Enghouse Interactive présente Quality Management Suite v 5.3, un logiciel d'enregistrement, de contrôle et d'évaluation des appels et des ordinateurs sur IP

Enghouse Interactive présente Quality Management Suite v 5.3, un logiciel d'enregistrement, de contrôle et d'évaluation des appels et des ordinateurs sur IP

PHOENIX, AZ-(29 sept. 2014) - Enghouse Interactive (@EnghouseInterac) a présenté aujourd'hui la version 5.3 de Enghouse Interactive Quality Management Suite (QMS), son logiciel complet d'enregistrement, de contrôle et d'évaluation des appels IP et des ordinateurs. QMS permet aux responsables de documenter les interactions avec les clients, d'identifier et de résoudre les problèmes et de fournir un retour d'information cohérent, détaillé et constructif.

La nature même du marché mondial actuel exige que les organisations disposent des ressources nécessaires pour examiner facilement les appels enregistrés et effectuer un contrôle en direct à des fins d'assurance qualité, de conformité à des politiques de plus en plus strictes et de traitement rapide des réclamations des clients.

"De l'observation des processus à l'amélioration du service à la clientèle, la valeur commerciale de la technologie d'enregistrement et de surveillance des appels - à l'intérieur et à l'extérieur du centre de contact - transcende les barrières de la segmentation verticale de l'industrie et a une pertinence véritablement universelle", a déclaré John Cray, vice-président de la gestion des produits de Enghouse Interactive. "Pour réussir et conserver un avantage concurrentiel, les entreprises doivent disposer d'outils leur permettant de contrôler et d'améliorer leurs performances opérationnelles."

Dernière d'une série de versions, QMS 5.3 offre une expérience utilisateur grandement améliorée qui s'intègre de manière transparente aux fonctions d'enregistrement des appels, d'enregistrement informatique, de surveillance du bureau et d'évaluation des agents. Tous les modules sont accessibles à partir d'une interface utilisateur unique basée sur le web, qui offre des capacités de recherche multimédia, y compris des captures de bureau et des enregistrements d'appels, l'accès à des rapports, des enregistrements d'interactions et des capacités d'évaluation.

"La suite de gestion de la qualité de Enghouse Interactive présente plusieurs avancées qui amplifient la capacité des gestionnaires à évaluer les compétences, à surveiller et à former les employés sur la façon d'améliorer leurs performances", a ajouté John Cray. "Les modules logiciels d'enregistrement des appels, d'évaluation des agents et d'enregistrement informatique sont des outils essentiels pour les organisations qui interagissent activement avec leurs clients et qui s'engagent à leur offrir une expérience exceptionnelle."

Soutien et actualisation du PBX étendu
Avec QMS 5.3, les utilisateurs reçoivent par courrier électronique des liens vers les enregistrements des interactions directement à partir de l'interface de gestion de la qualité. QMS propose également des outils compatibles avec tous les environnements Microsoft Lync, qui ont été étendus pour inclure la capture audio à partir de la périphérie, en plus de prendre en charge les dernières itérations des PBX Avaya, Cisco, Mitel, NEC et ShoreTel.

• Nouvelles intégrations NEC : support pour NEC SV8100, SV8300, SV8500, et 3C
• Ajout d'un support pour Avaya CS1000
• Nouvelle prise en charge des intégrations ShoreTel TAPI et ShoreTel TAPI/WAV
• Renouvellement de la prise en charge de Mitel et amélioration de l'intégration de Mitel Secure Recording Connector (SRC)
• Les administrateurs Lync disposent de points d'enregistrement et de terminaison doubles pour le serveur de gestion de la qualité, d'alertes en cas de panne du plug-in du serveur frontal et d'outils de diagnostic pour le contrôle des performances en temps réel.

Intégration du portefeuille
L'intégration améliorée entre la suite de gestion de la qualité et le portefeuille de produits Enghouse Interactive, y compris la console d'opérateur et les offres de centre de contact, telles que Enghouse Interactive Communications Center (CC) et Contact Center Enterprise (CCE), permet une meilleure synchronisation de l'expérience des utilisateurs. La prise en charge du " hot-desking " des agents apporte de la flexibilité au centre de contact en permettant aux utilisateurs d'opérer à partir de n'importe quel poste. Les règles de profil d'enregistrement étendues prennent en charge les informations du centre de contact, ce qui offre un contrôle supplémentaire sur les appels qui sont ou ne sont pas enregistrés. Les clients peuvent définir quelles données du centre de contact (drapeaux) sont affichées dans la fonction de recherche d'enregistrement, car la recherche d'enregistrements peut être adaptée pour refléter les besoins spécifiques du client.

Nigel Olding, directeur des produits chez Enghouse Interactive, a déclaré : "QMS 5.3 est une étape importante car elle reflète l'engagement continu de Enghouse Interactive en faveur de l'intégration du portefeuille et de l'autonomisation des agents et des superviseurs avec des outils puissants mais faciles à utiliser pour fournir un excellent service à travers de multiples canaux. À l'instar de nos produits de centre de contact et de console d'opérateur, QMS est doté d'une interface utilisateur légère et rationalisée qui permet aux représentants des centres de contact, des services et de l'assistance d'avoir un impact positif sur les performances de l'entreprise."

Il convient également de noter qu'en plus d'offrir la possibilité de capturer et d'évaluer les communications avec les clients, les capacités de surveillance des postes de travail permettent aux administrateurs d'enregistrer et de surveiller de manière sélective des applications professionnelles spécifiques.

À propos de Enghouse Interactive
Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe le portefeuille le plus complet de solutions de gestion des interactions, couvrant les interactions structurées, non structurées et en libre-service. Les technologies de base comprennent des solutions de centre de contact, de console d'accueil, de SVI et d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 700 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés tels que Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio et Zeacom.

Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com