las interacciones no estructuradas suelen entrar en una organización a través de un operador o asistente y suelen ser de menor volumen pero de mayor valor, ya que su alcance más complejo requiere un enfoque consultivo para gestionarlas de forma eficiente y profesional. Las interacciones de autoservicio, generalmente atendidas a través de un recurso automatizado como IVR, permiten a los clientes gestionar eficientemente sus propias interacciones por completo, o proporcionan el front-end para capturar información para unas comunicaciones estructuradas o no estructuradas más eficientes y satisfactorias con agentes en directo.

Cuando Enghouse Interactive encargó a Kelton Research que encuestara a 227 altos ejecutivos de TI sobre qué tipo de interacción era más importante para su organización, casi 65% indicaron que las interacciones no estructuradas son las más valiosas. El resto de los encuestados se dividió casi a partes iguales entre el autoservicio y las interacciones no estructuradas. Estas cifras coinciden con las observaciones que Enghouse Interactive ha realizado a lo largo de muchos años de experiencia con su propia base de clientes. Sin embargo, la mayoría de los ejecutivos de TI consideraron que su organización era actualmente mejor en la gestión de interacciones estructuradas, y sólo 15% afirmaron que eran mejores en la gestión de interacciones no estructuradas. Esto indicaría que hay muchas oportunidades de mejora en la gestión de este tipo de interacciones.

Curiosamente, cuando los mismos ejecutivos compartieron sus opiniones sobre el porcentaje de interacciones reales que su organización gestiona para cada tipo, observamos un cambio de tendencia, con un claro liderazgo de las interacciones estructuradas. Las interacciones estructuradas representaron una media de 46% de las interacciones de la empresa, frente a 29% de las no estructuradas y 25% de las de autoservicio. Estas estadísticas, cuando se tienen en cuenta con el conjunto anterior, respaldan plenamente las definiciones actuales de interacciones estructuradas y no estructuradas con los clientes y se alinean perfectamente con el enfoque integral del mercado de Enghouse Interactive.

En los últimos años se ha producido una lenta convergencia en la forma en que las empresas tratan cada uno de los distintos tipos de interacción con el cliente, pero aún queda mucho margen de mejora. Uno de cada dos (50%) responsables de la toma de decisiones informan de que su enfoque actual no tiene en cuenta estas tres categorías de forma conjunta. Dado que el empleo de una táctica de este tipo redundaría en una mayor eficiencia y versatilidad en la gestión de los matices de cada tipo de comunicación, las empresas están perdiendo el tren de ofrecer un mejor servicio al cliente que tendrá un impacto positivo en toda la organización.

"Creemos que nuestro enfoque para abordar todo el espectro de interacciones es único en el mercado, por lo que creamos el Índice de Interacción con el Cliente Enghouse Interactive para comprobar la realidad de nuestras observaciones y suposiciones y asegurarnos de que seguimos creando productos que solucionan los problemas de los clientes", afirma Alex Black, Director de Tecnología de Enghouse Interactive. "Los conocimientos que obtuvimos al encuestar a estos ejecutivos de TI sobre el uso del tipo de interacción y el sentimiento validan nuestra estrategia de abordar cada tipo de interacción con el cliente."

Acerca de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla la cartera de soluciones de gestión de interacciones más completa del mundo, que abarca interacciones estructuradas, no estructuradas y de autoservicio. Las tecnologías principales incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, IVR y grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, apoyados por una red global de socios y más de 600 empleados dedicados en las 16 operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa rentable que ha crecido tanto orgánicamente como mediante la adquisición de especialistas de renombre como Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex y Trio. Más información en https://www.enghouseinteractive.com.