Enghouse Interactive presenta Quality Management Suite v 5.3, software de grabación, supervisión y evaluación de llamadas IP y ordenadores

Enghouse Interactive presenta Quality Management Suite v 5.3, software de grabación, supervisión y evaluación de llamadas IP y ordenadores

PHOENIX, AZ-(29 de septiembre de 2014) - Enghouse Interactive (@EnghouseInterac) ha presentado hoy la versión 5.3 de Enghouse Interactive Quality Management Suite(QMS), su completo software de grabación, supervisión y evaluación de llamadas IP y ordenadores. QMS permite a los gestores documentar las interacciones con los clientes, identificar y abordar los puntos problemáticos y proporcionar comentarios coherentes, detallados y constructivos.

La naturaleza inherente al mercado global de alto octanaje actual exige que las organizaciones dispongan de los recursos necesarios para revisar fácilmente las llamadas grabadas y realizar un seguimiento en directo para garantizar la calidad, cumplir las políticas cada vez más estrictas y atender rápidamente las reclamaciones de los clientes.

"Desde la observación de los procesos hasta la mejora del servicio al cliente, el valor empresarial de la tecnología de grabación y monitorización de llamadas -tanto dentro como fuera del contact center- trasciende las barreras de la segmentación vertical de la industria y tiene una relevancia verdaderamente universal", afirma John Cray, Vicepresidente de Gestión de Producto de Enghouse Interactive. "Para tener éxito y mantener la ventaja competitiva, las empresas deben contar con las herramientas necesarias para supervisar y mejorar el rendimiento operativo."

QMS 5.3, el último de una serie de lanzamientos, ofrece una experiencia de usuario muy mejorada que se integra a la perfección en las funciones de grabación de llamadas, grabación informática, supervisión de escritorios y evaluación de agentes. Todos los módulos son accesibles desde una única interfaz de usuario basada en web, que ofrece funciones de búsqueda multimedia, incluidas capturas de escritorio y grabación de llamadas, acceso a informes, grabaciones de interacciones y funciones de evaluación.

"La suite de gestión de calidad de Enghouse Interactive presenta varios avances que amplían la capacidad de los directivos para evaluar las habilidades, supervisar y orientar a los empleados sobre cómo mejorar su rendimiento", añadió John Cray. "Enghouse Interactive se dedica a proporcionar software y servicios que permiten las mejores interacciones posibles con los clientes; los módulos de software de grabación de llamadas, evaluación de agentes y grabación informática son herramientas esenciales para las organizaciones que interactúan activamente con sus clientes, y comprometidas con ofrecer una experiencia excepcional al cliente."

Asistencia ampliada y actualización de PBX
Con QMS 5.3, los usuarios reciben por correo electrónico enlaces a las grabaciones de las interacciones directamente desde la interfaz de Quality Management. QMS también cuenta con herramientas compatibles con todos los entornos Microsoft Lync, que se han ampliado aún más para incluir la captura de audio desde el borde, y además de apoyar las últimas iteraciones de Avaya, Cisco, Mitel, NEC y ShoreTel PBX.

• Nuevas integraciones de NEC: compatibilidad con NEC SV8100, SV8300, SV8500 y 3C
• Añadida compatibilidad con Avaya CS1000
• Compatibilidad renovada con las integraciones TAPI y TAPI/WAV de ShoreTel
• Compatibilidad renovada con Mitel y mejoras en la integración de Mitel Secure Recording Connector (SRC)
• Los administradores de Lync disponen de grabación duplicada/puntos finales dobles para el servidor de gestión de calidad, alertas para las interrupciones del plug-in del servidor front-end y herramientas de diagnóstico para la supervisión del rendimiento en tiempo real.

Integración de la cartera
La integración mejorada entre Quality Management Suite y la cartera de productos de Enghouse Interactive, incluida la consola del operador, y las ofertas del centro de contacto, como Enghouse Interactive Communications Center (CC) y Contact Center Enterprise (CCE), permite una experiencia de usuario más sincronizada. El soporte de 'hot-desking' para agentes proporciona flexibilidad al centro de contacto al permitir a los usuarios operar desde cualquier extensión. Las reglas de perfil de grabación ampliadas admiten información del centro de contacto, lo que proporciona un control adicional sobre las llamadas que se graban o no. Los clientes pueden definir qué datos del centro de contacto (banderas) se muestran en la función de búsqueda de grabaciones, ya que la búsqueda de registros puede adaptarse para reflejar los requisitos específicos del cliente.

El Director de Producto de Enghouse Interactive, Nigel Olding, señaló que "QMS 5.3 es un hito importante, ya que refleja el compromiso continuo de Enghouse Interactive con la integración de la cartera de productos y con dotar a los agentes y supervisores de herramientas potentes y fáciles de usar para ofrecer un servicio excelente a través de múltiples canales. Al igual que nuestros productos de centro de contacto y consola de operador, QMS cuenta con una interfaz de usuario ligera y optimizada que permite a los representantes del centro de contacto, servicio y asistencia influir positivamente en el rendimiento empresarial."

También cabe destacar que, además de ofrecer la posibilidad de capturar y evaluar las comunicaciones con los clientes, las funciones de supervisión de escritorios permiten a los administradores grabar y supervisar de forma selectiva aplicaciones empresariales específicas.

Acerca de Enghouse Interactive
Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla la cartera más completa de soluciones de gestión de interacciones, que abarca interacciones estructuradas, no estructuradas y de autoservicio. Las tecnologías principales incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, IVR y grabación de llamadas que admiten cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, respaldados por una red global de socios y más de 700 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa rentable que ha crecido tanto orgánicamente como mediante la adquisición de especialistas de renombre como Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio y Zeacom.

Más información en https://www.enghouseinteractive.com