Enghouse Interactive apresenta o Quality Management Suite v 5.3, software de gravação, monitorização e avaliação de chamadas IP e computadores

Enghouse Interactive apresenta o Quality Management Suite v 5.3, software de gravação, monitorização e avaliação de chamadas IP e computadores

PHOENIX, AZ–(29 de setembro de 2014) – A Enghouse Interactive (@EnghouseInterac) apresentou hoje a versão 5.3 do Enghouse Interactive Quality Management Suite (QMS), o seu software abrangente de gravação, monitorização e avaliação de chamadas IP e computadores. O QMS permite aos gestores documentar as interações com os clientes, identificar e resolver pontos problemáticos e fornecer feedback consistente, detalhado e construtivo.

A natureza inerente do mercado global altamente competitivo de hoje exige que as organizações tenham recursos para analisar facilmente as chamadas gravadas e realizar monitoramento ao vivo para garantir a qualidade, cumprir políticas cada vez mais rigorosas e resolver rapidamente as reclamações dos clientes.

“Desde a observação de processos até a melhoria do atendimento ao cliente, o valor comercial da tecnologia de gravação e monitoramento de chamadas — tanto dentro quanto fora do centro de contacto — transcende as barreiras da segmentação vertical da indústria e tem uma relevância verdadeiramente universal”, afirmou John Cray, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse Interactive. “Para ter sucesso e manter a vantagem competitiva, as empresas devem estar equipadas com as ferramentas necessárias para monitorar e melhorar o desempenho operacional.”

O mais recente de uma série de lançamentos, o QMS 5.3 oferece uma experiência de utilizador bastante melhorada, que integra perfeitamente recursos de gravação de chamadas, gravação de computador, monitorização de ambiente de trabalho e avaliação de agentes. Todos os módulos são acessíveis a partir de uma única interface de utilizador baseada na web, que apresenta recursos de pesquisa multimédia, incluindo capturas de ambiente de trabalho e gravação de chamadas, acesso a relatórios, gravações de interações e recursos de avaliação.

“O pacote de gestão da qualidade Enghouse Interactive apresenta vários avanços que ampliam a capacidade dos gestores de avaliar competências, monitorizar e orientar os funcionários sobre como melhorar o seu desempenho’, acrescentou John Cray. ”A Enghouse Interactive dedica-se a fornecer software e serviços que permitem as melhores interações possíveis com os clientes. Os módulos de software de gravação de chamadas, avaliação de agentes e gravação de computadores são ferramentas essenciais para organizações que interagem ativamente com os seus clientes e estão empenhadas em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.“

Suporte PBX alargado e atualização
Com o QMS 5.3, os utilizadores recebem links por e-mail para gravações de interações diretamente da interface do Quality Management. O QMS também possui ferramentas compatíveis com todos os ambientes Microsoft Lync, que foram ampliadas para incluir a captura de áudio a partir da borda e, além disso, suportam as versões mais recentes dos PBXs Avaya, Cisco, Mitel, NEC e ShoreTel.

• Novas integrações NEC: suporte para NEC SV8100, SV8300, SV8500 e 3C
• Adicionado suporte para Avaya CS1000
• Suporte atualizado para integrações ShoreTel TAPI e ShoreTel TAPI/WAV
• Suporte atualizado para Mitel e melhorias na integração do Mitel Secure Recording Connector (SRC)
• Os administradores do Lync têm acesso a gravações duplicadas/terminais duplos para o Quality Management Server, alertas para interrupções no plug-in do servidor front-end e ferramentas de diagnóstico para monitorização do desempenho em tempo real.

Integração do portfólio
A integração aprimorada entre o Quality Management Suite e o portfólio de produtos Enghouse Interactive, incluindo o console do operador e as ofertas do centro de contacto, como o Enghouse Interactive Communications Center (CC) e o Contact Center Enterprise (CCE), permite uma experiência de utilizador mais sincronizada. O suporte ao ‘hot-desking’ do agente oferece flexibilidade ao centro de contacto, permitindo que os utilizadores operem a partir de qualquer extensão. As regras de perfil de gravação estendidas suportam as informações do centro de contacto, o que proporciona um controlo adicional sobre quais chamadas são ou não gravadas. Os clientes podem definir quais dados do centro de contacto (sinalizadores) são exibidos no recurso de pesquisa de gravações, já que a pesquisa de registros pode ser personalizada para refletir os requisitos específicos do cliente.

O diretor de produto da Enghouse Interactive, Nigel Olding, observou que “o QMS 5.3 é um marco significativo, pois reflete o compromisso contínuo da Enghouse Interactive com a integração do portfólio e com o fortalecimento dos agentes e supervisores por meio de ferramentas poderosas, mas fáceis de usar, para oferecer um serviço excelente em vários canais. Tal como os nossos produtos para centros de contacto e consolas de operadores, o QMS possui uma interface de utilizador leve e simplificada que capacita os representantes dos centros de contacto, serviços e suporte a impactar positivamente o desempenho dos negócios.”

Também é importante notar que, além de fornecer a capacidade de capturar e avaliar as comunicações dos clientes, os recursos de monitoramento de desktop permitem que os administradores gravem e monitorem seletivamente aplicativos comerciais específicos.

Sobre o Enghouse Interactive
A Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente de soluções de gestão de interações, abrangendo interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento. As principais tecnologias incluem soluções de contact center, consola de atendimento, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio e Zeacom.

Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com