Enghouse Interactive stellt Quality Management Suite v 5.3 vor, Software zur Aufzeichnung, Überwachung und Auswertung von IP-Anrufen und Computern

Enghouse Interactive stellt Quality Management Suite v 5.3 vor, Software zur Aufzeichnung, Überwachung und Auswertung von IP-Anrufen und Computern

PHOENIX, AZ-(Sep 29, 2014) - Enghouse Interactive (@EnghouseInterac) hat heute die Version 5.3 der Enghouse Interactive Quality Management Suite (QMS) vorgestellt, seiner umfassenden IP-Anruf- und Computeraufzeichnungs-, Überwachungs- und Auswertungssoftware. QMS ermöglicht es Managern, Kundeninteraktionen zu dokumentieren, Problemstellen zu identifizieren und zu beheben sowie konsistentes, detailliertes und konstruktives Feedback zu geben.

Die Natur des heutigen hochdynamischen globalen Marktes erfordert, dass Unternehmen über die Ressourcen verfügen, um aufgezeichnete Anrufe problemlos zu überprüfen und Live-Überwachung zur Qualitätssicherung, zur Einhaltung immer strengerer Richtlinien und zur schnellen Bearbeitung von Kundenbeschwerden durchzuführen.

"Von der Beobachtung von Prozessen bis hin zur Verbesserung des Kundendienstes - der geschäftliche Nutzen von Anrufaufzeichnungs- und Überwachungstechnologien - sowohl innerhalb als auch außerhalb des Contact Centers - überschreitet die Grenzen der vertikalen Branchensegmentierung und hat eine wirklich universelle Relevanz", sagte John Cray, Vice President of Product Management bei Enghouse Interactive. "Um erfolgreich zu sein und einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten, müssen Unternehmen mit den Tools ausgestattet sein, die sie zur Überwachung und Verbesserung der betrieblichen Leistung benötigen."

QMS 5.3 ist die neueste Version einer Reihe von Veröffentlichungen und bietet eine stark verbesserte Benutzerfreundlichkeit, die sich nahtlos in die Funktionen zur Anrufaufzeichnung, Computeraufzeichnung, Desktop-Überwachung und Agentenbewertung integriert. Alle Module sind über eine einzige webbasierte Benutzeroberfläche zugänglich, die Multimedia-Suchfunktionen, einschließlich Desktop-Aufzeichnungen und Anrufaufzeichnungen, Zugriff auf Berichte, Interaktionsaufzeichnungen und Auswertungsfunktionen bietet.

"Die Enghouse Interactive Quality Management Suite bietet eine Reihe von Weiterentwicklungen, die den Managern die Möglichkeit geben, Fähigkeiten zu bewerten, Mitarbeiter zu überwachen und zu coachen, wie sie ihre Leistung verbessern können", fügt John Cray hinzu. "Enghouse Interactive hat sich der Bereitstellung von Software und Dienstleistungen verschrieben, die eine bestmögliche Kundeninteraktion ermöglichen; die Softwaremodule Call Recording, Agent Evaluation und Computer Recording sind unverzichtbare Werkzeuge für Unternehmen, die aktiv mit ihren Kunden interagieren und sich für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis einsetzen."

Erweiterter PBX-Support und Refresh
Mit QMS 5.3 erhalten die Benutzer E-Mail-Links zu Interaktionsaufzeichnungen direkt aus der Qualitätsmanagement-Oberfläche. QMS verfügt außerdem über Tools, die mit allen Microsoft Lync-Umgebungen kompatibel sind und die zusätzlich zur Unterstützung der neuesten Versionen von Avaya-, Cisco-, Mitel-, NEC- und ShoreTel-Telefonanlagen erweitert wurden, um die Audioaufzeichnung vom Rand aus zu ermöglichen.

• Neue NEC-Integrationen: Unterstützung für NEC SV8100, SV8300, SV8500 und 3C
• Unterstützung für Avaya CS1000 hinzugefügt
• Aufgefrischte Unterstützung für ShoreTel TAPI und ShoreTel TAPI/WAV-Integrationen
• Aktualisierte Unterstützung für Mitel und Verbesserungen bei der Integration des Mitel Secure Recording Connector (SRC)
• Lync-Administratoren mit doppelter Aufzeichnung/dualen Endpunkten für den Quality Management Server, Warnmeldungen bei Ausfällen des Front-End-Server-Plug-ins und Diagnosetools für die Leistungsüberwachung in Echtzeit.

Integration des Portfolios
Die verbesserte Integration zwischen der Quality Management Suite und dem Enghouse Interactive-Produktportfolio, einschließlich der Operator-Konsole und der Contact Center-Angebote, wie Enghouse Interactive Communications Center (CC) und Contact Center Enterprise (CCE), ermöglicht eine bessere Synchronisierung der Benutzererfahrung. Die Hot-Desking-Unterstützung für Agenten bietet Flexibilität für das Contact Center, da die Benutzer von jeder Nebenstelle aus arbeiten können. Erweiterte Aufzeichnungsprofilregeln unterstützen Contact Center-Informationen, die zusätzliche Kontrolle darüber bieten, welche Anrufe aufgezeichnet werden und welche nicht. Kunden können festlegen, welche Contact-Center-Daten (Flags) in der Aufzeichnungssuchfunktion angezeigt werden, da die Suche nach Aufzeichnungen auf die spezifischen Kundenanforderungen zugeschnitten werden kann.

Nigel Olding, Product Director bei Enghouse Interactive, erklärt: "QMS 5.3 ist ein bedeutender Meilenstein, da es das kontinuierliche Engagement von Enghouse Interactive für die Portfolio-Integration und die Ausstattung von Agenten und Supervisoren mit leistungsstarken und dennoch einfach zu bedienenden Tools widerspiegelt, mit denen sie über mehrere Kanäle hinweg einen hervorragenden Service bieten können. Ähnlich wie unsere Contact Center- und Operator-Konsolen-Produkte verfügt QMS über eine schlanke, optimierte Benutzeroberfläche, die Contact Center-, Service- und Support-Mitarbeiter in die Lage versetzt, die Unternehmensleistung positiv zu beeinflussen."

Erwähnenswert ist auch, dass die Desktop-Überwachungsfunktionen nicht nur die Möglichkeit bieten, die Kundenkommunikation zu erfassen und auszuwerten, sondern es den Administratoren auch ermöglichen, bestimmte Geschäftsanwendungen selektiv aufzuzeichnen und zu überwachen.

Über Enghouse Interactive
Enghouse Interactive liefert Technologie und Fachwissen, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt das umfassendste Portfolio an Interaktionsmanagement-Lösungen, das strukturierte, unstrukturierte und Self-Service-Interaktionen abdeckt. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, IVR- und Anrufaufzeichnungslösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 700 engagierten Mitarbeitern in den internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.

Enghouse Interactive ist eine Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einem Software- und Dienstleistungsunternehmen, das an der Toronto Stock Exchange (TSX) unter dem Symbol "ENGH" gehandelt wird. Enghouse Systems wurde 1984 gegründet und ist ein durchweg profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch die Übernahme von angesehenen Spezialisten wie Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio und Zeacom gewachsen ist.

Mehr Informationen unter https://www.enghouseinteractive.com