Enghouse Interactive apresenta o Quality Management Suite v 5.3, software de gravação, monitoramento e avaliação de chamadas IP e computadores

Enghouse Interactive apresenta o Quality Management Suite v 5.3, software de gravação, monitoramento e avaliação de chamadas IP e computadores

PHOENIX, AZ-(29 de setembro de 2014) - A Enghouse Interactive (@EnghouseInterac) apresentou hoje a versão 5.3 do Enghouse Interactive Quality Management Suite (QMS), seu software abrangente de gravação, monitoramento e avaliação de chamadas IP e computadores. O QMS permite que os gerentes documentem as interações com os clientes, identifiquem e resolvam os pontos problemáticos e forneçam feedback consistente, detalhado e construtivo.

A natureza inerente do mercado global de alta octanagem de hoje exige que as organizações tenham os recursos para analisar facilmente as chamadas gravadas e realizar o monitoramento ao vivo para garantir a qualidade, a conformidade cada vez mais rigorosa com as políticas e para atender rapidamente às reclamações dos clientes.

"Desde a observação de processos até a melhoria do atendimento ao cliente, o valor comercial da tecnologia de gravação e monitoramento de chamadas - dentro e fora do contact center - transcende as barreiras da segmentação vertical do setor e tem uma relevância verdadeiramente universal", disse John Cray, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive. "Para ter sucesso e manter a vantagem competitiva, as empresas devem estar capacitadas com as ferramentas para monitorar e melhorar o desempenho operacional."

O QMS 5.3, o mais recente de uma série de lançamentos, oferece uma experiência de usuário bastante aprimorada que se integra perfeitamente aos recursos de gravação de chamadas, gravação de computador, monitoramento de desktop e avaliação de agentes. Todos os módulos são acessíveis a partir de uma única interface de usuário baseada na Web, que apresenta recursos de pesquisa multimídia, incluindo capturas de desktop e gravação de chamadas, acesso a relatórios, gravações de interação e recursos de avaliação.

"O Enghouse Interactive Quality Management Suite apresenta vários avanços que ampliam a capacidade dos gerentes de avaliar habilidades, monitorar e orientar os funcionários sobre como melhorar seu desempenho", acrescentou John Cray. "A Enghouse Interactive se dedica a fornecer software e serviços que permitem as melhores interações possíveis com o cliente; os módulos de software de gravação de chamadas, avaliação de agentes e gravação de computadores são ferramentas essenciais para organizações que interagem ativamente com seus clientes e estão comprometidas em oferecer uma experiência excepcional ao cliente."

Suporte e atualização de PBX estendido
Com o QMS 5.3, os usuários recebem links de e-mail para gravações de interações diretamente da interface do Quality Management. O QMS também apresenta ferramentas compatíveis com todos os ambientes Microsoft Lync, que foram ampliadas para incluir a captura de áudio da borda, além de oferecer suporte às mais recentes iterações de PBXs Avaya, Cisco, Mitel, NEC e ShoreTel.

• Novas integrações da NEC: suporte para NEC SV8100, SV8300, SV8500 e 3C
• Suporte adicional para o Avaya CS1000
• Suporte atualizado para as integrações ShoreTel TAPI e ShoreTel TAPI/WAV
• Suporte atualizado para a Mitel e melhorias na integração do Mitel Secure Recording Connector (SRC)
• Administradores do Lync capacitados com gravação duplicada/pontos finais duplos para o Quality Management Server, alertas para interrupções do plug-in do servidor front-end e ferramentas de diagnóstico para monitoramento de desempenho em tempo real.

Integração do portfólio
A integração aprimorada entre o Quality Management Suite e o portfólio de produtos Enghouse Interactive, incluindo o console do operador e as ofertas de contact center, como o Enghouse Interactive Communications Center (CC) e o Contact Center Enterprise (CCE), permite uma experiência de usuário mais sincronizada. O suporte a "hot-desking" de agentes proporciona flexibilidade à central de contatos, permitindo que os usuários operem a partir de qualquer ramal. As regras de perfil de gravação estendida suportam informações da central de contatos, o que oferece controle adicional sobre quais chamadas são ou não gravadas. Os clientes podem definir quais dados da central de contatos (sinalizadores) são exibidos no recurso de pesquisa de gravação, pois a pesquisa de registros pode ser adaptada para refletir os requisitos específicos do cliente.

O diretor de produtos da Enghouse Interactive, Nigel Olding, observou que "o QMS 5.3 é um marco significativo, pois reflete o compromisso contínuo da Enghouse Interactive com a integração do portfólio e com a capacitação de agentes e supervisores com ferramentas poderosas, porém fáceis de usar, para oferecer um serviço excelente em vários canais. Assim como nossos produtos de contact center e console de operação, o QMS apresenta uma interface de usuário leve e simplificada que capacita os representantes de contact center, serviços e suporte a impactar positivamente o desempenho dos negócios".

Também é importante observar que, além de oferecer a capacidade de capturar e avaliar as comunicações com os clientes, os recursos de monitoramento de desktop permitem que os administradores registrem e monitorem seletivamente aplicativos comerciais específicos.

Sobre o Enghouse Interactive
A Enghouse Interactive fornece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente de soluções de gerenciamento de interações, abrangendo interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento. As principais tecnologias incluem soluções de contact center, console de atendimento, URA e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio e Zeacom.

Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com